情人节的礼物

情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节。这一天恰好也正是H城一家五星级饭店首届美食节的开幕式之日。饭店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台都做了大量的广告，饭店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，饭店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午3∶00左右，饭店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘、人头攒动，充满了节日气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了饭店大门口，行李员快步上前为客人拉开车门，护顶。车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说:“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧，”男的说:“好吧，玛丽，我们先进去。”接着他对饭店行李员说:“麻烦你，帮我们拿一下车后面的行李。”说着，两人步入了饭店大堂。行李员打开后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记，玛丽转身看到了行李员提着自己的行李，立刻惊呼起来:“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员:“我们还有一件行李呢?”行李员答道:“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说:“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即做出快速的分析。她知道有两种可能:一种是客人自己遗失了一件行李;另一种则确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来:“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊!”海伦见此情形，问客人:“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……

试问大堂经理海伦该如何处理这件事情?

评析

1．利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至饭店。饭店在当天找到行李并交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，使客人能如愿以偿。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2．告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能一时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为，这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和特殊的时间界限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对饭店服务的不满印象。

3．在一时无法联系上出租车司机，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，饭店出钱立即去买一个还给客人。若能买到一模一样的礼物，那么这个办法尚可行，客人也会比较满意，但这种可能性很小。更何况饭店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4．若与出租车司机联系上之后发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用饭店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如在情人节烛光晚餐时请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被饭店的良苦用心和真诚态度所感动。故此法尚可借鉴。

思考与启示

行李员在取行李时一定要仔细检查每个部位，并特别注意不要将一些小件行李遗留在车内。取出行李后，不要立即关上后盖，这样可以牵制出租车司机。要待客人确认他的行李全部取齐、行李员记下车号后，才可关上后盖，给司机放行。这样做的目的是为了避免将小件行李及一些容易被忽略的物品(如本例中的礼物)遗留在车内，以及有足够的时间给客人确认行李件数及行李的完好程度，不至于让饭店为出租车司机承担不必要的责任。记下车号，便于饭店追查客人遗留在车上的物品。

对已制定的服务操作流程要严格遵守，不可因某种原因而忽略其中的几个环节，如本案例中因大门口人多，客人先进一步，行李员没有与客人确认行李件数，结果就引起了投诉。

在处理某些具有时间限定的事件时，要当机立断，采取一些果断措施。

在因饭店工作失误而引起客人不满意的情况下，饭店为了留住客人或考虑到下次生意及饭店的长远利益，可启用一些对客补偿措施，如减免房价、赠送消费券等，总之，要让客人乘兴而来，称心而归。

案例9