锤炼良好作风

新疆维吾尔自治区社会保险管理局

杨勇 陈怤宇 刘莉莉 李栋 吐尔洪·努尔

新疆维吾尔自治区区级单位城镇职工基本医疗保险基金管理中心（简称医保中心）是自治区社会保险管理局下设的经办机构，其主要职责有六项：一是负责自治区区级机关、事业单位及中央驻乌单位、新疆军区驻乌单位职工医疗保险、生育保险经办业务；二是负责医疗保险及生育保险关系建立、中断、转移、接续、终止及个人账户的建立和管理；三是负责医疗保险、生育保险基金缴费基数的核定、费用征集、记录处理、待遇核定工作；四是负责经办范围内的扩面征缴工作；五是负责公务员医疗补助金、大额医疗救助金的管理、使用工作；六是离休人员医疗费用和医疗卡证管理。

医保中心共有干部职工33人，女职工20名、男职工13名，女职工占比达到66．67%，党员14名，共青团员2名。2012年医疗保险共有1127家参保单位20．75万参保人员（其中1～6级以上革命伤残军人119名），生育保险共有1108家参保单位14．42万参保人员，干部职工人均服务管理参保人员达到1．07万人次。

自2000年组建以来，在新疆维吾尔自治区社会保险管理局的正确领导下，医保中心深入贯彻落实“科学发展观”，牢固树立“立党为公、执政为民”的思想，坚持以人为本、“经办就是服务”的理念，立足本职狠抓环境建设、作风建设和经办能力建设，不断增强服务意识、端正服务态度、改进服务作风、提升服务能力，曾连续两年被评为人社厅“先进党支部”，四次被评为“先进文明单位”，通过开展创先争优、创建“优质服务窗口”活动，2004～2005年、2006～2007年度被评为全国劳动和社会保障系统“优质服务”窗口，2008～2010年度被评为全国人力资源和社会保障系统“优质服务窗口单位”。

一、以先进文化引领，建设学习型单位

“奉献于事业，服务于群众”是医保中心的工作目标，“创一流业绩，树文明新风”是医保中心集体文化氛围的集中体现。医保中心要求职工努力学习，力争做到“九好”，即：职业道德好、业务技能好、掌握政策好、团结互助好、办公效果好、调查研究好、求知创新好、行为规范好、遵纪守法好。

1．认真抓好党支部的理论学习

医保中心党支部坚持落实领导班子学习制度，做到领导带头抓、带头学、带头用，形成良好的学习氛围。始终把抓好党支部政治学习作为加强支部思想建设的首要任务和重要途径，通过支部委员先学一步，掌握先进文化、提高创新能力，切实做到真学、真懂、真信、真用，同时认真学习落实国家和自治区有关廉政建设规定，主动接受群众监督，不断加强主观世界改造，加强党性锻炼，始终保持政治上的清醒和坚定。

2．认真抓好全体党员和职工的理论学习

医保中心党支部充分利用党员民主生活会和政治学习时间，将中国特色社会主义理论体系、科学发展观、现代管理理念、法律法规等内容列入年度学习教育内容。认真执行党内“三会一课”制度，坚持落实党员组织生活制度，通过学习，增强用科学理论指导实践的能力，确立正确的思想和发展理念，以理论学习促进工作，以工作实绩检验理论学习成效，树立爱岗敬业无私奉献的医保经办优质服务窗口形象。

3．认真抓好全体党员和职工的法规政策学习

根据建设学习型基层单位的有关要求，医保中心结合深入开展学习实践科学发展观活动，非常注重加强业务政策、法律、法规的学习。坚持学习例会制度，有计划地组织自学和集中学习，经过坚持不懈地学习，基本做到了宣传解释政策“一口清”，执行政策“一口准”，提高了职工的业务经办能力，为给群众提供优质高效服务打下了坚实的基础。

二、塑造“文明单位”新形象，创建“优质服务窗口”

