客户的认定和培养

第五章　客户的认定和培养

客户开户的“介绍人”　当一个顾客要在银行开户时，往往需要开户介绍人，这个介绍人必须得到银行的认可，通过介绍人开户可以给银行多增加一层保护，正如一个员工要加入银行时，也必须找一个合格的担保人一样。为了查证客户提供的文件是否属实，银行还要派员工去公司注册处查实。对于开户人，如果他要向银行做出承诺或担负法律责任，银行必须保证开户人为18岁以上和有正常的判断力（他不应有精神病或其他疾病，失去判断能力），如为盲人和无法进行正常交易的残疾人须按特殊程序处理。

不被银行接受的“客户”　一个有赌场背景的企业来银行开户，银行没有接受。因为银行对于洗钱有政府的法规约束。一家公司在其他银行有不良的还款记录，银行也不接受其作为客户，在银行开户是有条件的，需要到田土厅（类似工商管理机构）查询，需要审核客户的资信，如果不合格的客户是无法成为银行的客户，因为整个社会崇尚诚信和信用，银行也是同样，在选择客户时，一定要有选择的标准。客户是银行业务的基础，只有好的客户基础才能保证发展有坚固的基石，如果不注重客户质量，迟早银行会为此付出高昂的代价。

透露客户情况的四种环境　一份银行的内部文件上面提到一个客户的授信情况，银行办公室在发文时立即将公司的名称掩盖住，因为银行绝不会掉以轻心，防止因为银行的泄密而受到法律的追究。银行在账户管理中担负着许多法律责任，为客户保密是其中一项重要责任。在银行，凡是涉及客户的资料都是银行的机密，不允许在任何公开场合透露。根据有关法律，在以下4种环境下才允许透露客户情况：（1）在法律强制下；（2）为了银行权益；（3）对公众有义务；（4）经客户同意。因此，客户的信息作为银行的高等机密予以管理，如果丢失了客户的资料，银行将会受到重大的损失。

何谓大七位数　纵然在同业之间因业务需要进行资信调查时，银行也特别强调用词，以尽可能为客户保密，诸如：“大七位数，中五位数，小四位数"等来分别代表客户在银行有“7～9百万元，4～6万元，1～3千元"存款数，用“开立一个账户"形容此户经营不善，用“开立一个活跃账户"形容客户业务运作尚好，等等。可见银行在客户资料保密上的慎重与小心。账户管理由营业部主体实施，会计和出纳主管分头把关，保证账务和收付准确无误，还要为客户负责，成为客户放心的银行。

客户接受服务的四种心理　随着银行近几年存款成本上升，银行要注重客户的四种心理。客户第一种心理是宁要高价的优质服务，不要低价的劣质服务。提高服务水平是增加收入的重要渠道。在押汇业务中，银行提高押汇业务效率，增加押汇业务服务品种，如咨询、代理、催收等，从而吸引客户，达到增加押汇放款收益的目的。客户第二种心理是宁要高价系列服务，不要低价零星服务。银行通过系列服务节省客户奔波的时间，赢得客户，同时也赢得收益。银行在办理房地产抵押放款时，同时提供保险、查价、存契等系列服务赚取费用，深受客户的欢迎。客户的第三种心理是只要银行愿意提供救急贷款，不在意银行的高收费。贷款市场的供求关系一直是银行信贷部门重视的要点，在贷款供不应求时，银行提高本行的平均贷款利率，在银根抽紧，银行存贷比率临近警戒线时，银行抬高贷款利率。当客户急需银行资金支持时，客户对此会全然不顾。客户的第四种心理是愿意接受银行的特别服务，而不理会高价收费。当客户要求中长期贷款时，当客户要求延期放款或在额度外申请放款时，当客户在信贷审查中存在某种劣势或缺陷时，当客户因某种原因享受了额度利率优惠时，银行在控制风险的前提下，提高利率和费率客户都乐意接受。

识别假报表的“点穴询问”　客户的报表是银行最为关心的，尽管银行要求所有提交的报表必须经过银行认可的会计事务所的审核，但是，会计事务所的水平及客户的有意造假使银行员工在进行调查时困难重重。为此，银行非常重视对虚假报表鉴别的培训，以提高员工识别粉饰报表的能力。而且，在每次拿到客户送来的报表后，都认真研究审核，找到其矛盾之处或不合理之处，然后，约定客户的高级主管进行面谈，抓住要害问题，对疑问进行现场答疑，如果客户可以自圆其说，并能对银行提出的疑问给予合理的解释，则银行认可，否则，假报表的真相就大白天下。

现场速读法　银行在授信业务中常常需要对企业的现场进行调查，如何防止走马观花，蜻蜓点水，挂一漏万，银行推行《现场速读法》，只要短短30分钟，就能对一家企业了如指掌，其核心是企业快速评分表和企业速评问卷，具体察看：（1）客户和员工满意度；（2）安全、环境、整洁与秩序；（3）管理系统；（4）计划系统；（5）空间使用，物料移动与生产线流动；（6）库存与在制品水平；（7）团队合作与鼓励；（8）工具设备状况及其维护保养；（9）供应链整合等。通过规范性的调查，使客户经理的现场调查更具效力。