物业管理行业关注点

第一节　物业管理概述

一、物业管理基本概念

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。

物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

二、物业管理行业起源

现在通行的观点将物业管理看作是一新兴行业。

一般认为，物业管理在我国仅有20年左右的发展历史，首先开始于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，在国外，物业管理已经有一百多年的历史。

从国外物业管理的起源来看，近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A．霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO——Chicago Building Managers Organization)召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。

从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到20世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。

20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物——物业管理才由香港引入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。标志性的事件有以下几个。

1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。

1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会;1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。

1994年4月建设部颁布了33号令，《城市新建住宅小区管理办法》明确指出:“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。

2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。

2007年8月，国务院颁布关于修改《物业管理条例》的决定，同年10月1日正式施行，郑重将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，实现服务观念上的变更。

三、物业管理的基本特征

社会化、专业化、市场化是物业管理的3个基本特征。

(一)社会化

物业管理的社会化有两个基本含义，一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业;二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理现代化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工是实现物业管理社会化的必要条件。

(二)专业化

物业管理的专业化是指由专业物业服务企业通过合同的签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。随着经济的发展和科技的进步，建设领域不断涌现新技术、新产品，物业的智能化程度越来越高，只有那些拥有掌握管理技术和硬件技术的专业人员，具有先进的管理工具及设备，建立科学、规范的管理措施及工作程序的物业服务企业，才有能力提供相应的物业管理服务。

(三)市场化

市场化是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务。物业服务企业是按照现代企业制度组建并运作，向业主和使用人提供服务，业主和使用人购买并消费这种服务。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。

四、物业管理服务的基本内容

尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理和基本内容是一样的。物业管理服务的基本内容可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

(一)常规性的公共服务

这是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，在物业服务合同中一般都将此类服务包括在服务范围之内，使用人在享受这些服务时不需要事先提出或作出某种约定。其内容包括以下8项:①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;②房屋设备、设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务;⑧物业档案资料的管理。

(二)针对性的专项服务

针对性的专项服务是指物业服务企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作:①日常生活类服务;②商业服务类服务;③文化、教育、卫生、体育类服务;④金融服务类服务;⑤经纪代理中介服务;⑥社会福利类服务。

(三)委托性的特约服务

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。物业服务企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

五、物业管理的主要环节

根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容来划分，物业管理主要有三个环节:物业管理的准备阶段、前期物业管理阶段和物业管理的日常运作阶段。

(一)物业管理的准备阶段

1．物业管理的早期介入

指物业管理在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入。从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是物业管理顺利实施的前提与基础。

2．制定物业管理方案

制定物业管理方案，首先是根据物业类型、功能，规划物业管理消费水平，确定物业管理档次;其次，确定相应的管理服务标准，然后进行年度物业管理费用收支预算，确定各项管理服务的收费标准的成本支出，并进行有关费用的分摊。

3．制定业主临时管理规约及有关制度

建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项作出约定。建设单位应当在物业销售前将业主临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。建设单位还应制定物业共用部分和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

4．选聘物业服务企业

在物业管理方案制定后，即应根据方案确定的物业管理档次进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅特定的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质物业服务企业，物业服务企业不得超越资质承接物业管理项目。

建设单位与选聘物业服务企业应当签订“前期物业服务合同”。

【案例7-1-1】

2003年9月16日，某建设单位为了能让其下属的物业服务企业管理由其开发的小区，决定用协议的方式选聘下属物业服务企业为小区的物业管理者。后经人举报，建设单位被房地产主管部门责令采用招标方式选聘物业服务企业。但在招标的过程中，单位又私下将标底告诉该物业服务企业。事发后，房地产主管部门决定取消该物业服务企业参与竞标的资格，并对建设单位处以罚款。

评析:本案中，建设单位和物业服务企业存在两个违法行为:其一，建设单位没有经过房地产主管部门的同意，擅自采用协议方式选聘物业服务企业;其二，建设单位在招标时泄漏标底。房地产行政主管部门对物业服务企业选聘方法有决定权，对选聘过程有监督权。

(二)前期物业管理阶段

前期物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主大会选聘新的物业服务企业并签订物业服务合同，包括物业的接管验收、业主入住、档案资料的建立、日常的前期物业服务、首次业主大会召开等基本五个环节。

1．物业的接管验收

物业的接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是项目竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由建设单位向物业服务企业办理物业管理的交接手续后，就标志着正式进入前期物业管理阶段。

2．业主入住

业主入住是指住宅小区的居民入住，或在商贸楼宇中业主和租户的迁入，这是物业服务企业与服务对象的首次接触，是物业管理十分重要的环节。

3．档案资料的建立

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料。如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、平时联系电话或地址，收缴管理服务费情况，物业使用可维修养护情况等。档案资料要尽可能地完整地归集从规划设计到工程竣工，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境的全部工程技术维修资料，尤其是隐蔽工程的技术资料，经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类和归档。

4．日常的前期物业管理服务

日常的前期物业管理服务与物业管理的日常运作阶段工作内容相似，只是物业服务合同的委托方不同。前者的委托方一般为建设单位或产权单位，而后者的委托方一般为全体业主。

5．首次业主大会召开

当物业销售和业主入住达到一定年限或一定比例时，业主应在物业所在地政府主管部门和街道办事处(乡人民政府)的指导下，组织召开首次业主大会，审议和通过管理规约和业主大会议事规则、选举产生业主委员会、选聘物业服务企业，决定有关业主共同利益的事项。业主委员会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同后，物业管理工作就从前期物业管理转向日常运作阶段。

(三)物业管理的日常运作阶段

1．日常综合服务与管理

日常综合服务与管理是指业主大会选聘新物业服务企业并签订“物业服务合同”后，物业服务企业在实施物业管理中所做的各项工作。

2．系统的协调

物业管理社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内外部环境条件。系统内部环境条件主要是物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调;系统外部环境条件就是与相关部门及单位相互关系的协调。