奖励旅游活动的安全管理

安全是奖励旅游活动的基本需求,它不仅直接关系到奖励旅游的效果,甚至可能造成奖励旅游参与者人身、财产的损失,影响到企业的形象。安全是企业奖励旅游顺利运行的重要保障,是保证奖励旅游活动效果的必然要求。

7.2.1　潜在安全性问题

奖励旅游活动的参与者在奖励旅游活动中受着自然因素、社会因素以及个人因素的影响,存在各种各样的安全隐患。自然灾害频发、社会不安定因素,安全基础薄弱、安全设施不足或老化,监管制度不健全、对旅游过程中的突发事件应急救援机制不健全都会成为奖励旅游活动中的安全隐患。很多奖励旅游活动的参与者对安全隐患了解不足,在旅游活动中又常常一时兴起单独活动甚至冒险行动,也会造成安全隐患。奖励旅游总体规模大、事件集中,设备及从业人员处于超负荷运转状态,更使旅游活动中的安全因素复杂化。奖励旅游的安全管理是由许许多多的安全要素组成的,层层相扣、缺一不可,形成了一个管理系统。

在奖励旅游活动举办前,需要收集各方面信息和确定方法,通过广泛收集可能导致各类安全突发事件发生的危险有害因素,预先识别奖励旅游活动中潜在的各类威胁、弱点,全面评估面临的风险种类等级、可能造成的影响,对危机灾害后果进行准备和预警,制订相应的事故应急预案及疏散避难预案,确保安全事故应急工作迅速且高效。另外,购买相关保险是奖励旅游活动安全管理的重要措施,是奖励旅游安全体系中不可或缺的一个环节。

旅行社主管认为,在奖励旅游过程里将会遭遇到的风险当中,大多数受访者认为奖励旅游所面临的风险是在于“他国国家政策”,例如签证等障碍。其次是“机位风险”上的风险,在奖励旅游过程中经常面临机位变动性高,导致预订机位时有许多未知风险,而机位又是重要的出团交通工具。

7.2.2　建立奖励旅游安全应急事件的对策

为了有效保障奖励旅游的安全顺利进行,应在奖励旅游活动过程中进行实地检查,对所有隐患进行排查,建立奖励旅游安全应急事件的对策机制也是必要的。

一般奖励旅游安全应急事件分为一般突然事件和重大突发事件两类。

（1)一般突然事件

在奖励旅游过程中出现的突发事件,如拒签、护照遗失、物品丢失或被盗、人员走失、重症、急症发作、流产等。

（2)重大突发事件

在海外旅游过程中出现的突发事件,如重大伤亡事故、出入境受阻或被边防海关扣留、有组织的群体对立事件、恐怖袭击、严重的自然灾害、政治动乱或者传染疫情等突发情况,或引发媒体极大关注并产生负面影响的事件。

出现奖励旅游安全应急事件主要有报告、定性、制订方案、实施方案、总结汇报等程序。

7.2.3　安全应急一般事件的预防与对策

1)拒签

针对拒签,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

出国旅游,要求出团人员准备完整且真实签证材料,并与旅行社保持密切沟通评估签证的成功率。如果出团成员需要到领事馆面签,旅行社应对游客进行签证官常见问题的培训及提醒。

（2)对策

向奖励旅游活动总负责人汇报,与组团社商量备用方案、发布信息解释原因,公布备选方案,安抚相关出团人员。按备用方案筹备及实施。一般来说,因自身原因（虚假材料、不提交资料)旅行社不予补偿,因不可抗力原因公司承担所有产生的费用并保留资格至下一年。

2)护照丢失

针对户照丢失,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

除在进出关时护照由本人保管,其他时间交由旅行社领队统一保管,并在出行前提醒出团人员携带身份证备用、出团前旅行社保留团队的护照、签证复印件。

（2)对策

第一时间向奖励旅游活动总负责人汇报并与组团社取得联系。组团社与地接社及中国驻旅游目的地使馆联系,做好处理报备、补办资料及证明等工作。如果无法在返回时间内办完相关手续,企业及旅行社应安排当事人滞留期间的食宿及返程交通。如有必要,可安排旅行社工作人员陪同当事人直至问题解决完毕。问题处理完毕后,组团社应与当事人协商产生费用并划分相应的承担责任。

3)物品遗失、被盗

针对物品遗失、被盗,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

提高安全意识,夜间少出门、不去人多嘈杂混乱的公共场所,旅游者尽量结伴同行。入住酒店时可由酒店安排保险箱帮忙保管贵重物品,并根据实际情况购买个人财产保险。

（2)对策

立即向当事人了解情况,协助寻找。安抚情绪、报案并取得相关部门的立案证明,通过旅行社向保险公司索赔。如行李在飞机等交通工具上丢失,应立即通知旅行社向航空公司申请处理及索取赔偿。

