出团前的准备

出团前的准备_华东导游实战宝典

　　新导游小金由于表现突出，导游部经理终于委派他一华东线团队。小金在兴奋之余，需要马上着手做好准备工作。那他需要做好哪些准备工作呢？

　　“良好的开端是成功的一半”，“知己知彼百战不殆”，出团前的准备是否充分是关系到带团任务能否顺利完成的第一步也是关键一步。尤其是新导游，准备充分是克服胆怯、害怕，做到胸有成竹、游刃有余的有力“法宝”。

行动一　研读出团计划书

　　接到旅行社的出团任务后，应第一时间到社里领取出团计划书。计划书越早拿到，出团前准备的时间就越充分。举例如下。

浙江×××国际旅游有限公司ZHEJIANG ××× INTERNATIONAL TRAVEL SERVICE CO.LTD.

　　电话：0571-××××××××　传真：0571-××××××××　地址：××××××××

经典华东《导游计划单》

团　　号：RR20130111GZGZL/J

出发交通：广州/南京

出发日期：2013-1-11

出 发 地：广州

出抵达日：2013-1-11

出抵达地：南京

返程交通：杭州/广州

返程日期：2013-1-16

返程地点：杭州

返抵达日：2013-1-16

返抵达地：广州

出发城市：杭州

旅游天数：6

全　　陪：

地　　陪：

用房安排：12.5

人　　数：25+2+1

责任计调：

责任外联：

取票方式： LGZ经典华东20130111

住宿安排：

入住日

离开日

天数

酒店名称

酒店地址

酒店电话

1/11

1/12

南京龙珠宾馆(三星)

南京市秦淮区大明路135号

025-82231111

1/12

1/13

如家快捷酒店广瑞路店

无锡市崇安区广瑞路559号

0510-82400818

1/13

1/14

苏州古城花园酒店

苏州太湖东路24号

0512-65686888

1/14

1/15

城市之家鲁迅公园店

上海市虹口区四川北路2131号

021-51808288

1/15

1/16

酷漫居主题酒店

杭州市下城区中山北路333号

0571-56063333

详细行程：

第1天：广州-南京 住：南京餐：※中晚

　　广州乘航班飞往南京，抵达后游览我国伟大的革命先行者孙中山先生的陵墓——【中山陵】(游览时间约1.5小时)，乘车外观中华门城堡，于【夫子庙市场】自由活动(时间约2小时)，古秦淮河畔的南京夫子庙，汇金陵古韵文脉，在此可充分感受秦淮文化的独特魅力，晚餐后入住酒店。

第2天：南京- 扬州- 无锡 住：无锡餐：早中晚

　　早餐后，乘车往扬州(车程约2小时)游览【瘦西湖】(游览约2小时)位于扬州市北郊，现有游览区面积100公顷左右，2010年被授予中国旅游界含金量最高荣誉——全国AAAAA级景区，成为扬州首家国家5A级旅游景区。窈窕曲折的湖道，串以长堤春柳、五亭桥、白塔、二十四桥、熙春台、湖滨长廊、静香书屋等两岸景点，俨然一幅天然秀美的国画长卷。游览完毕后乘车往无锡(车程约3小时)，游览“无锡第一胜景”——【鼋头渚】(游览约1.5小时)，太湖绝佳处就在无锡的鼋头渚，这里至今仍保存着许多古代吴越史迹及吴越历史人物的传说。登鼋头，浩瀚壮阔的太湖展现眼前，令你心旷神怡，漫步樱花堤，赏浪漫樱花(花期受当地气候影响较大，敬请原谅，游览约2.5小时)；后游览青瓦粉墙、江南式庭院建筑【兰苑】，此处引种兰花50余属，集中了大量的上品兰花，收集了大量历代名人字画，辟有休闲场所，以静谧、雅淡取胜，有茂林修竹、曲水流觞的意境。可欣赏国香馆、留香亭、流芳涧、香帘等景点，晚餐后入住酒店。

