物流服务项目监控的基本概念

第一节　物流服务项目监控的基本概念

一、物流服务项目监控的目标

物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，监控的目标包括三个方面。

1.物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。

2.物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。而计划、生产、物流的重新组合可以减少周转时间，从而降低存货水平，也就是说要用信息替代存货，同时要加快信息处理速度。

3.迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。

因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。

二、物流配送系统监控的两个基本原则

下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。

1.集中于重要的事实或数据

现代企业管理中最主要的问题是由繁多的数据引起的。现代信息与通讯设备（条码扫描器、自动收款机、电子数据交换系统、无线电射频系统等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。

因此，物流配送系统管理的第一个概念是要把重点放在重要数据上，不要浪费时间整理那些琐碎无用的资料。监控的核心是集中，把精力集中于能说明系统是如何工作的以及问题源于何处的关键点。这样，有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。

例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如订单完成量、客户实际的订单循环（周期）时间、完整订单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最值得关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量。

2.确定合适的监控间隔或频率

物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用，适当的报告周期应当是30天，因为如果周期再短的话，就难以核算出实际费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果，月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。

以下是有关时间间隔和频率方面的建议。

客户服务方面：

（1）客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。

（2）订单完成率：以周为单位，月度作出报告。

（3）总的订单周转时间：以月为单位。

（4）电话接通率：以天为单位，月度作出报告。

存货方面：

（1）库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。

（2）对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。

劳动力利用情况：

（1）仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。

（2）在人工控制仓库方面，记录频率至少应是每天的，每周应出一份管理报告。

精确性：

（1）存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。

（2）订单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周来作出，每月作一个总结。

很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，对每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在后面讨论。

总之，建立物流配送监控系统，应遵循两条基本原则：

（1）集中于重要的事实或数据；

（2）确定合适的监控间隔或频率。