服务的核心是细节

第六章　服务的核心是细节

将存款业务玩出花样　世界著名的管理学家彼得·德鲁克说：现代企业最重要的职能只有两个，一个是创新，一个是营销。银行在创新上，核心业务是难以改变的，但要在核心业务上创新，只有走功能重新组合之路。在银行，为了将存款业务进行创新，员工将存款的各种功能组合起来如：自动收费＋可转让＋分期＋随时提取＋高息＋财务顾问＋投资＋收益率＋电子化转账和通知＋手机和网络银行＋附加服务＋赠送等。这样存款就创新出许多花样，通过一揽子和一站式的服务，将产品像磁性产品一样，搭配和互换，银行的创新业务就有了广阔的发展前景。

电梯间里的服务　最佳的银行是由最佳的员工创造的，最佳的员工是由最严格的培训产生的。银行重视对服务细节的培训，在上电梯时，里面有人，员工会请客户先上，如果没有人，员工会先上，并主动询问客户上的楼层，帮客户选好楼层，在下电梯时，请客户先下。在电梯里，员工一般不允许谈论业务上的事情，更不要谈论客户的事情，不要主动与客户去谈论，以显示员工的教养。电梯虽小，但它也是银行服务的一部分，服务就是由细节组成，就像员工如何站立一样，双脚叉开，双手轻微放在身前，保持自然姿势，不要懒懒散散，不要靠墙靠桌，不准背手，更不准叉腰，员工经过培训，就知道应该如何反映银行的面貌，就知道什么才是银行的优良服务。

电梯里的镜子　每日走进电梯，总看到有客户或员工对着电梯里的镜子，在整理自己的头发或服装，但一日，一位残疾人坐轮椅进入电梯，他从镜子里看到背面的楼层数，员工才知道这个镜子更重要的是为残疾人设立的。残疾人应该在银行受到应有的尊重，在门口，有专门为残疾人设立的通道，在为客户准备的洗手间里，有专门为残疾人设立的洗手间，员工都学会几句简单的哑语，以服务残疾人。当作为服务市民的金融机构在面向社会，说出服务社会时，他们一定不会忘记那些弱势群体。

不同图案的存折　客户需求千差万别，千篇一律的服务不能让客户都满意，因此，银行要提高服务水平，就必须给不同客户提供不同的个性化服务。银行推出一项服务，将最普通的存折，设计成不同的图形，当客户选择存折时，员工就会请客户挑选一个客户最喜欢的图案。随后，客户拿到自己喜欢的存折，不同的图案显示了不同的个人风格，这种服务形式的改变受到客户的欢迎，也产生了良好的社会效应。不要拘泥于传统，要多为客户着想，为客户服务，才能想方设法为客户提供个性化的服务，尽管银行为此需要做出努力，但市场的回报让员工觉得他们的工作是完全值得的。

善意提醒　在银行的许多文件中，经常可以看到银行对客户的善意提醒，如对资金安全的提醒，对法律的提醒，对银行业务的提醒，如在提款机提款时提醒你输密码的安全，等等。银行从来都摒弃“事不关己，高高挂起"的利己主义原则，不但银行要保证安全，也要提醒客户注意安全，这样做不但给客户一个很好的提示，而且可以很好地将银行的客户文化理念输送给客户，让客户感到银行的关心。银行要做到这一点，就必须时刻为客户着想，从客户的角度出发，即使给员工添了麻烦，但是带给客户的是真正的方便。

让人羡慕的航空服务　外资银行将他们现时的服务标准定为良好服务，当问到未来的服务标准是什么时，一位银行的高级管理人员认为是航空服务，银行在培训中将航空服务作为他们服务的目标，他们希望有一天，当客户来到银行时，一块热毛巾、一杯咖啡、一盘点心，让您感到宾至如归之感。他们教育员工，航空小姐每个动作都是规范动作，每个着装的细节都经过专家的认可，每个表情都是专业的。在飞行中，当客人在休息时，他们不会送上正餐，以免凉了，他们会在你座椅前插上一个卡片，当客人醒来时，打开卡片，上面写着，“先生，您好，在您方便的时候，请通知我们，我们会为您送上正餐。”银行以这些案例教育员工，告诉员工要为客户着想。

不会“拒绝”的航空服务　在银行的培训中，航空服务一直受到推崇，一位乘客上飞机后，想看报纸，便向航空小姐提出要求，航空小姐遗憾地告诉他，报纸已发送完了，但她们可以给他一份杂志，这位乘客高兴地接受了。过了一会儿，这位乘客又向航空小姐提出想要条毛毯，航空小姐又告诉他，不好意思，毛毯分送完了，但她们可以给他再提供一个靠背垫，是否可以，这位乘客觉得可以接受。银行用这样的案例教育员工，要学会服务的艺术，客户可以提出任何要求，我们办不到，但一定要体谅客户的感受，当客户投诉时，银行总要送给他一个小礼物，以表示对他关心银行的表示。当客户提出的金融服务超过银行的能力时，银行员工总要想法在其他方面给予客户一个满意的响应，他们的目标是将银行服务办成“航空服务"式的高品质服务。

时间赢得客户　银行在营销中，讲求持之以恒，讲求耐力，一位经理为了营销一位客户，用了两年的时间，不断地为客户发送有关行业信息，不断地为客户提供银行的解决方案，不断地问候客户，不断地急客户所急，终于赢得客户的信任。这位经理要求所有员工忘掉自己的任务，一心想能给客户多少服务，将服务看作是我今天要帮助更多的人，而不是我今天能拿多少存款，这是服务的最高境界。银行从注意服务员工，到注意服务设施，到注意服务过程，当我们将服务过程做到位，我们的效果就会十分好，不但要现有客户满意，还要将来的客户满意。利润是靠贡献社会而来的，不是靠追求而来，只要服务完善，必然利润会滚滚而来。