第3天：无锡- 苏州住：苏州餐：早中晚

　　早餐后，乘车往苏州(约1.5小时)，抵达后游览中国四大园林之一 ——【狮子林】(游览约1.5小时)，观真趣厅，游戏于假山迷宫，观赏国内尚存最大的古代假山群；游览姑苏第一名街——【七里山塘】(含船游)，泛舟山塘河，穿过古老的桥洞，看着枕河人家的生活，粉墙黛瓦，斑驳的历史痕迹在你身边流淌，忘却了都市的喧嚣；漫步被称为“老苏州的缩影”的山塘街，老街重现了当年山塘的繁盛，店肆林立、会馆齐聚，既有苏州老字号采芝斋等小吃店，也有苏州桃花坞木刻年画、紫檀木雕、石雕、刺绣等特色商铺；参观江南名宅明代南京吏部尚书吴一鹏故居【玉涵堂】(游览时间共约1.5小时)；晚餐后入住酒店。

第4天：苏州-上海住：上海餐：早中※

　　早餐后，乘车赴上海(车程约1.5小时)，游览“万国建筑博览之称”的新外滩(游览约30分钟)，远观东方明珠塔；参观【上海世博会纪念馆】(游览时间约1.5小时)，展馆建筑面积2万平方米，分为户外区域、三个楼层，共五个展示空间。亮点展项： 上海世博会计时牌、万国旗林、世博会一级指挥

平台、超大多媒体长卷视频画廊、小米宝宝、立体影厅等与【老城隍庙商城】自由活动(该正餐自理，时间约2小时)，这里有上海名优小食，可自由品尝正宗的上海小笼包，还可以体验老上海的文化生活；晚上可自费欣赏上海夜景。

第5天：上海-乌镇-杭州 住：杭州餐：早中晚

　　早餐后，乘车往【乌镇二期】——西栅景区(车程约2.5小时)，抵达后于安渡坊码头摆渡进入西栅景区(游览约2.5小时)，参观草本染色作坊、昭明书院、三寸金莲馆、乌镇大戏院、朱家厅、文昌阁、关帝庙。观桥里桥(仁济桥、通济桥)，参观乌将军庙、茅盾纪念堂、亦昌冶坊、叙昌酱园等，过通安桥回安渡坊。后乘车赴杭州(车程约1.5小时)，晚上可自费欣赏宋城大型歌舞表演。

第6天：杭州-广州住：餐：早中※

　　早餐后，乘车赴“天堂逊此间”的西湖，船游【西湖】(游览约40分钟)，观三潭印月、苏堤春晓、断桥、雷峰塔、孤山等众多美景，远眺雷峰塔，游览【灵隐飞来峰】(游览约2小时，灵隐寺香花券自理)；乘航班返广州，结束愉快旅程！

服务标准

赠送

每天一瓶矿泉水(农夫山泉或者娃哈哈)

购物

无 【广之旅团队不允许增加购物店】

包含

1.准三星酒店含自助早餐

2.含5早10正餐(正餐25元/人)

3.含空调旅游车

4.含景点第一门票

5.持证导游服务

不含

儿童

不提供住宿床位，其他全含。

导游备注

《1》 地陪需提前一天和广之旅全陪联系，确认好团队抵达时间和地点。一定注意要举【广之旅】导游旗接机，并注意团队要摆放广之旅的车头纸。

《2》 旺季餐厅人数较多，一定要避免用餐拥挤的现象！要绝对避免较差的普通团队餐厅用餐，要做到品质出游的概念，提高广之旅团队的口碑！

《3》 白天绝不允许擅自更改计划行程或增加计划以外的行程(如客人提出请打电话给组团社，经组团社同意和组团社全陪认可，客人签字认可后方可增加行程，如有违反，所有扣款导游自行承担)。

《4》 散客如没有产生的门票费用现退(请一定按折扣价现退，请客人写收条)散客团每拨客人都要签意见单。

《5》 请提前让司机将车辆卫生打扫好，并时刻提醒司机多注意行车安全和服务态度，避免投诉！

《6》 旺季用房较为紧张，提前和酒店确认用房数，房间安排请按名单操作。

《7》 广之旅散客公司利润极低，千万不要有投诉 ！ 地陪必须在团队结束前一天确认好回程飞机的准确航班时间，飞机团提前2小时到达机场，严禁出现地陪因任何理由提前几小时送团的情况。帮助全陪办理登机牌并协助全陪送入安检后方可离开！ 【冬季航班麻烦导游接送机前一定要提前致电飞机场，再次确认航班时间，以免发生漏接和延误送机事故！麻烦辛苦了】【广之旅团队希望导游多注意讲解和服务！多加重视！杜绝投诉！】

