酒店工程系统在酒店中的作用

1.1.1　工程系统在酒店各个生命阶段的使命

酒店（Hotel）是一个具有鲜明特征的行业，酒店向宾客提供的主体产品是服务。但从酒店自身的建立、运行的视角去审视和思考，酒店企业自身也具有产品的特性，即酒店是有产品生命周期的。酒店产品生命周期可以分为三个大阶段：营业前、营业中和营业后，如图1-1所示。营业前主要是酒店建造的规划和设计；营业中主要是酒店经营过程，在酒店自身的产品生命周期中经历最久的阶段，我们过去讨论酒店最多的就是这个时期；营业后主要是酒店企业自身产权变更，大改造或重建等重大的变化，这个变化有可能使得酒店产品的性质发生变化，如：酒店的主体改造成办公楼等，也意味着产品生命周期的结束。

而酒店工程系统和管理该系统的酒店工程部，在每个阶段的任务和使命是不一样的。过去我们讨论研究最多的是酒店营业中，其原因是该阶段时期最长，效果显现度高，这个阶段的主要使命就是对酒店所有的工程系统进行运维，在此过程中有可能进行小范围的改造，如图1-1中表示的小圆圈。而酒店工程系统更重要的阶段是在营业前，即酒店建造设想、规划和设计阶段，这个时期酒店的工程系统的设计和选型是关系到今后酒店运行和方向性的选择，由此这个阶段的使命就是为酒店今后发展，规划设计好酒店，其中包括酒店的各个工程系统。营业后的阶段，工程部的使命就是按投资者的要求交接、提交和转移酒店的工程系统，包括各类图纸和运行状况等。

图1-1　工程系统在酒店产品生命周期各个阶段的使命

我们在此就是要突破过去传统认知酒店工程系统的思维方式，在讨论酒店营业中酒店工程系统使命和作用时，先从时间上拓展，酒店工程系统要前沿，在酒店的规划阶段要介入，为酒店今后更好地参与市场竞争、市场融合而进行规划，使酒店工程系统更好地与经营融合。而酒店企业的决策者或管理者要站在更高的层面上，去思考和探究酒店的工程系统，如图1-2所示。

图1-2　从酒店规划的视角审视酒店的工程系统

1.1.2　工程系统在酒店各个阶段的作用和地位

酒店行业喜欢讨论自己管理的部门的地位和作用，在此我们要阐明，酒店部门应该各有作用，在运行中要各司其职。我们讨论工程系统或工程部的作用和地位，应该从酒店经营的全局和酒店产品生命周期的视角加以讨论。从酒店经营管理的角度，工程部管理的系统是酒店运营的基础，酒店工程系统必须保持其在标准状况下运行，这个就是酒店工程部的作用和地位的总要求。

然而酒店工程系统或工程部在酒店的地位和作用不是一成不变的，从产品生命周期的观念来看，一个酒店的更新改造期，大概在5～6年，主要是装潢和一些相关的设备、设施等。如：酒店的客房、餐厅等。全部的大规模改造，大概在10～15年（这个周期要根据酒店企业自身规划的）。但不管周期的长短，酒店的工程部在此期间作用和地位是动态的，下面我们进行分析。

1）依据酒店企业产品生命周期

酒店企业的产品，是由经营场所（硬件）及管理团队和员工（软件）组成的，这两部分的总和就是酒店的产品。按产品的理念，产品是有生命周期的，当然产品可以更新、改造，使产品更有生命力和价值。酒店自身的产品生命周期相对其他行业可以长一点，至少可以按年计算。在这个产品生命周期过程中，酒店的工程部，在酒店中起到的作用和地位是不同的，一般我们分成以下几个阶段：

（1）酒店规划期间

酒店行业的发展，越来越重视酒店的规划。一个好的酒店规划是酒店成功的一半。按照国际酒店集团的标准，规划为投资方和管理方共同的决策。做好酒店的科学决策，并非易事。这里要表明的是：酒店工程部在规划期间，应发挥科学决策的支持作用，向决策者提供科学、可行的酒店规划方案，为决策者提供支持。这些规划、设计和工程系统的选型，要符合酒店的市场环境、要符合今后酒店的发展方向、要有全局感。

（2）在酒店筹建期间

该期间工程部最有话语权，工程部应依据酒店的总体规划，要执行和完成以下任务：

①对酒店的基建进行全面的质量监控，按时间节点对工程进度验收。这里要指出的是，这项任务是根据酒店企业的性质而有所不同的。例如：集团性质的酒店，这项任务会由集团的工程部门负责；有的酒店业主会请专业公司做工程的第三方监理，在这种管理模式下，工程部初期只是配合而已；有些单体酒店在基建的时候，靠自己的工程部，这种状况下，酒店的工程部任务更重。

