客户服务评价的方法

4.4.2　客户服务评价的方法

1．层次分析法

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美国著名运筹学家匹兹堡大学教授I.L Saaty于20世纪70年代中期提出的一种将定性分析和定量分析相结合、定性问题定量化的实用决策方法。这个方法的基本思想是将一个复杂的问题分解成若干个组合因素，然后将这些因素按其支配关系，分组形成递阶层次结构，通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合人的经验判断，以决定诸因素相对重要性的顺序和权重。

层次分析法由于具有简便易操作和可以将定性指标定量化的优点，所以在第三方物流企业客户服务评价的领域里经常被采用，是最常见的评价方法。

2．模糊决策方法

由于第三方物流企业客户服务的评价包含大量的不确定性和模糊性，这既有客观原因（评价指标的模糊性和难以量化性等），又有决策者自身的主观原因（性格、偏好、价值观念和认知程度等），为此，将模糊集合论的思想和方法引入其中，建立相应的模糊决策方法，有一定的理论意义和实际应用价值。

模糊综合评价主要涉及四个要素：因素集U；评语集V；单因素评价矩阵R；权重向量W。建立第三方物流企业模糊评价模型的步骤如下：

（1）建立第三方物流企业评价指标集U。用改进的Delphi法通过收集信息和专家咨询确定第三方物流企业评价指标集合U，对U作划分，把它分为n个子集U₁，U₂，…，U_n。

（2）确定指标权重集W。针对第三方物流企业评价指标体系，采用层次分析法和灰色关联度的方法构造比较判断权重矩阵。

（3）建立评语V及分值集F。评语集V可按实际问题确定，假设针对第三方物流企业的客户服务评价问题建立五级评语集，即V＝（v₁，v₂，v₃，v₄，v₅）＝（好，较好，一般，较差，差），则相应的分值集F＝（1，0.8，0.6，0.4，0.2）。

（4）对U_i进行二级模糊综合评判。对U_i的每个因素进行单因素综合评价可得到模糊评价矩阵R_i，然后对U的几个因素均作综合评判后，得到总的评价矩阵B。

（5）对U进行模糊综合评判。

（6）择优。

根据得出的综合评价值，对所有第三方物流企业的客户服务进行排序。

从上面的分析可以看出，模糊决策方法适用于主观指标的评价排序，而且评价值具有直接的意义，一个单位的评价结果与参评单位的构成无关。但是就评价排序来看，评语等级的划分增加了歪曲综合评价结论的风险，而且划分评语等级之后，需要针对每一个评语等级确定隶属函数，而隶属函数的确定显然又对综合评价结论产生很大的影响。

基于上述两种方法的特点，可以将两种方法结合来进行客户服务的模糊综合评价。