为了给参保单位、参保职工和定点医疗机构、定点药店提供更加优质的服务，医保中心尽量简化办事手续、提高工作效率，采取多种措施争创“文明单位”和“优质服务窗口”。

1．完善设施，创造优美环境

医保中心按照“优质服务窗口”单位的标准进行环境建设。经办服务大厅面积约为800平方米，明亮洁净，整齐划一，服务窗口电脑显示器、打印机、座椅、“服务监督牌”等办公设施摆放纵看“一条线”。设置了咨询台、政策宣传区、查询区、自助服务区、等候休息区等五个人性化服务区域。在宣传、咨询区配备了排队叫号、服务质量评价系统和全彩显示屏；在查询区、自助服务区配备了可供参保单位和参保职工方便查询有关个人医疗保险信息的三台查询机和三台自助服务机；在等候休息区配备了四台46寸液晶电视、两台饮水机和纸杯、九个排椅，配置了书报、期刊、宣传册，以及大屏幕循环播放的经办流程和医疗保险费用结算办法，前来办事的参保人员在等候时可以看电视、读报、熟悉医保经办常识；在“便民服务箱”里准备了老花镜、钢笔、信笺、订书机、回形针、针线包、体温计等物品供参保人员使用。

2．争创一流，开展“微笑服务”

医保中心重点围绕公众形象能力、服务创新能力、环境创建能力、科学管理能力、职工素质能力、廉洁自律能力六种能力建设开展“微笑服务”活动。

（1）开展创先争优“微笑服务”活动。医保中心在开展创先争优“微笑服务”活动中，一是要求工作人员统一着工作装上岗，使用统一服务用语，推行一站式办理、一条龙服务；二是实行百分之百承诺，参保单位和群众询问事宜做到百分之百回答，百分之百热情接待解答，群众求助的困难百分之百帮助、联系或衔接；三是实行空岗补位AB制，四是在经办大厅安装叫号机排队系统，做到叫号服务单、语音呼叫、窗口上方液晶显示牌滚动显示等三“告知”。

根据业务发展需求，医保中心不断完善各项规章制度，依据医疗保险有关政策规定相继制定了《医保中心规章制度手册》、《医疗保险经办业务工作手册》、《医保中心精神文明建设手册》、《医保中心党风廉政建设手册》。使经办业务工作纳入制度化、规范化、科学化管理的轨道。做到了业务程序零障碍、业务质量零差错、业务服务零距离、服务对象零投诉等“四个零”服务。

（2）“创新、亲民、务实”做好信访工作。信访工作是医保中心贯彻落实党风廉政责任制，推进“创新、亲民、务实”工作的重要环节，它上连党心，下关民意。近几年以来，平均每年接待来访1．2万人（次），接待来电咨询约1．5万次，结办率100%。“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”成为了接待习惯，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。让群众感受到“家”的温暖，以优质的服务吸引和感化参保人员。对于来信来电政策咨询，医保中心不是仅以做好政策解释作为标准，而是始终把参保患者的疾苦放在第一位，以解决参保人员的实际困难为己任。

参保人员李霞因患尿毒症做了肾移植手术，前期治疗和手术一下子使她负债累累，加上手术后每个月4千～5千元的药费，沉重的负担和压力使她产生了轻生的念头，医保中心领导得知此事后，急忙派人赶到她家里了解情况，当知道她轻生的原因是由于交不起治疗费用后，医保中心工作人员又急忙到医院协调，解决她的治疗问题，保证她能够得到及时有效地治疗，当一切协调好后，又赶到李霞家中接她到医院并替她办好住院手续，主动热情的态度、礼貌周到的服务、温暖了李霞的心，鼓舞了她战胜病魔的勇气，终于放弃了轻生的念头。

医保中心每年向参保单位和定点医疗机构发放的满意度调查表，满意度均达到95%以上，上级组织对中心进行民主评议也屡获好评。良好的工作态度和认真负责的工作作风，在参保单位和参保人员心目中树立了良好的形象。