《8》 用餐：【每桌每餐含酒水团餐中品尝江南特色风味：东坡肉、西湖醋鱼、上海名点心小笼包、南京盐水鸭、无锡酱排骨一定要落实！】

　　如上例所示，正规旅行社的计划书内容非常齐全，主要有如下几点：全陪联系方式；司机联系方式、接团地点时间、游览线路、成人儿童的收费标准、接团地点时间、客人特殊需求、明细景点、费用单列、地接社的名称、接待导游的联系方式；姓名、付款方式、计调、外联联系方式；等等。导游接到计划的时候，应该仔细地阅读计划书；不清楚的地方及时向计调员咨询，不要带问号上团。作为一名优秀的导游员还应从计划书中获取更多的信息线索，以利于有的放矢地准备整个行程。

一、 要了解客人来自哪个地域、年龄构成、职业构成等

(一) 认真研读游客地域构成，做好准备工作

　　首先通过研读出团计划书，了解客人来自哪个地域。由于受不同地域文化的影响，各地域游客往往会形成各自不同的喜好及消费习惯。导游要善于根据不同地域的游客要求提供差异化服务。

　　例如，以广州为中心的珠江三角洲的游客，深受岭南务实、开放、包容、进取的地方文化影响，呈现出讲求实际、敢闯敢拼、积极向上的行事风格。该市场特征为休闲享受型旅游，对旅游服务的要求有其鲜明的特点：

　　(1)讲解深度不讲究，吃、住、行要求高

　　这里所说的“不讲究”，是指对接待规格、接待礼遇、导游讲解的艺术水平不像北京人、上海人那么讲究。广东人不尚空谈，不喜欢“侃大山”，其旅游就是为了享受，广东人自讽他们的旅游是“上车睡睡觉，下车撒撒尿，买点纪念品，互相拍照，然后打道回府……”但该地区的人特别讲究也特别强调吃、住、行。广州人好吃、肯吃、会吃、敢吃，可谓世界第一。不分男女老少，不分贫富，统统肯吃，舍得花钱在吃上，对吃的要求比较高。

　　(2)少空谈重实际，注重抓商机

　　该区域人重实利、重实际。广东、广西、海南人，在旅游中，爱购物，爱逛商店，他们不是为买点便宜货而购物，他们在购物时，还观察当地人的购物能力、可支配收入、缺乏什么货物等情况，来发现商机，所以在市场方面，他们是有心人，即使在旅游中也注重商机。

　　(3)已逐渐形成给小费意识，购物量较大

　　广州年人均可支配收入居全国之首，又加受香港和澳门的影响，所以他们在国内，最先给一些饭店门童、房间服务员、满意的导游一些“小费”。

　　导游应该根据该地区游客特征，做好相应的应对准备措施。

　　(1)尊重该区域游客“非团不行”的旅游观念，行程安排仔细、到位

　　这个地区的游客，不管出国旅游还是国内旅游，是“非团不行”，这不是指团队精神，而是说他们想“图自在”、“图方便”，自己省力，一切追求享受。他们在旅游时“只想迈开双腿，睁开双眼，张开大嘴，吃、住、行、玩全不用自己操心，图悠闲、自在”。作为导游要了解这些，安排好他们的吃、住、行，这方面含糊不得。从思想上我们导游要明白：这个地区的游客，不是风尘仆仆的探险游客，更不想在“游”中做学问，他们图的是“自在”。

　　(2)以“吃”为主，安排好旅游生活

　　该区域的游客，旅游的主要目的是为了缓解紧张的工作、商战来“放松”、“休闲”的，没有太多的“学习”、“丰富自己”的任务。所以，导游首先就要为其安排好旅游生活，让其享受快乐。对这个地区的游客来说，要以“吃”为主，“食在广州”是他们的标志。另外该区域游客喜欢吃活鱼，切忌七菜一汤，因为在当地是丧失所用。导游要注意，广东游客对北方餐饮的投诉，不会因吃不上粤式山珍海味，而是因为吃不上粤式炒油菜和早点品种太少，所以一定要提前做好准备。

