面临的最大挑战是操作

第五章　面临的最大挑战是操作

操作管理委员会　操作是银行的主要工作，操作风险是银行最主要三大风险之一。因此，银行专门设立一个负责操作管理的委员会，委员会由银行的一位副总经理负责，下管会计、放款中心、押汇中心、营业部等，委员会的职能是研究操作部门的风险防范和效率提高，协作各部门之间的关系，解决内部操作管理中出现的问题，研究操作程序的改进和整合等，这个委员会对于银行的操作管理的现代化起到重要的作用，它成为操作部门协调、组织、决策咨询的重要机构。

中央档案系统　微缩中心每日将各种业务文件和传票经微缩处理后归档，除此之外，银行有三个档案系统：一个是全行客户中央档案系统，全行几十个营业机构的上万个客户档案都归信贷部管理，档案内容规范、完整。中央档案的建立使集中审批成为可能。二是客户计算机档案系统，客户的重要资料均输入计算机，以方便业务中随时使用，这个系统用以防范客户的各种风险，便于业务单位采取应急措施。以上两个客户档案系统不允许无受权人查询，更不能任意改动。三是全行内部文件档案系统，这个文件档案系统由总务部管理，保证银行内部文件、行务文件完整，管理有序。

小组三级操作制　在银行内部，操作以小组为单位，小组分为三级制，即小组长、复核和经办。小组长担任全组操作的总复核，对重点业务进行复审。在会计操作中，操作也分为三级制，即会计主管、会计组长和会计；出纳同样也分为三级制：出纳主管、大出纳和出纳柜员，出纳主管负责本单位的资金头寸调拨、库房现金管理等工作，大出纳负责各柜员之间的现金调度等工作，出纳柜员负责对客户的收付。这样的三级制保证了银行对操作风险的有效控制。

及时生产法　各分支网点的业务有一定的规律性，由于业务越来越趋于集中，各网点的业务都上交总分行，但按照业务的规律，各网点都是按照批次送交业务，特别是需要送交纸质文件的部分，一起送来，降低成本，减少麻烦，但过多的集中，使得业务无法及时处理，而且，业务集中后，还需做些内部登记及分类工作，也可能使本来延误的客户业务更加延长时间，如何及时生产、及时操作，银行本着客户第一的原则，提高工作效率，调整工作程序，将业务的辅助工作按照条线管理，合并和减少有关重复性的工作，按照及时生产的原则，使业务减少堆压、减少延误。

前台、中台和后台　银行从业务部门的分类，将营销和业务作为前台，将风险控制作为中台，将监控和后勤支援作为后台，在某项业务上，形成前、中、后台的联控，在业务操作中，内部复核制度一定要健全，即使单人临柜，也离不开事中复核。复核后还有事后全面复核。中台和后台是复核的相互补充，他们的复核重点不同，角度不同，因此起到了不同的控制作用。三个层面不但是控制，还要协作，从客户经理营销客户开始，在中、后台业务人员的支持下，提供各方面的产品。合作意向确定以后，产品经理跟上，设计产品，进行业务实质性谈判，确定合作方式。合作内容确定以后，将合同文本根据内部程序交由中台对合同的内容进行评审，确认后交后台进行签约与业务操作，整个业务流程非常流畅。

包揽操作的部门　以集中化运作单位取代传统分散四处的分行运作模式在金融策略上是非常重要的，业务处理集中到一个或若干个部门，无论是信用卡还是国际业务、资金买卖、个人贷款，等等，不需要各分支机构分别处理，现代化的集中营运方式使得业务集中操作的高效率和专业化成为可能。因此，集中化的运作，控制了银行经理们发愁的“操作风险"，各个部门可以全心全意地做好专业化的工作。

重要的交易必须录音　为了满足客户和银行本身外汇保值和投机的需要，银行经营外汇买卖业务。在业务中，一位客户通过电话要求押汇部对其一笔进口信用证款项做外汇买卖，以便保值，而其后又矢口否认，银行查了电话录音，才将此事搞清。银行从业务实践中看到了外汇交易带来的巨大效益，也认识到其中的风险，制定了切实可行的防范风险的措施。无论任何业务，都应该有据可查，都应该留有痕迹，这是银行管理的一个原则。录音电话不但可以保证业务有凭有据，而且银行运用这个方式，检查员工的服务质量、督导管理。

主管不在家　制度对于银行来说，十分重要，一家支行的报表显示，上级主管没有签字，一笔业务就完成了，稽核部门对此进行调查，原来这位主管出差在外，没有办法签字，但银行没有让这位主管补上签字就算了，他们的处理方法是查找其背后的原因，并进行分析，通过分析发现，规章制度上要求主管签字，但主管经常出差，说明制度不具备操作性，因此，必须修改制度，当主管不在时，在电话征得主管同意的前提下，下属的两位助手签字，同时等主管回来后补签。银行这种审慎严谨，一丝不苟的态度使银行在制度治行的氛围中逐步成熟。