3．以人为本，优化经办业务流程，为参保群众提供方便快捷的服务

为保证优质的服务质量，医保中心根据政策法规的变化发展不断规范优化中心各部门的业务流程，并且细化到人，明确了每个业务窗口的工作责任和工作内容，做到了职责明确、有章可循。经办服务上创新能力、服务水平有了新的突破。

（1）加强参保单位经办业务指导，规范办事流程。由于有些参保单位经办人经常更换，对办事流程和细则不了解，医保中心从抓好宣传工作入手，创办《医保点滴》，及时宣传医保信息，向参保人员发放《医疗保险经办宣传手册》15万册，将医疗保险有关政策和知识及时传递给参保人员。根据工作流程和办理经验编写了《经办业务说明》，结合业务培训和学习使用《业务经办手册》，提高了参保单位经办人的办事能力，减少了不必要的工作失误和误解。

（2）门诊、药店医疗费用审核受理窗口简化操作流程，精减定点机构收单资料。从2012年起，定点医疗机构、定点零售药店每月向医保中心申报结算费用时，只需提供费用结算汇总单，将个人住院、门诊和购买药品的信息通过网上传送给医保中心，不再提供各种书面资料，便可完成全部结算程序，使得操作流程既方便又快捷，大幅度提高了经办效率。

（3）完善医疗费用审核分单程序。医保中心吐尔洪副主任自行开发医疗费用审核分单程序，实现了审核人员管理、登记管理、接受分单、审核管理、查询功能。按住院、门诊慢性病、离休、生育分成不同种类的全额单据，随机平均分配每个审核人员，还可以随时增减变化审核人员，调整审核人员分单量，按照需要可以随时导出收单与分单的所有相关数据。这个程序提高了收单的工作效率和分单的合理性，也方便了事后查询。

（4）优化医疗费用档案管理的流程。医疗费用结算窗口开发医疗保险信息管理系统的功能，简化档案编号方法，改变过去手工登记方法，按分类制作表格登记，提高了单据查找的效率。完善档案整理流程，实行现场整理档案，及时向档案处移交，既解决了年底档案堆积的问题，又提高了工作效率。

（5）简化卡证办理手续。自2012年4月份起参保人员本人前来办理医保卡挂失补办，不再要求出具单位证明只需提供本人身份证，门诊特殊慢性病申报受理后不再留存医保卡，方便了参保群众。

三、强化政策意识，化解矛盾，为群众办实事

医保中心经常组织干部职工深入调查研究，了解群众疾苦，体察民情民意，为百姓办实事，为群众排忧解愁。

自治区农科院、农职院、石油天然气运输公司等参保单位，职工工作驻地分散在全国、全疆各地，而且人员进出增减流动量大，医保中心实地调研后，在坚持执行相关政策的前提下，特事特办，为他们提供经办服务的绿色通道，尽量加快业务经办速度，良好的服务得到了参保单位的一致称赞。

医保中心曾经收到一封患者家属来信，信中写道：“我老伴去世了，他在去世前一定要让我代表他向医保中心的领导和同志们表达谢意。自从去年老伴患上肝癌后，由于我们住在内地，不能用医保卡就医，只能先自己垫付医疗费用，然后到新疆去报销，由于肝癌的治疗费用很高，一度给老伴的治疗和我们的家庭生活造成了很大的困难，在这种情况下，我们打电话到医保中心把情况讲了一下，没想到医保中心的领导对我们非常重视，这之后，只要我们的医疗费用单据寄到新疆，都能得到及时报销，老伴没有因为钱而耽搁治疗，家里的生活也没有受到大的影响，现在老伴走了，我们心里很难过，但是，我们一定要替老伴向你们表达谢意！”

这样的感谢信医保中心经常能够收到。几年来医保中心以“建立一项制度、坚持一个原则、弘扬一种精神、塑造一种形象、牢记一个宗旨”为主题，以参保单位和参保人员满意为各项工作的出发点和落脚点，一心一意为参保单位和参保人员办实事、办好事，圆满完成了各项经办业务工作。