　　除“吃”之外，广州人还很讲究“住”，特别是住现代化的酒店，这与广州人生活好了，很想“自在”有关系。所以，接待他们，导游应注意安排好他们的“吃、住”，这两样成功了，他们就满足了大部分。

　　(3)重视互动参与，组织好游览

　　该区域游客的消费观念为“辛苦赚来自在花”，他们在旅游过程中讲究“自在”。也是由于他们“辛苦”工作，生活节奏快，所以生活中沉思较少，感情味比较浓重，率性而为。他们参与能力较强，组织联欢，他们会不顾及自己的“五音不全”，吼上几曲，混在人群里跳上几下。所以，为广东人安排的节目，要有参与性、游艺性。另外千万不能忘记，该区域的人喜欢过夜生活，全国第一灯光夜市——惠福海珠市场灯光夜市于1985年就出现了，现在整个广东省，有千千万万个夜市，到处是“火树银花不夜天”。所以，为该区域游客安排逛夜市，让他们自由自在地品尝当地夜宵，他们会感到乐趣无穷。同时也要注意行程的时间，广东客人一般起床较晚，注意做好叫早工作，使节奏有松有紧。

　　再如，以上海、南京、杭州为代表的长江下游地区及其邻近地区，是我国现代旅游业的发源地。该区域游客深受海派文化影响，使其呈现出意识开放、尊重个人的利益、遇事少冲动、多权衡、惯于曲里求直、理智处理各类事物，但也因此导致出现问题就很难大事化小的特征。该区域游客对旅游服务的要求与特点为：

　　(1)旅游意识强，对导游要求高

　　中国的旅游业，特别是现代意义上的旅游业，是解放前在以上海为龙头，以上海、杭州、南京为“金三角”的这一地区诞生和发展起来的。所以说，这个地区的人旅游意识形成早，基础也比广州地区牢固。现在该地区的旅游已有反高峰旅游的趋势，说明该区域游客已渐趋理性。由于该地区旅游事业起步早，文化积淀又很深厚，教育水平高，多年来培养出一批全国闻名具有学者风范的导游人员。习惯于高水平导游接待的这个区域的游客，对外地导游要求也较高。

　　(2)保险观念足，较爱投诉

　　现在社会上流行这样的说法，以北京、上海、广州所处地形成的黄河、长江、珠江的三江文化，在消费上的特点是“北京人购车消费高于全国，广州人旅游消费全国第一，上海人保险支出绝对超前”。上海人特别重视“法”，外出旅游保险第一，对旅游合同很看重，将来一旦发生纠纷，发生经济损失，自己先“立于有法”，继而“依法索赔”。

　　(3)商业气很浓，市场感很强

　　该地区许多人是靠商业发家的，所以他们的市场感很强，即使是一些平民百姓，到外地买东西，也有“货比三家”的习惯。但该区域游客很少买东西，他们叫“橱窗购物”，只看不买，或者很少购买。以此了解“行情”，了解市场，为自己的商务活动做筹划。

　　导游接待和应对准备措施：

　　(1)行程安排紧凑，以风光游览为主

　　由于该地区人好算计，怕吃亏，所以导游在接待这个地区的游客时，游览行程一定要安排紧凑，否则，他们会有“吃亏”的感觉。但是这个地区的江苏人，特别是南京人，喜欢松散，可以分别对待。

　　这个地区是人口高密度地区，老百姓住房条件都偏紧张，大街小巷也显得拥挤。所以出外旅游，他们特别喜欢到风景名胜区，视野越开阔越好，越接近大自然越好。

　　(2)服务细致，遵守规范

　　该地区游客对导游要求高，又爱投诉，而且他们投诉的方式不像东北人“雷声大，雨点小”。所以为了避免被投诉，就不要出现引起投诉的行为。这个地区的游客出门前，不仅投了保险，而且还都签了合同，对自己应享受的权益，导游应提供的服务，条条都很清楚。所以我们一切都要按规范、合同办事，让人家挑不出毛病来。只要你真心实意地为游客服务，一切按规范行事，就能接待好这个地区的游客。

