【摘要】：柯莉萍是上海巴士电车有限公司七分公司的职员，在任22路乘务员期间，通过多年为乘客服务的工作实践，她总结出了四心、四对待、四为、四个一的服务特色。“四为”，即为赶到乘客等一等，为残疾乘客搀一搀，为老年乘客扶一扶，为带行李乘客拎一拎。由于柯莉萍表现突出，曾多次荣获建设部劳动模范的光荣称号。柯莉萍的行为受到了全车乘客的赞扬，大家纷纷指责男青年。男青年更是自感惭愧，最后向柯莉萍道了歉。
40 柯莉萍秉礼待乘客
柯莉萍是上海巴士电车有限公司七分公司的职员，在任22路乘务员期间，通过多年为乘客服务的工作实践，她总结出了四心、四对待、四为、四个一的服务特色。“四心”，即给老弱病残孕及怀抱婴儿乘客多一点关心，给外地乘客多一点热心，对挑剔的乘客多一点耐心，对沿途变化多一点留心。“四对待”，即对待老年乘客热情周到，对待儿童乘客主动照顾，对待外地乘客帮助理解，对待特殊乘客文明礼貌。“四为”，即为赶到乘客等一等，为残疾乘客搀一搀，为老年乘客扶一扶，为带行李乘客拎一拎。“四个一”，即一流的服务态度，一流的语言艺术，一流的仪表风度，一流的导乘服务。
由于柯莉萍表现突出，曾多次荣获建设部劳动模范的光荣称号。不过，柯莉萍还获得过一个很特殊的奖项——“委屈奖”。
有一天，一名男青年上车买车票时，不知什么缘故，故意将一口痰吐在一张伍角纸币上，然后扔在车厢的地板上。柯莉萍以前也遇见过一些找麻烦的人，但这种情况还是第一次碰见。车厢里的乘客感到愕然，有些人在指责男青年，同时也在悄悄地注视着柯莉萍，看她如何处理这件事。
只见她彬彬有礼，弯下腰拾起纸币，用餐巾纸擦去痰沫，随后又礼貌地向男青年递上车票。柯莉萍的行为受到了全车乘客的赞扬，大家纷纷指责男青年。男青年更是自感惭愧，最后向柯莉萍道了歉。
事后，同事向车队汇报了此事，车队领导于是向柯莉萍特别颁发了“委屈奖”，以鼓励全队的售票员。
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