老总的朋友要打折

老总的朋友要打折

晚10∶00左右，某饭店前厅接待处有一位客人，正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐又好像在坚持着什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，于是大声地吵了起来，并说一定要向总经理投诉，她连总经理的朋友也不买账。

陈小姐该如何答复并处理此问题呢?

评析

1．告知客人，可由总台或其自己马上与总经理联系，如果总经理同意打折，马上照办然后让总经理做出明确指示。

此法一般不可行，除非是很重要的事，一般不应直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了，陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一个好的员工，不能一有事就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都做不成，专门应付这些琐事就够了。另一方面，员工如果只是个传话筒，也就不用做具体工作了。

2．告知客人，这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利，而无权给特价房。如果客人要向总经理投诉也请便，反正自己做得没有错。

此方法是不可行的。虽然很多客人都自称是总经理朋友，以争取得到优惠价，但他们毕竟都是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的饭店。因为客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可下，特别是他旁边还有别的朋友，这样做对饭店有害而无利。更何况如果他的确是总经理的朋友，只是一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑会给总经理增添很大的麻烦。

3．让客人先登记入房，告之可能总经理通知了其他服务员，而他们忘了留下转达或留言，或许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，是否有这样一位朋友，如果的确是总经理忘了通知，那么这样做就是帮总经理弥补了一个过失，使其不至于得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，相信客人也会很乐意地离去。故此法可行。

思考与启示

饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策，怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性。这一点应从总经理开始做起，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。所以总经理必须带头做好并且抓好此项工作，当然特殊情况也应该特殊处理。

加强对员工的培训，增强员工下级对上级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立地去处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。

案例15