　　(3)提供情感服务，讲究导游艺术

　　比较而言，这个地区的游客要求多、要求高，是较难满足的客人区。我们除提供一般的规范化服务外，还应提供情感服务与高超艺术的讲解。“规范+情感+艺术”这样综合的服务，才能使这个地区的游客满意。

　　这个地区的游客文化水平高，欣赏能力强，他们是为“获知识、增信息，领略异地他乡情趣”而出外旅游，所以这是我们导游展示风采的大好时机，通过蕴涵文化底蕴的讲解内容，动听的讲解语言，高超的讲解技巧给他们创造愉悦的感觉，使他们获得艺术的享受。

　　还有，以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近区域(含山东、河北、河南、陕西)，该区域作为东方古典文化名城和当代中国的文化中心，以其“京派文化”或者说“皇城根文化”展现着中国主流文化的厚重深沉与成熟大气。“京派文化”底蕴极深，北京有记载文明史便达四千余年。所以该地区游客文化素养高，喜欢讨论时事、国家大事等，并喜欢讲述给别人听，所以该地的游客被称为家长型游客。该地区游客的典型特点为：

　　(1)重政治，关心时事

　　重政治，关心时事，北京人是闻名天下的，北京人考虑得最多的是国家的地位是否提高，政权是否稳定。这个地区的人民，历来“位卑不敢忘忧国”。有人说“北京人，吃窝头，喝豆汁，认真地讨论中央政治局委员该讨论的国家大事；而上海人吃着淮扬菜、小笼包，讨论上海滩如何能更快地亮起来……”

　　(2)收入低，架子大

　　在上述三大市场区中，此地区相对人均收入最低。虽然收入低，但“瘦死的骆驼比马大”。明显特点就是架子大，爱摆谱，爱显示气派。阔的摆阔谱，穷的摆穷谱，完全为支撑面子，显示自己。旧社会天津的财主，阔气的将家藏古玩玉器公开自费展示，才算摆出谱来；他们乘车坐轿，要让下人跟在车轿之后“跑如飞蝗”，才算自己“有谱儿”。

　　(3)文化厚，容纳性强

　　华夏文化，博大精深，这个地区是中华文化的发祥之地，“河图洛书”出自此地，老子也在此处完成“道德经”，这里也是儒学的发祥地，“天人合一”、“天人协和”的思想都诞生在此地……在此地区出现过许多推动历史发展的人物。

　　所以，这个地区的人，气势大，有派头，但绝无排他性，没“小家子气”，从来不排外，不像广州人、上海人，对不会说“当地话”的人，有意无意地排斥，因为这个地区的人都说“官话”、“国语”，会说“全国的普通话”。由此，这个地区的人容纳百川，善于吸收他人长处，充实自己，壮大自己。

　　导游接待和应对准备措施：

　　(1)给予礼遇，接待体现文明礼貌

　　北京人讲究“礼”，西安人、开封人、洛阳人、安阳人，更是“非礼莫说”，山东人，这个儒学诞生地的人群，更是儒雅之风甚浓。所以，我们在接待这个地区的游客时，一定要注意给予礼遇，体现我们导游的文明礼貌。

　　首先，如旅游团内有知名人士，最好通知旅行社、景点有负责人迎送，因为这个地区的游客很讲究这一点，有了“礼遇”，有了“面子”，很多事情都好办了。

　　如果是一般旅游团，导游对团内老者一定要照顾好，对小孩一定要接待好，因为，这个地区的人，认为“尊老爱幼是天经地义的礼节”。平时讲话，对老者要“您”字当先，对年轻人，也要“你好”不断，事事处处都要“以礼为先”，礼貌待客，对这个地区游客尤为重要。

　　(2)多准备一些时政话题

　　这个地区的游客，重历史，重政治，关心时事，所以一定要派政治性强，爱祖国、关心政治的导游担任接待。导游在陪同这个地区的游客时，一定要天天看新闻联播，关心国内外大事，若能每天导游开始时，说几句天下事，他们会热烈欢迎，导游亦会得到客人尊重。

