建立健全舆情管理机制

翟　文

据中国互联网络信息中心（CNNIC ）2011年7月19日公布的《第28次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民数量达到4.85亿人，网民规模稳居世界第一位。网络已经成为继报刊、广播、电视等传统大众传媒之后新兴的“第四媒体”，它以无可比拟的时效性、直观性、辐射力、渗透力和独特的互动性，成为民众获取知识信息、评论时事、发表意见的重要渠道和平台。其中，网上涉税信息渐成舆论的焦点。税务部门应当高度重视互联网的使用管理，健全涉税舆情管理机制，有针对性地制定管理规范，具有十分重要的现实意义。

随着现代信息网络技术的迅猛发展，社会舆论在形成机制、传播方式和舆论环境等方面都发生了深刻变化，舆论传播主体由“多元”分散向“多对多”的互动转变，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，接受心理日益个性化、多元化。在这样的社会背景下，作为税务部门要以更加开放的心态对待网络舆论，及时深入地了解社情民意，更好地与广大纳税人沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系。因此，要建立健全涉税舆情信息管理机制，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，提高税务机关防范、化解舆论危机的能力，打造一个更加和谐的税收发展环境。

任何涉税网络舆情的产生均有一定的诱因，随着网络技术的普及，越来越多的纳税人通过网络反映自己遇到的困难、困惑或表达自己对某一涉税事项不满的情绪，舆论往往最先通过网络显露和传播。如果纳税人的意见和建议得不到及时的重视或不经意地延误解决，就可能形成炒作，“家事”可能迅速蔓延为“国事”“天下事”。因此，各级税务部门要采取切实可行的办法和措施加以应对。一是改进工作方法，提高思想认识。通过及时掌握各种涉税网络舆论信息，经过深入研判，一旦发现涉税网络舆情苗头后，第一时间进行引导，遏制负面炒作，最大限度地把涉税舆情危机化解在萌芽状态。二是理性看待涉税舆情，要将其视为“民情”不能看作“敌情”。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，涉税舆情虽非全部准确，个别甚至不够成熟，但这些“声音”都非常直接、坦率，“乐言”能鞭策、激励自身，“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，而不被民意束缚甚至挟持。在对待负面舆情时，不能简单地将其视为是“刁民”故意闹事，而应视为是一部分有责任心和正义感的群众在关心支持税务工作，是一种最有效的监督爱护，并首先要从部门内部多查找主观原因，敢于“亮家丑”，敢于自我批评，加强引导而不能堵塞。三是慎重对待善后工作。负面涉税舆情逐步消除之后，其影响决不会在短时期内消除，应认真总结，从中吸取经验教训。在完善涉税舆情处置机制的同时，还要在其部门自身建设方面进行强化，推行“阳光”办税，优化纳税服务，加强明察暗访等方式规范执法行为，从根本上降低涉税舆情危机发生。四是充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体，宣传各项税收政策法规，营造良好的舆论氛围。五是对内部舆情，做好疏导解释工作，消除领导与干部、干部与干部之间的误解，避免日常误解发展成网络舆情。六是进一步加强政务公开，减少和消除灰色地带，增进干部和群众、税务机关和纳税人之间的信任度，消除误解，减少网络涉税舆情。

信息反馈是信息汇集、信息处理的根本目的。一是要对纳税人通过网络提出的问题和建议及时解决、及时反馈是增强思想政治工作实效性的根本。各级税务部门对网络舆情要及时反馈，可以有效疏导网络负面情绪，解决纳税人关心的问题，化解纳税人中存在的疑惑和矛盾，防止负面舆论向谣言和事实背面转化。二是对于网络舆情信息反映的问题，要迅速组织人员调查了解事实真相，并通过召开新闻发布会、与当事人当面交流、网络跟帖等方式，及时向社会和媒体公布事实真相，充分做好网络舆情稳控工作，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时抢占网络舆情处置主动权。因此，对网络舆情及时反馈，可以防止“网络自由”被一些别有用心的人滥用，甚至不负责任地发布“网络通缉令”，可以有效推动网络表达远离暴力，净化网络环境。

对于舆情事件，网民往往有一种心理预期，如果这时候事件得到果断处理，就会有心理补偿。否则，就会寻找其他解释，可能会造成负面情绪的升级。因此，要将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。同时，要强化涉税舆情责任追究。各级税务部门应充分认识到“发展是硬道理，是第一要务；稳定是硬任务，是第一责任”，在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识，把税收舆情管理工作列入重要议事日程和绩效考评中，要成立一把手亲自挂帅的“涉税舆情监管领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制。凡出现监测不到位、不按要求报送监测信息或因瞒报、误报、漏报舆情信息或对舆情引导、控制不力、发生舆情事故、造成工作被动等现象的单位和个人予以通报，并严格追究当事人及相关人员的责任。

当下正处在信息爆炸时代，每个人面前都有一支“麦克风”，人们通过网络、手机等新兴传播媒介，可以轻轻松松、直截了当地在几秒钟内向数以亿计的人群、向世界表达自己的观点，而这一切无需任何监管和审查。因此，各级税务部门应制定税务违法案件举报管理办法、信访工作制度、加强涉税舆情监管制度、网络舆情监测与应急处理预案等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。同时，加强与政法、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，正确引导社会舆论从而有效化解涉税舆论危机，最大限度地压缩小道消息和攻击性言论在网上的传播空间，快速解决问题，迅速化解矛盾。

面对网络这样一个新平台、新阵地，税务部门就要进一步完善信息公开制度，充分利用政务公开栏、税务网站等载体及时、准确地公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理等重大决定，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。通过创建“阳光税务”品牌、“纳税人之家”和“纳税人学校”平台，认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（作者单位：湖北省建始县地方税务局）