四、健全监督教育机制，强化反腐倡廉和作风效能建设

医保中心紧紧围绕医疗保险经办业务，以建好班子，带好队伍为根本，全面落实科学发展观，认真落实党的十七大报告中提出的“在坚决惩治腐败的同时，更加注重治本，更加注重预防，更加注重制度建设”，围绕加强教育、强化监督、建立廉政风险防范体系和行风建设“四条主线”，积极推进反腐倡廉建设，把党风廉政建设工作融入到日常管理工作之中。

1．加强党员干部廉政教育，营造浓厚的廉政文化氛围

医保中心始终坚持教育为先，预防为主的思路，把廉政教育、党纪政纪教育纳入中心组和干部职工年度学习计划。组织党员干部职工认真学习《第十四个党风廉政教育月学习资料汇编》和《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》、《行政机关公务员处分条例》、《党和国家机关基层组织工作条例》等党纪条规，通过学习教育进一步增强了工作人员拒腐防变的自律意识和服务意识。医保中心积极开展正面典型引导和反面警示教育。一方面注重发挥先进典型的示范引导作用，用勤政廉政、秉公执法、一心为民的先进典型激励党员干部树立正确的权力观、地位观、利益观，增强廉洁从政和为民服务的意识。另一方面深入开展反面警示教育活动。医保中心党支部组织全体党员干部剖析警示案例，组织干部职工学习各项廉政制度，结合中心工作实际深入讲解廉洁自律的重要性。

2．加强党风廉政制度建设，健全预防腐败长效机制

加强制度建设是从源头上防止腐败的重要途径，医保中心党支部始终坚持以制度管理人，以制度管理事的理念，围绕医疗保险经办工作，不断完善监督制约机制，强化内部监督，建立健全了一系统列党风廉政建设和反腐败工作制度。

3．强化效能作风建设，进一步塑造窗口良好形象

作为直接服务于参保人员的窗口单位，医保中心领导坚持把加强效能行风建设作为服务发展、加强反腐倡廉建设的一件大事常抓不懈，不断加大行风和效能建设力度。通过“五查、五看、五提高、五专项”活动，要求全体党员干部通过自查、他查、听取服务对象的意见建议等形式，认真查找在行风和效能建设方面存在的问题，分析原因并提出整改措施。引导全体干部职工争创先进，使大家学有榜样、赶有目标，把开展创先争优活动的具体实践体现到提高效能、服务参保群众当中，受到参保单位和参保群众的一致好评。

五、加强对群团组织的领导，调动一切积极因素，促进医保中心全面发展

医保中心党支部充分认识到促进医保中心的健康发展，始终离不开广大员工的努力和社会群众的关心支持，因此非常注重调动各方面力量和一切积极因素，认真做好群、团、工、妇等工作、把维护员工合法权益作为党支部的基本职责，使团组织和工会等群众组织真正成为党联系群众的桥梁和纽带，经常组织职工开展丰富多彩的学习、文体活动，在元旦、春节、五一、七一建党、十一等重大节日，都组织干部职工开展文艺表演、比赛、座谈会、球类、棋类、拔河等一些群众喜闻乐见的文体活动，增强了各族干部职工的团结意识，活跃了气氛，增进了同志之间的友谊，增强了职工队伍凝聚力。

近几年来，通过争创“优质服务窗口”、“文明单位”和创先争优开展“微笑服务”活动，我们深刻体会到社会保险经办机构，是代表政府为广大企、事业单位和参保群众服务的最重要的窗口部门，是党和政府与人民群众的“连心桥”，是践行“三个代表”、贯彻落实科学发展观构建和谐社会的重要阵地，尤其在经济社会建设相对落后的边疆民族自治地区具有更加重要的现实意义。我们一定继续深入开展争创”优质服务窗口”活动，把解决参保群众最关心、最直接、最现实的社会保险问题当作我们工作的出发点和落脚点，努力为自治区社会保障事业的发展，为实现自治区跨越式发展和长治久安做更大的贡献。