缺什么培训什么

第二章　缺什么培训什么

跨部门培训　员工首先要学会自己岗位的业务，但银行也要求员工进行跨部门的培训，获取其他部门岗位的资格，为员工更广泛的发展提供机会，只有见多才能识广，当员工在一个岗位熟练后，他的经理总是在鼓励他换一个岗位，这样才能使员工更好地发展。在员工为自己寻找更多机会的同时，银行提供很多跨部门培训的机会，每月员工都会收到培训部提供的下月培训计划，根据工作需要，在主管的批准下，选择跨部门的培训，方便本岗位工作，为将来的工作提供业务准备，同时，又给员工的系统发展打下良好的基础。

“扫盲"培训　银行认为，银行最重要的培训是扫盲培训，或叫常识培训，即Common sense培训。在银行看来，很多业务和管理问题的出现都是因为缺乏对基本要素的了解，这种培训包括认识报表，接听电话，利率汇率等。一位柜员要上岗，必须先了解货币，货币知识匮乏，可能在业务处理过程中犯愚蠢的错误。作为一名管理者，首先是人的常识管理，不了解人，管理是做不好的。让每位员工明白最基本的知识，将最基本的程序落实到位。银行不把管理神秘化、复杂化，认为管理没有秘诀，管理的内容其实是日常基本的内容，因此，对员工的要求从最基本处着手，从基本点开始培训，当员工了解并掌握了基本的知识，并能很好地执行，管理就可以正常进行，管理的效果就显现了。

心理素质的培训　如何解决员工的个人困难，如何解决员工事业上的问题，如何解决员工心态和精神上出现的“麻烦”，银行抓住关键，从员工的心理上着手。人力资源部定期邀请心理专家来银行举办讲座，并出资为员工进行心理咨询，有好的心理状态，许多问题都迎刃而解了，心理的培训从员工如何应对压力，到如何面对工作中的矛盾，如何面对社会问题等做起，对员工进行直接的训练，许多员工将自己的私人问题与心理专家探讨，成为员工操守的有效教育手段。为了搞好营销，银行还进行客户心理管理的培训，正确地认识客户，正确地把握客户，心理教育发挥了良好的作用。

统一的执行力　要让员工所有动作统一划一，让每位员工动作准确，不是一件易事。当培训中练习如何接送名片时，平日中，员工不注意的细节纷纷曝光，有人当着客户的面，玩折名片，有人将名片看都未看，就放入裤子口袋，等等，有的人坐没有坐相，摇腿、跷腿、仰坐，站的时候没有站相，走路摇摇摆摆，有的人在同客户谈话中，眼睛飘忽，四处张望，这些都成了不合规的动作。一位银行家这样说：要办好一家银行，最重要的是统一的执行力。军队之所以有战斗力，是因为令行禁止，行动统一。银行从员工的基本动作开始培训，走职业化培训之路，如专门进行走路、招手、微笑、点头、坐姿、接送名片等训练，不但要求整齐划一，而且要人人训练。

在岗培训　在银行中，每位员工每年都得到两种培训，一种是离岗培训，一种是在岗培训。在岗培训形式多样：（1）基本功在岗培训。员工定期参加测试，成绩是其业务水准的标志之一。（2）业务技能在岗培训。以师傅带徒弟的形式将技能一层一层地传授下去。（3）提高员工业务素质的在岗培训。这种培训形式不一，内容各异。一位主任为使其下属迅速提高英文水平，每日限下属记熟10个英文单词，长此坚持，竟使他的组员英文水平有长足的进步。（4）在岗定期轮换。任何员工只要努力，都有岗位转换的机会，都有发展个人的空间。

培训中的“故事回放”　银行将容易被客户抱怨的或者引发分歧的问题挑出来，特别是将一些令员工不舒服的服务场景重放，不管这个问题是客户的问题还是员工的问题，让资深的员工扮演争执的客户，进行“故事回放”，这样，每个员工都亲身体验了一种训练，深受教育。通过反面的事例教育员工，把那些可怕的事情进行重放，能够发挥很好的效果。培训中有的放矢，培训中注意效果是银行的培训特点之一。

一招一式的培训　香港商业银行抓职业化服务从员工的一招一式服务动作做起，许多支行在下班后，所有员工按照银行的规范教义站在一排训练微笑、点头和用手示意等动作。人事部和银行服务小组成员经常亲临现场督察，全体员工在经理的指挥下，反复训练，一个简单的向客户用手示意动作做几十遍，甚至上百遍，一个普普通通的接送名片动作可以训练员工一个小时，直到完全整齐划一为止。银行职员的服务动作应是规范的，不是随意的。职业化的服务不但要整齐，而且动作要美观。

电话探访同业　银行的工作人员，常常以电话或实地方式探访同业支行，目的在于学习，通过比较发现有效的销售技巧，学习他行服务水准及市场策略。银行人员一方面以电话先探听对方的业务品种及服务资料，提出问题或咨询，从而带出其他问题及其解决办法，并汲取对方的应对态度、处理问题的技巧等。另一方面，银行员工在掌握一些销售的基本知识后，通过电话进行秘密探访，使其认识到销售的重要性或如何使销售取得更好效果。

到同业“取经”　为了向同业学习，也为了提高银行的竞争力，一位支行长派给所有员工一个任务，利用休息时间，每人去3家银行办理业务，并介绍各自调查情况。在支行召开的会议上，有的员工认为他行还不如本行，针对这一点，支行长说：“给别人挑一点毛病是很容易的，可这样对我们来说无异于陷阱，一不小心就会掉进去。因为我们将可能故步自封，因此，不允许说这种话，应当尽量找出一件竞争对手比我们干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有这样，你才能不断改进自己的工作。"在竞争中，员工看到了同业的长处，虚心地学习他行，能使本行尽快地进步。

像演戏一样的培训　培训多以小组讨论式进行，由导师讲解原理，学员进行讨论，畅所欲言，集思广益，聚精会神，在兴致高昂之时，常常在课堂中有即兴表演，角色互换，将培训的内容现场演绎，一些学员当客户，一些员工当银行的员工，精彩的对话，多情景的表演，一出出小话剧实时搬上讲台，培训的技巧和知识融入日常的业务中。学员人人当演员，个个编剧本。在业务推销课程中，一些学员根据老师的要求扮演客户，一些扮演银行职员，设想各种业务推销情景，在课堂中实际演练。导师抓住一些关键点，一边指出银行职员的处理不当，语言欠妥，一边讲解演绎管理原则和推销理论，使学员受益匪浅。这类的培训课做成光盘，发送各网点，成为员工工余的好教材。

培训成为“实战”培训地点不仅在课堂里，而且在业务实际中，培训工作针对银行在管理和经营中的难点，安排导师带领学员深入银行，边作调查边学习，学员作业就是研究实际工作，结业考核就是解决难点的效果，从而进行了一系列切合实际的改善经营和管理的研究学习活动，在实践中锻炼了学员，也为银行的决策提供了科学的分析报告。

一次，为掌握本银行集团在同业中的服务水准，培训中心组织老师和学员对本集团的服务现状与先进同业的服务作了深入细致的比较和研究，既培训了学员，又提出了一份颇有参考价值的研究报告，为集团的服务改善提供了有参考价值的依据。