“我十分泄气”

有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识及保持与他们的良好关系。

这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。

于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。

几杯酒下肚之后，这名员工终于开口了：“我毕业于东京大学，曾有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。”

但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为科长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都要得到科长批准。

我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我癞蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名科长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。

“这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方？”

这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是他产生了改革人事管理制度的想法。

之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。

另外，索尼公司原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛、干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会。

在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。

企业管理者，总会听到下属对自己抱怨的声音，有的不以为然，有的对下属大加责备，更有甚者则火冒三丈。

其实，这些处理方法都是不恰当的，这是上司与下属沟通不畅的主要表现。

下属对管理者产生抱怨是很正常的事情，从某种意义上也可以说是一件好事，管理者应该对此有足够的重视，处理起来也一定要掌握好分寸，如果盲目处理，就很容易使员工的抱怨转化为愤怒，到那时就无法收拾了。

所以，对于员工的抱怨要及时沟通，防患于未然。

企业管理者在沟通中处理员工的抱怨时，最好运用以下策略：

（1）重视。作为企业的管理者，对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视，只有重视了才有可能认真地想办法去沟通。

有的管理者认为员工的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪。这样想就完全错了，因为员工的抱怨是可以传播的，也是可以发展的。

（2）倾听。能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质，作为管理者要积极地掌握这种技巧。

其实，倾听并不是所有人都可以轻而易举做到的。因为有的时候，尤其是当对方提出与你相反观点的时候，你会忍不住要说上几句，总是想不留情面地打断对方的谈话。

但此时，你要像“戒烟”一样忍住你的话，把对方的话听完整、听清楚，这样轮到你说的时候才能更好地解释或反驳。

随意打断对方的谈话，一则是素质不高的表现，再则会使自己不能获得更多的信息，在与对方沟通时会找不准切入点。

（3）保持冷静。管理者面对下属对自己的抱怨时，首先应该做到让自己沉住气，不要一听到这些话便气冲牛斗，甚至是拍案而起。这样做只能使矛盾激化，对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领，也是处理矛盾危机的捷径，同时也是权衡一个管理者是否老练、经验是否丰富的重要指标。

（4）直接沟通。管理者在与下属沟通时，说话要开门见山。

比如，一定要搞清楚员工对你抱怨的是什么。你完全可以根据这个展开你的话题，千万不要拐弯抹角，说了半天话，对方还不知道你说的是什么主题，这样的沟通就是彻底失败的。这样的谈话除了浪费双方的时间以外，什么都没做，而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容，致使其更加坚信自己的抱怨，从而会产生抵触情绪。

（5）信任。信任，是对对方的一种尊重，是相互的，也就是说只有管理者信任下属，才能换来下属对管理者的信任，为有效地沟通铺平道路。

当下属对管理者产生抱怨的时候，管理者的第一反应应该是相信下属是从工作出发，而不是个人的攻击，这样在与下属沟通时才能就事论事，而不把个人情绪成分掺进去。

（6）坦诚。假如当企业管理者发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做得不恰当或不太合理时，要勇于承认错误。

诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”，也是一个人胸怀宽广的表现。

有些管理者明知是自己的错误，但碍于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩，甚至还要找出无数理由为自己辩解，这样做只能是欲盖弥彰，起到相反的作用。

这是一个心理误区，敢于公开道歉并不是丢人的事情，反而会说明你为人坦诚，令人敬佩。

下属对管理者产生抱怨是很正常的事情，从某种意义上也可以说是一件好事，管理者应该对此有足够的重视，处理起来也一定要掌握好分寸。