　　(3)多安排古迹游览

　　这个地区的游客对历史、对祖国有责任感，有“尽忠报国”的传统，所以他们对历史古迹感兴趣，为自己是文明大国的后代而自豪。所以，导游多给他们安排古迹，他们会热烈欢迎。

　　(4)讲解注重知识性、趣味性

　　这个地区的人很健谈，天南地北、风花雪月、人情世故、风土奇俗，无所不谈，无所不知，导游没有丰富的知识，特别是历史和时事知识，就难以有资格、有品位同他们交谈。

　　由于历史传统和文化素养的关系，这个地区的游客感情丰富，欣赏水平高。所以，导游人员在导游时，不仅要注重材料真实，而且声音、声调都要讲究，要生动，要形象，要有节奏感，要有激情和幽默感。因为，此地区游客感情是丰富多彩的，如能调动起情绪来，导游的行程就会更显得轻松活泼。

　　对于这个地区的游客，可多采用一些动情、激扬的导游艺术手法，如：触景生情法、引而不发法、导入意境法、寓情于景法、画龙点睛法、引用名句法、比较法，等等。

　　(5)虚心听取批评建议

　　该地区游客在旅游时，心理上的“家长，自我”表现得特别充分。他们虽然很少写投诉信，但他们天生好指手画脚，他们喜欢以“家长”、“长官”自居，好理论一切。

　　所以，我们导游应为其创造发表意见的机会，平时应当虚心地听取、征求他们的批评、建议，也对我们及时改进工作有好处，从而确保旅游顺利进行。

(二)认真研读年龄构成，做好准备工作

　　不同年龄的游客对讲解内容与服务的要求也存在一定的差异，所以导游拿到计划书后还要仔细研读团队的年龄构成，如遇到老年团与亲子团则需要给予特别的关注。

　　1.老年团

　　我国不仅是世界上人口最多的国家，也是世界上老年人口最多的国家，还是世界人口老龄化速度最为迅速的国家之一。随着我国老年人数量的增加及老人生活水平的改善，目前银发旅游市场正在崛起。如果您接到的团队是老年团，首先要分析老人的特点。老年人的特点是在行动上因为年龄缘故普遍较为缓慢；耳朵、眼睛等器官功能出现一定程度的衰退；在情感上他们思古怀旧，希望得到尊重；在旅游活动过程中，他们希望导游与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解、服务工作。

　　导游在接到老年团队时，需要在以下几方面做好应对准备。

　　(1)要非常重视团队的安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字，讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，要做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。

　　(2)旅游线路应避免危险和太累的行程。劳逸要适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。

　　(3)摸清团员的基本身体状况，有条件的最好配备队医，对于身体欠佳的团员，提醒他带上常用药和急救药。

　　(4)由于老年人胃肠功能减弱，在环境明显变化的情况下容易引起消化功能紊乱，并且许多老年人牙齿不好，有的还有糖尿病等疾病，在安排老年人用餐时，尽量安排香、脆、软和含糖少、营养高、易消化、易咀嚼的食物，以清淡为宜，少油腻和辛辣生冷食物。导游需要提醒老年游客在旅行中要特别注意节制饮食和注意卫生，进食不要过快或太饱，少饮或不饮酒。

　　(5)导游服务在讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)，使老年人“游中有乐，乐中有游”。

　　(6)一定要办理旅游意外伤害险。

　　(7)由于老年人睡眠功能退化，夜间较难入睡或易早醒，因此在旅游地的住宿条件上不求豪华，但求舒适安静，为保证老年游客每天6至 8小时睡眠，住宿安排应尽量选择噪音小、环境优美的住宿地。老年人身体平衡能力差，在住宿选择上，要考虑地板、楼梯、卫生间等设施是否防滑、防磕碰。导游特别需要做好提醒工作。

　　(8)如果有夜间活动的，注意不要时间太长，保证老人的休息时间，并注意不宜参加过于刺激的夜间活动。

　　(9)及时预报天气情况，提醒老人在旅游活动中应该穿戴什么衣服、鞋帽更适宜。

　　(10)行程结束后做好回访工作，多听取老人的反馈意见，然后及时改进。

　　2.亲子团

　　亲子团，就是由家长带领自己的孩子组成一个小团体，再由旅游公司将若干个小家庭团体组织起来，到世界各地进行参观、游览和学习。亲子团中最重要的成员就是孩子。所以，如果接到的是亲子团，就要了解孩子的特点及父母的心理，做好带团的准备工作。孩子生来好动，以游戏为生命。而且孩子非常好奇，他常要问“这是什么东西，那是什么东西；这个东西从哪里来的，那个东西怎样做的；这个东西为什么是这样的”。 小孩子喜欢成功。小孩很喜欢做事情，而且很喜欢是成功的，因为事情成功，一方面固然自己感到有趣，还有一方面可以得到父母或别人的赞许。小孩喜欢受称赞，二三岁的小孩就喜欢“听好话”，喜欢旁人称赞他。导游要根据孩子的以上特点，做好带团的应对准备工作。

