个性化信息服务中交互需求不断增长

1.1.2　个性化信息服务中交互需求不断增长

1908年，德国社会学家G．齐美尔在《社会学》一书中指出交互是一种最基本、最普遍的日常生活现象。马克思也指出：“社会——不管其形式如何——究竟是什么呢?是人们交互作用的产物。”^[8]交互也就是互动，指人与人或群体与群体之间发生的交互动作或反应的过程。一切社会现象莫不基于这种互动过程。互动理论正是在大量社会互动现象研究的基础上建立起来的，因而也对各种社会现象具有指导作用。信息服务需要通过与用户的互动来提高服务质量，实现服务对象——信息的增值。英国政府对于公共服务行业所颁发的最高荣誉奖Charter中有这么一段话：“你知道用户对你所提供的服务要求和期望是什么吗?如果没有来自用户的反馈，没有人会知道我们应该怎样做。我们要持续不断地听、做和传递交流，只有这样，Charter Mark才能成为将用户放在第一位的、唯一的质量改进和提高的工具。”^[9]由此可见，通过有效互动可以大大提高服务质量已经是国内外学者的共识。

在现代信息社会里，由于信息技术的应用，互动模式也随着信息交流模式不同而发生变化。网络环境中的用户通过直接交流和间接交流的互动模式，利用各种信息资源，包括印刷型和电子资源，使自身原有知识结构发生变化，形成新的知识结构，这种新的知识结构又可以产生新的信息。用户个人知识的交互行为是基于人的本能需要直接驱动；知识交互的多层次经济性和社会性激励，促使了个人知识交互不断深化、不断扩展；知识的互补性和资本性得到了更深切的认同，构成了个人知识交互行为的核心。以上多层次多因素的共同作用，构成了用户信息交互行为的内在动力，为我们进一步探索基于个人知识交互的知识演进动力机制打下基础^[10]。可以说，以知识为主要内容的社会化交互行为极大地推动着知识发展与演进。

互联网的本质在于沟通。早期的互联网应用，从邮件开始，再到简单的电子公告版（BBS）的盛行，正是由于其不受限制的互动性而吸引了一批又一批的用户。但随着综合门户的发展，用户对于互联网开始习惯了以阅读为主，似乎忽略了网络行为的双向沟通。直到博客的出现，人们又开始重新认识到沟通的重要性。MSN推出MSN Space的个性化空间。电子商务门户Amazon强化其Web服务项目Amazon Prime的投资，让更多的人参与进来，实现双向的交流（two-ways communication），而且Amazon早已在其产品体系中体现了社会化、个性化的应用。这是互联网开始全面向互动回归的体现。用户对于门户内容的参与，成为了门户互动性回归的直接体现。借助互联网这一信息平台，用户不仅可以通过人——机互动来查询信息，而且还可以进行人——人（用户与用户之间）互动型的在线信息交流。通过信息交互，用户可以满足情感需要，消除工作生活中的压力，同时在某一学科领域进行学术探讨，相互交换、补充、共享信息，或就某一问题进行磋商、力求达成共识，或共同解决某一问题，弥补某方面知识的不足而向专家进行信息咨询等。可以说，随着技术的发展，网络的社会化程度会越来越高，用户个性化服务中的交互需求会更加强烈，他们不满足于被动的接受，而要求主动参与、通过交互准确表达自身需求，从而获得更加精准的个性化服务。当前，信息服务中各种新技术和新手段的综合运用，其目的都是为了满足日益增长的交互需求，提升个性化服务水平。