②联系所有的市政配套供应服务商。酒店的运行需要市政相关部门提供长期的服务，由此酒店筹建，要进行工程项目的申报、审批、立项、协调、施工（安装）、调试等，配合市政服务商按时提供正常服务。这个任务比较重，工程部应依据酒店的总体规划进行工作，和市政的有关部门协调。此任务是繁重的，技术协调工作内容更多。

③对酒店的设备、设施进行选型，参与合同的技术谈判。酒店的设备、设施的选择，是关系经营管理的课题。工程部的管理者应根据决策层的总体思路和酒店整体建设框架，对设备和设施进行选择，制订系统的方案。此项任务艰巨而富有挑战，这项工作涉及技术、管理、市政、价格等要素。我们选择产品既要满足酒店经营管理的需求（内部需求），又要符合各种专业技术的发展方向（外部环境）；既要选择优质品牌，又要选择性价比高的产品；既要符合决策层的思路，又要满足各个职能部门的需求。由此，一个高效、有经验的工程部管理技术团队是在第一线“摸爬滚打”锻炼出来的，既有技术含量，又要有工作经验；既要对企业忠诚，又要协调好各种关系和利益。在合同谈判期间工程部的有关人员主要负责合同技术部分的谈判。在酒店企业采购的设备到现场后，工程部要对产品进行验收、产品技术档案、资料的保管和归档等系列工作。

④参与酒店设施、设备安装和调试。在选型工作完成后，接下来工程部的主要工作将是参与酒店设施、设备的安装、调试工作。这项工作操作者是供应商的技术人员，但工程部各个技术小组在此期间应积极参与，配合工作。这样对酒店整个工程系统今后运行有益，使工程部的技术人员成为酒店工程系统最“活”的技术管理者。

⑤按时间节点对工程单项或整体项目（或进度）监工和验收。在筹建期间，工程部要对酒店工程单项或整体工程项目进行监工和验收，如果酒店业主请监理单位，则工程部应该积极参与，站在酒店利益的高度，为酒店决策层管理好酒店的所有工程项目（Project）。对工程项目管理应该有自身的科学体系，这里不重复，请参阅相关的工程项目管理资料。

（3）在酒店准备开业和试营业时期

酒店准备开业和试营业期间，是工程部最繁忙的时期。因为酒店在试营业期间，每个系统（设备和设施）都需要调试和试运行。无论是进口的，还是国产的；是大系统，还是相对较小系统；是前台直接为宾客服务的相关系统，还是后台的保障系统，都至关重要。工程部应依据酒店设计的总体要求和各个系统设备的技术指标和标准，进行验收、试运行，提出整改意见，每个系统都要进行调整，以期达到设计要求。这个期间酒店工程部要完成三大任务：

①对酒店的所有基建、设备、设施、装潢等进行验收，工程系统进行试运转，对每一个工程系统或设备、设施需要提出整改、修改意见。

②和有关营业部门（尤其是前台）进行竣工验收。这里要特别指出的是，许多系统要运行一年后才到验收时间，或者按合同上时间节点进行验收。

③联系、落实市政配套供应服务商，做好试运行的配套工作，使酒店早日进入正式运行。

工程部在此期间责任重大，应在酒店统一协调下，各个技术部门协同工作，为酒店尽早进入正常运行而科学合理工作。

（4）在酒店正常营业时期

一般情况下，酒店在试运行一年之后，酒店进入了正常营业时期，这个期间不但时间长，更主要的是酒店的系统（设备、设施）进入了正常的工作状态，这个期间工程部最易被“遗忘”。工程部的工程进入了日常化的管理阶段，酒店决策层的工作重点转移到前台经营上，由此工程部容易被“忽略”，只要工程系统正常运行，谁都不会打电话给工程部，报告设备运行状况。酒店工程部的“失落感”油然而生，其实作为工程部，没有必要产生如此“情绪”，工程部的存在是客观的，工程部应该做好以下工作：

①按规范做好酒店所有设施、设备日常操作、维护、保养工作，确保酒店正常运行；

②确保市政配套系统正常工作；

③做好关键设施、设备的故障紧急预案，为酒店营业提供一流的服务；

④在酒店的营业指标框架内，做好年度维护计划，并加以落实；

⑤跟进信息化的发展方向，为酒店应用信息化技术，提出技术方案，为提升酒店市场竞争力而工作；

⑥在总经理室领导下，按照“产品生命周期”规律，做好周期性改造项目计划，并加以实施。

图1-3表示了酒店工程部在酒店各个阶段的作用曲线。

2）依据酒店整体发展要求

按照酒店的整体营业思路和发展要求，工程部在酒店运营期间的地位和作用是：