过硬的思想素质

一、过硬的思想素质

1.高尚的职业道德

道德是人们共同生活及其行为的准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范和特征。茶艺服务人员的职业道德是社会主义道德基本原则在茶艺服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的总原则。其特征是调整好服务人员与客人间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、客人至上的服务思想和作风。茶艺服务人员的职业道德规范具体如下:

（1）热情友好，客人至上　这是茶艺服务人员最根本的职业道德规范。它继承了“有朋自远方来，不亦乐乎”的传统，同时又被赋予了时代的新内容。因此茶艺服务人员要正确认识职业分工，热爱茶艺事业，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人之所想，急客人之所急，把客人的需要当成自己的第一需要，树立敬业、爱业的思想。

（2）真诚公道，信誉第一　这是茶艺服务人员处理主客关系实际利益的重要准则。古人云:“诚招天下客，誉从信中来。”所以茶艺服务人员在日常工作中应本着真心诚意、公平合理、货真价实、买卖公平、讲究信用、恪守合同的原则，既要维护客人的利益，又要维护本企业的信誉。

（3）文明礼貌，优质服务　这是茶艺服务人员实施职业道德规范最重要的准则。茶艺服务人员在工作中应礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责，技术娴熟，以优质服务使所有客人时时处处都感受到真诚友善、热情周到。

（4）不卑不亢，一视同仁　这是茶艺服务人员处理主客关系中爱国主义、国际主义、社会主义和人道主义的重要原则。茶艺服务人员既要自尊、自重、自爱，维护国家的尊严、保持民族气节，又要谦虚谨慎，热情友好，礼貌待客，服务至上。在工作中，对不同国籍、肤色、信仰、身份和地位的客人都应一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局　这是茶艺服务人员正确处理同事之间、部门之间、企业之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员都应善于理解上级意图，服从上级指挥，能够从全局的长远利益出发，团结协作，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，以实现企业的最终经营目标，确保企业信誉。

（6）遵守纪律，廉洁奉公　这是茶艺服务人员正确处理公私关系的一种行为准则，它既是法律规范性的要求，更是道德规范的需要。

2.强烈的服务意识

服务意识是茶艺服务人员应具备的基本意识，也是茶艺服务人员开展工作的思想基础。它要求服务人员在工作岗位上要真正体现“客人至上”的服务原则，心中时刻装着客人，时刻为客人着想，能将任务式的服务转化为真正的用心服务，茶艺服务人员服务意识的具体要求有:

（1）热爱服务工作，以为客人服务为荣。

（2）眼观六路，耳听八方，随时准备迎接客人可能传递的需求信息。当客人询问服务人员时，无论服务人员正在做什么，都应停下手中工作先招呼客人。

（3）初识介绍后，应尽量记住客人的相关信息，如姓名、职务等，以方便日后主动招呼客人。

（4）认真倾听、热情回答客人的各种问询。

（5）对自己不熟知的问题，不应以“不知道”为由搪塞客人，应请客人稍等，向有关部门或有关人员咨询或引领客人到相关部门。

（6）坚持站立服务。

（7）不与客人发生争执。

（8）不使用客用电梯、卫生间及物品。

3.严格的组织纪律

（1）员工必须按时上班，如有急事要向经理请假，获得批准后方可离开。

（2）不准在服务现场吃东西、干私活。

（3）严禁酒后上岗。

（4）工作期间必须讲普通话，不得使用方言。

（5）严守工作岗位，不能随便离岗。

（6）维护茶艺馆的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。

（7）不能因点货、收拾台面、结账等原因而不理睬顾客。

（8）不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。

（9）不得使用破损、有缺口、有污渍的茶具。

（10）不得与顾客争吵。

（11）不得坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。

（12）不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。

（13）不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。

（14）保持良好的站立姿势，不可靠墙或靠服务台，不可袖手或倒背双手。

（15）与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。

（16）全面了解茶艺馆的情况，不得对客人的问题一问三不知。

（17）收放物品时要小心，轻拿轻放，声音不能过大。

（18）不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。

（19）不得当着客人的面打扫卫生。

（20）严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。