以字为凭　一位公司的总经理在向银行信贷人员介绍公司情况时，列举许多公司的卓越业绩，随后，信贷员向公司的有关人员索取有关的证实文件，公司无法提供，银行在进行研究后，认为该公司对银行有不诚实的行为，公司总经理的可信度受到质疑，他们的贷款要求遭到婉拒。无论是信贷业务中，还是其他业务中，一切结论必须有合规的文件证实，否则，就不能作为业务的依据。银行在作业中的根据一定要有凭据，没有凭据的任何说法都不能被采用。如果要见证的客户的签名，一定要亲眼看见绝不含糊。

任何传递都有记录　银行的任何文件交接都必须记录，以保证高效率，同时也为了分清责任，尽管增加了工作量，但却反映了科学的管理。一份文件从一个部门传到另个一部门，从一个组传到另一个组，都需要记录时间。记录有专门的电子打印时间器，许多的电子时间记录，建立了服务价值链及各部门之间时间控制，保证总体时效，当遇到业务纠纷，这些记录给业务的管理提出了实实在在的证据。一次银行收到一封客户投诉函，抱怨银行操作效率低下，延误客户收款。人事部对此投诉案进行了认真的调查核实。调查资料表明：银行有关业务部门从接到客户的票据到收款都有详细的业务记载，任何交接都有记录，收件的时间是以分钟计算的。银行没有过错。当人事部将投诉的整套处理件送给客户时，客户在对错怪银行表示歉意之余，不禁发出感叹，这么详尽，真不愧是家有声誉的银行！

会谈要有备忘录　文件记录要全面、准确，与客户商谈要有会谈备忘录。无论是和同业谈往来，还是同客户谈业务，均要以字为凭。银行的一本信贷审批卷宗常常有几百页之厚，因为银行外勤人员、信贷人员做的大量调查，会谈有备忘录，有参加人员签字。一位与银行关系良好的客户来电话说，他公司的伙计盗走了公司的印章和账户密码，要求银行立即冻结他的户口，银行照办，但先决条件是该客户立即用传真给银行授权，并随后补办有关文字手续。

责任更重的复核员　李小姐是高级主任，也是押汇部开证组的组长，她的主要工作不但是安排和协调本组的工作，而且还要对本组的业务复核把关，复核员的工作非常重要，因为他们的职级比初做的员工高，他们的责任就更显重要，当业务上出现问题，首先负责任的是复核员，他们必须对整个业务的主要风险负责任，而初做的员工则必须按照银行的规程，规范化地做好各项工作，复核员进行整体控制，这种业务结构，责任分清，也便于控制要点，有利于业务的有序进行。

业务凭证是“通行证”　业务操作必须有业务依据，这是业务操作中的重要原则。银行特别重视业务凭证，它是业务监管的依据。在付款时，必须认真验明付款凭证，凭证必须符合银行的规定。在股票交易中，每笔业务必须详列交易内容，不能按一日买卖数、按差额扣账或收账，这很容易被不法分子钻空子。而必须按照一笔一笔业务进行核对，特别是注意查验业务的有效凭证，保证业务的真实性和合规性。业务凭证必须妥善保管，以利于今后的检查。

众多账户的“监视哨”每日早晨，计算机自动打出各种账务报表，包括一些特殊性报表，如账务修改、无额度用款、透支签字不全等，分送稽核部和单位主管审核。同时，营业部、信贷部和业展部负责监视客户账户的运行情况，通过监视账务活动，掌握客户的经营情况。银行评估一个账户的情况通常看这个账户的平均资金流量和使用频率、透支情况、透支还款情况、退票情况、票据抵用情况等。银行将这种评估视为客户的动态资料，成为授信审批的依据之一。银行的账务网络在账户监督上发挥着重要作用，无论客户在何地使用账户，账户的变化都可通过网络准确地反映出来，一个客户一旦有欺诈性恶性透支，计算机立即记录，无法消除，银行对其立即进行限制。账户网络不仅给银行开办各种业务提供了便利，而且为银行的资金安全提供了保证。

至关重要的勾对　一位员工在核对一张汇票，他只是将汇票与银行的传票的正反面扫了几眼，就算了事，在汇票上未留任何痕迹，当然地被复核人员退回重做，按照银行的规定，银行是一个专业机构，员工的处理必须专业化，在复核时，必须认真地一点一点地用铅笔勾对，要让核对有“痕迹”，以防止核对遗漏。这样才能从程序上保证业务操作的质量，抓住细节，才能成功，这是银行的信条。银行对于操作的细节从不放松，任何事都从细节做起，任何事都从细节策划，所以他们做事成功概率很高。