读懂客户的表情和动作

【理论精讲】

人的情绪情感是复杂的，在消费过程中，客户的情绪情感也不是一成不变的。但是，无论客户内在的情绪情感如何变化，很多时候，其表情和动作往往能够透露出其真实的内心，比如面部神态、身体语言、动作等。

原一平有一次去拜访一位老客户，这位客户是钓具公司的经理，本身也是一个钓鱼谜，原一平曾饶有兴趣的与他谈论在鹿儿岛钓金枪鱼的事，交谈甚欢。这一次原一平很自然的以钓鱼切题，原一平发现对方表现出无奈的表情，无意中又发现对方叹了口气，他赶忙将话题打住，巧妙地调转话题。事后得知，最近钓具市场不景气，那位客户已经卖掉了手中的钓具公司，正为转做其他行业发愁。

还有，不要以为与准客户的谈话时间越长越好。原一平经常做这样的事，谈话开始不久，便主动告辞。因为他从对方的眼神中已发现话不投机，与其让别人说出“我很忙，请改日再来”，不如自己主动告退，一则显得很有风度，二则也能使对方稍感歉意。那种勉强让对方接受的拜访和谈话，是绝对不可取的。

可见，及时发现客户的每一种表情和动作，把握其表情和动作所暗含的意义、所代表的内心情感，并及时提供给他所需要的服务，或者调整销售策略，都能让客户心情愉悦甚至感动，从而促进营销工作的进行。

【推销实训】

在销售过程中，客户一个眼神的流露也许意味着一次销售的成功，一个微笑也许能促成一个大订单的产生。有经验的营销员常常能够根据客户细微的表情变化，把握其真实的内心，从而顺利把握买卖成交的时机。科学研究发现，在营销员和客户的交流沟通中，55％以上的信息交流是通过非言语线索即面部表情和身体动作等来实现的。如果能够通过客户的表情读懂其内心，我们的营销工作就会更为顺利。

1．观察客户的眼睛

眼睛是心灵的窗口，客户对销售员的心理反应都能从那里看到。比如，客户目光漠然，说明他对营销员或他推荐的产品不感兴趣；如果他眼睛发亮，睁得比较大，或者在营销员解说时，始终目不转睛地看着对方，与对方目光接触较频繁，这表明客户对营销员的介绍很有兴趣，愿意更多地了解产品和服务，并有可能购买，此时不妨抓住时机做好产品推销；如果客户焦虑不安、心不在焉地用眼睛左顾右盼，这就表示交易将要失败，客户想要营销员尽快结束谈话；如果在与客户谈话时，客户不敢用眼睛正视营销员，甚至故意躲避营销员的目光，那就表示他说的话“言不由衷”或者另有打算。优秀的销售员能从这些眼神变化中发现自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了客户的心。

心理学家认为，谈话双方注视对方的眼睛能给彼此带来良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让客户感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让客户误以为你是心不在焉，不屑一顾。原一平曾经说：“在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样‘循环往复’，直至谈话结束。”

2．观察客户的面部表情

面部表情是另一个重要的可以表现客户情绪的途径。一般情况下，客户面带微笑，表示对营销员和产品是喜欢的、欢迎的；客户皱眉，表示他不同意营销员的观点，或者不接受营销员介绍的产品；客户面无表情，这是一种强有力的拒绝信号，表明营销员的介绍和产品没有引起客户的兴趣。

3．身体姿势和动作

客户的身体姿势和动作常常会透露出更多信息，我们可以从客户的姿势和动作中看出他的态度和内心情感。比如，客户双手插入口袋，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中；不停地玩弄手上的小东西，如圆珠笔、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣；交叉双臂或双腿，表示他不赞同或拒绝营销员的意见，或是进行自我防卫；用手摸后脑勺，表示思考或紧张；用手搔头或搔抓脖子，表示他困惑、心存疑虑或拿不定主意；讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实；不时看表或突然将身体转向门口方向，说明他不想继续谈下去，希望尽快结束谈话；对营销员的解说不时点头，手脚微开，全身松弛，表示他赞同营销员所说的，对产品比较满意，容易接纳对方的建议。

优秀的营销员都善于察言观色，他们能很好地根据客户表情的微小变化来推测他真实的内心情感，捕捉客户的购买信息，或为客户提供需要的服务。