4)人员走失

针对人员走失,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

出国旅游应提前开好国际漫游或者准备电话卡。随车领队和工作人员每次下车前应强调集合事件和地点,提醒出团人员记住所乘车辆的车牌号码,并在上车前清点人数。所有出团人员随身携带中英文出席证件,出席证上有工作人员及总领队的电话及紧急情况的联系方法,并携带酒店名片,另外仍需加强对团员的个人安全教育。

（2)对策

报告奖励旅游活动总负责人,联系走失人员,告知原地不动。派一名工作人员及当地地陪接待返回团队。如果联系不上、召集走失人员所在车的工作人员开会,回顾当日行程,找出最有可能走失的地点,分头去找。如24 h内没有结果应选择报警并联系当地中国领事馆,并与走失人员家属沟通、处理后续。

5)重症、急症发作

针对重症、急症发作,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

明确有重症或者不合适长途旅行的疾病的人员一律不允许出席。在出发前,如有发现应及时劝退。随车工作人员要随时关注同车出团人员的身体状况,尤其是年龄超过60岁的人员,及早发现突发事件,并准备应急药物和安排随团医生。

（2)对策

拨打当地急救电话,并在救护车来之前,请随团医生就地施救。安排地接社人员随车前往医院,协助医院处理。团队归国前一天,在征得本人及医院同意的情况下,决定随团回国治疗或者留在当地就医。如需在当地就医,组团旅行社应为其延长签证,并安排一名工作人员陪同,直至其可回国治疗为止。

6)流产

针对流产,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

如发现怀孕人员应劝退。如其执意要随团出行,应要求其签保证书并承担一些相关责任。随车人员需密切关注怀孕人员,不适合孕妇的旅游项目坚决防止其参加,如有不适症状应马上安排其休息。

（2)对策

如有流产等紧急情况发生应将其送当地医院,听取医生处理意见。如可回国做进一步疗养,旅行社则应安排其购买提前回国的机票,并联系当事人的家属完成交接。公司也应致电予以慰问。

7.2.4　安全应急重大事件的预防与对策

1)伤亡事故

针对伤亡事故发生,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

建议旅游活动中不安排危险系数高的活动,如水上运动、高空跳伞、攀爬等项目。要求组团社对车辆安全及司机从业安全记录进行认真核查,保证司机睡眠质量。加强参与者安全教育,提醒参与者提高安全意识,比如养成排队习惯,乘车乘船不哄不挤。组团社应安排合理行程并购买旅游意外险及交通意外险。

（2)对策

如有紧急事故发生,应第一时间就地采取紧急措施,稳定其他同行人员。报告奖励旅游活动总负责人,并联系组团社协助相关部门跟进事件处理及发展,制订应急行动方案并执行方案。

2)出入境受阻

针对出入境受阻,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

出入境受阻主要是因为入境国海关怀疑护照的真伪。出团前提醒出团人员注意护照不要有破损并保持护照整洁,提醒出团人员进出海关自己负责个人物品,不帮助他人携带任何物品或行李。旅行社向游客提供须知,宣传目的地国家、地区出入海关规定,不携带违禁物品。

（2)对策

冷静并配合边防、海关人员的正常例行检查,主动出示护照及其他身份证明材料,不与边防、海关人员发生言语或肢体冲突。如有紧急情况发生,组团社应跟进事件发展及处理,并请教地接社处理意见及方法,以避免影响团队行程。如需罚款则先由公司垫付;如需要扣留则应配合海关,并安抚出团人员,视具体情况灵活处理;如遇到不公平待遇,应与旅行社配合向当地中国使馆联系或者投诉目的地相关部门。

3)恐怖、自然、疫情、动乱、政治动荡

针对恐怖、自然、疫情、动乱、政治动荡等情况,应采取的预防措施和对策如下所述。

（1)预防

制订奖励旅游方案时应准备候选方案,不选择政局不稳、对中国不太友好、自然灾害、疫情严重地区。做好出团前的相关政策宣导及预期管理工作。在出游时间段内如突遇安全事故,则应安排延期、取消或者更换目的地。

（2)对策

如在出团前发生恐怖、自然灾害、疫情等事件,则应第一时间汇报奖励旅游活动总负责人,制订应急方案。企业收集游客对事件发生和奖励旅游的意见及建议。联系供应商、旅行社、航空公司、接待酒店、目的地政府相关部门,收集中国旅游局及当地大使馆出行建议,了解事态发展,做出如期举行、延期、取消的决定,并进行出团人员前期已预订票据的退票报销工作,争取理解和支持。另一方面,和供应商沟通赔付事宜。

如紧急事件发生在出团期间则需要安抚游客,制订方案并实施。保留好出团人员的重要证件及记录（护照、出入境记录)并保存于安全之处。提供24 h汇报,便于国内人员及出行人员及时了解情况。联系当地中国大使馆以取得支援,争取使领馆在必要时提供协助撤离危险区域。如属于疫情则需配合当地要求进行隔离医学观察,如有犯罪分子侵害则应立即报警,与当地警方沟通并索要警方报告。