　　(1)因为孩子好动，喜欢游戏，所以要多准备一些孩子喜欢的游戏，使孩子能有一个快乐的旅途。

　　(2)因为孩子理解能力有限，又非常好奇。所以讲解时尽量使用浅显易懂的语言，而且一定要耐心，一定要认真地回答孩子的“为什么”。

　　(3)可设置一些简单的任务由父母与孩子共同完成。一方面可增强父母与孩子的交流与合作达到亲子游的目的，同时也可增强孩子的成功感觉。

　　(4)旅途中尽量不要使用批评的语言，而应多使用表扬、鼓励性用语与孩子进行沟通。

　　(5)孩子非常喜欢鲜艳的事物。所以带亲子团可准备一些鲜艳、可爱的衣服，使您尽快获得孩子的认可与喜爱。

(三)认真研读游客的职业构成，做好准备工作

　　不同职业的游客其关注点、兴趣点往往会存在很大的差异，如商人往往会对当地的经济状况、消费状况、商业中心等感兴趣；政府官员则喜欢了解当地的政治、经济、文化及当地居民的生活情况；农民则喜欢一些轻松的话题，喜欢没听过的趣事。导游们普遍认为教师团、律师团、记者团等比较难带。主要因为这几类团队的游客文化素质普遍较高，见多识广，旅游经历也比较丰富，所以在旅途中往往要求比较高。作为导游特别是新导游接到这类团队不必害怕与懊恼。将心比心，认真准备，还是能非常顺利地带好此类团队的。

　　(1)要有信心，言谈中要充满热情和自信。

　　(2)带团服务，要按计划一丝不苟地进行，用良好的服务赢得信任，用真诚的语言，消除防范心理。注意调节团队的气氛，同时要保持团队的团结和谐。

　　(3)讲解认真准备，要有文化内涵与深度。通过丰富的讲解赢得尊重。

　　(4)要尊重游客，善于请教。此类游客中往往在某些方面非常精通或有深入研究，如果讲解涉及此类问题，要以请教的方式进行讲解，既体现尊重，又体现谦逊，往往能赢得此类游客的好感。

二、要了解各游览城市间距离及交通时间

　　作为一名华东线的导游，是非常考验基本功的，因为华东各城市之间交通的时间往往比较长，有些导游讲完欢迎词就无话可讲，就让客人看电视睡大觉，这样的导游，游客是瞧不起你的，也是不负责任的。因此作为导游，特别是新导游一定要了解计划单中各城市之间的交通距离与交通时间，然后，有计划地安排休息、娱乐、讲解的时间，使得长途旅游有娱、有乐、有讲解、有休息。如图1-1所示。

图1-1

　　杭州/上海：180公里　　 车行时间约2个半小时

　　苏州/杭州：160公里车行时间约2个半小时

　　苏州/上海：85公里车行时间约1个小时

　　无锡/苏州：61公里车行时间约1个小时

　　南京/无锡：174公里车行时间约3个小时

　　南京/扬州：104公里车行时间约1个半小时

　　扬州/无锡：145公里车行时间约2个小时

　　扬州/镇江：38公里车行时间约20分钟

　　镇江/无锡：125公里车行时间约1个半小时

　　一般正规的旅行社要求，导游接团后首次讲解不少于45分钟，城市转移期间、旅游景点游览过程中导游都必须合理安排讲解时间，使客人对沿途和参观的旅游景点做到基本了解。很多公司还特别要求导游人员在整个旅行过程中至少和每一位客人有五分钟以上的单独交流时间。通过单独交流的过程导游可以更充分地了解客人以便出色地完成带团任务。