能够共享的客户资料　传统的账户开设以及办理银行其他业务的一大问题是客户必须反复提供相同的资料给银行不同部门，这种不便成为推广金融产品的一大障碍。以往在金融创新中，注重客户需求的少，注重银行自己感觉的多成为银行的通病。银行过多考虑本身业务程序的精简，而忽视客户业务程序的烦琐。在银行有关部门的共同努力下，一种能够共享的客户资料平台建立起来了，客户不必将资料反复提供，他们的业务手续简化了，许多客户给予银行很高的评价。这不仅是一个为客户服务的举措，而是一个以客户为中心观念的具体体现。

服务中的手势　规范化管理有利于把管理工作具体化，有利于管理考核标准规范化，有利于有效地提高管理水平，规范化管理是银行外部形象和内部管理的重要内容。员工在日常工作中要经常使用手势，这时的手势已经不是简单的礼仪，而是一种准确的服务，手如何出，如何收回，都必须给进入银行的客人以准确的指示，因此，必须规范化。从柜台一线开始，银行对员工的仪表、姿态、手势、语言以及办公用品的摆放等都做出规范要求，银行高层认为，规范化是升华企业理念，创造出具体、生动的企业形象的关键。

银行的“十步服务”　刚到达香港的内地人，首先遇到的问题就是语言，粤语对于他们来说是必须跨越的困难。一次，几位内地人到香港的出境事务管理处去办理身份证，当时，国语还不通行，广播里呼叫名字都用粤语，可因为刚来香港，谁都听不懂，他们感到有点像叫自己时，就会走一圈，一排有许多窗口，但每次走到那个可以提供服务的窗口，管理处的工作人员都会举起单手，手心朝外，非常规范，这也是银行实施的十步服务，10步距离内，看到客户，员工必须打招呼。规范的做法就是将手举过头，手指并拢，手心朝外，给人一种正规化的感觉。

提前十五分钟到岗　每日，所有一线员工都会提前至少15分钟上班，超过时间就算迟到。离开始营业时间还有10分钟时，所有员工都已着好服装，做好一切准备，等待开门。“没有理由让客户等待"，所有员工都这样认为。在银行，见不到员工在处理内部事务而把客户冷落在一边，也不会有员工慢声慢气地在打电话而不顾客户在等候，更不会有银行营业厅还不到停止营业时间就已关门。几乎每日营业结束时间到了，仍有客户在等候服务，员工一定会让最后一个客户满意地离去。

一张机票换来的业务　一位客户在银行丢失了小包，员工捡到后，发现里面有一张当天的飞机票，但没有失主的电话，他们通过蛛丝马迹，找到了客户的公司，但公司没有人上班，在大厦管理人员的介绍下，见到了失主，失主正在为找不到自己的小包着急呢，他握着员工的手，拿出了钱要表示心意，但员工谢绝了，只说了句，有什么事，请想到我们银行。员工真诚的服务，使客户非常感动，他逢人就说，并且为银行介绍了多位客户。

一句宣传语带来的服务　总行办公室接到一个电话，来电人说他是银行的一个客户，问总行在某个街区是否有网点，他有急事想让那个网点帮忙，办公室告诉了他电话，这个客户将电话打到了那个网点，告诉他们他有急事要找在网点附近的某个商场，问是否可以去那个商场问到电话。银行员工立即答应了，并很快回电告诉客户电话，这个客户将他的急事办妥了。后来，他专程来银行表示感谢，当问到他怎么会想到银行时，他说，他看见银行的一句宣传语：只要我们能做到的，我们一定会尽力。后来这个客户成为银行的忠实客户。

服务改变客户　一位客户在几个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了大雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑，手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的？这位小姐微笑地开口道：“先生，擦擦吧，下这么大的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗？"这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等；说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好边道谢，边说：“啊，来存款。"说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了服务管理的效用。

为客户支付“的士费”　一位王先生来到银行要求换新法郎，但不巧，该支行的法郎现钞不够，这时支行并没有几句话推出去了事，而是迅速与其他支行联系，在确定后，告诉客户去另外一家支行，并请他打的士去，由银行付款。这位客户半信半疑，等他到了银行后，看到有银行职员在等候，这位职员将车费付了，并向他道歉，因为银行的原因让他耽误这么长时间，并且称呼他王先生，他很奇怪，问你怎么知道我姓什么，银行职员告诉他刚才他接到上家支行的电话。在办理业务中，职员还向他介绍了银行的有关产品，看到银行员工如此负责，这位客户非常感动，他不但逢人便说，而且还将自己的银行账户开到了这家银行。银行在不断地教育员工要如何打动客户，打动客户，就是要让客户从内心感动，要做出客户想不到的事情。银行要为客户着想，而且要成为一个团队。在这件事中尽管银行支付了额外的车费，但银行认为是应该的，因为这是银行应该提供的服务，如果没有提供，就必须想办法提供。

电梯边的小圆筒　银行在电梯间口有个圆筒，上面摆放着些石头，是将烟头在这里掐灭，但部分客户并不知道它的用途，总以为这是吐痰用的，而当痰吐上去了后，很难清洗，银行为了解决这个问题，想出一个布告，可是布告如何写成了一个大问题，如果说“请不要在这里吐痰"，一是小视客户，对客户不尊敬；二是大多数客户不会这样，让客户尴尬。后来，银行为了不因个别人，而得罪大多数人，只好什么布告也不出，请保安多留心，当发现有人做错时，及时提醒。银行在做任何事上，首先想到客户，在处理问题上，绝不会为个别人，伤害大多数人。这和我们有些人，宁可错怪多人，也不放过一人的思想大不相同。