　　同时，我们还应根据具体情况、游客状态作出具体安排。一般地，早晨出发，或是由首站城市到下一城市，由于游客精神状况比较好，旅程初期的兴奋感还未消退，往往会乐于参与一些活动，也会比较仔细地听导游的讲解。晚上或返程途中，游客由于游玩了一天，比较疲惫，这时应给游客较多的休息时间，主要做好各类提醒工作。

三、要了解各景点所在的位置及用餐地点

　　导游拿到出团计划书后，往往要对景点的游览顺序、游览时间、用餐时间有个整体的安排。为做到合理安排，事先需了解各景点的具体位置，用餐点的位置，尽量做到安排合理，既要考虑节约交通时间、油费、停车费等，又要考虑避开交通高峰期、用餐高峰时间段，以利于顺利地完成游览计划。在这里要做特别提醒的是，对于第一个要参观游览的景点，及最后一个参观游览景点的游览开放时间要做特别的关注。以防止出现过早到达景点或赶到景点游览时间不足甚至遭遇景点关门的糟糕情况。

四、要了解住宿的宾馆

　　住是旅游六要素中很重要的环节，也是比较容易出现投诉的环节。因此在出团前对于下榻的宾馆，要了解其位置、宾馆的等级、设施设备等大致情况。特别要掌握该宾馆的各类优缺点。如果下榻宾馆有明显的缺陷，如位置偏远、设备陈旧等，如在无法改变住宿地点的情况下，要做好游客抱怨的应对措施。

行动二：心理准备

　　心理准备可分为两种：第一，要自信。新导游出团前最常见的心理就是非常紧张，其实这是不必要的，你自己应该清楚，在导游出团前，计调员应该为这个团队做了比较全面周到的安排，没有特殊的情况下，大的环节不会出现什么问题，另外旅行社既然挑选自己带团，那就应该相信自己还是具备相应条件的。第二，要有充足的吃苦准备，导游带团所遇到的各种问题是不可能在《导游业务》教材上面面俱到的，譬如：游客在外面打架，客人洗澡突然晕倒，飞机改航班了，汽车半路抛锚了，等等，很多事情都是难以预料的，所以在出团前要尽量细心周到地想到各类可能，尽可能地将各种事故隐患降低到最小。例如：在出团前可以提醒司机检查一下车辆，在行车过程中不要只顾自己休息，要耳听车的声响，眼观路面状况；在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察、多关心等等；凡事都要做到有备无患。第三，要做好应对个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。

行动三：形象准备

　　导游在带团时其形象也不容忽视。有些导游因其形象不佳(如头发颜色怪异、穿着暴露、行为不检点)而在上团初期就遭遇游客要求换导游的情况。因此，为了给游客以良好的第一印象，导游在上团前要做好形象准备工作。作为导游人员，其衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，衣着打扮不能太光艳，以免抢了游客的风头，引起他人的不快；也不能太随便，导致游客的不满。如果导游太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是导游也不能衣冠不整，否则游客可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好别人？”除此之外，神态风度在第一次亮相中也起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游必定会给第一次见面的游客留下深刻印象。

行动四：物质准备

　　导游在接团前必须携带好旅游接待计划，导游IC卡，地图，导游旗，接站牌，手提扩音器(但在景点的室内讲解时，不宜用扩音器，以免影响其他旅游者)、公园门票结算单、团队用餐结算单，行李牌(或行李标签)，少量的现金、记事本、宾客意见表等必备物品。

　　导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要清点，并填写领物出库单。

行动五：做好联络、落实工作

　　导游在旅游团抵达的前一天，应与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜；与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。

　　1.落实旅游车辆。导游应提前与派车单位联系，了解接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况做书面记录；与司机约定接头地点，出发时间(准确估计时间，提前半小时到达接头地点)；接待大型旅游团时，须在车上贴编号或醒目标记。

　　2.落实住房。导游应熟悉旅游团所下榻饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要，特别是接待重点团队的，可亲自前往饭店向有关人员了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店销售及接待人员配合做好接待工作。

　　3.落实用餐。导游应提前与第一餐的用餐餐厅联系。在预定用餐时，须讲明旅游公司名称、团号、人数、国籍、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。最后记录接待人员的姓名和通知时间。

　　4.与领队联系。导游发团前需要与领队联系(核实集合时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本)。