人类文明是从礼仪开始的

在公司新企业文化的“三字经”中，我们针对全体干部员工提出了“整容装，崇礼仪”的要求;在高管标准中，又特别强调要“内求仁，外求礼”，这充分表现出韵升对礼仪的重视和对所有韵升人在礼仪上的期望。

所谓“礼仪”就是礼节和仪式。礼仪是人们在工作、生活中所要遵循的礼节，它是一种约定俗成的规范，是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德标准，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的准则。对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在集中体现；对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的直观反映。

礼仪涵盖社会生活的各个方面。通常情况下，我们把礼仪分成五大分支，即政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。但是这种分类只是相对而言的，各分支礼仪的内容都是相互交融的，大部分是大体相同的。无论是商务还是社交，都会涉及仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、书信礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、面试礼仪、会议礼仪、送礼礼仪、宴会礼仪、约会礼仪等这样一些重要的礼仪内容，都需要人们在实践中认真学习和不断实践。

礼仪在社会、政治、文化、生活中都具有很重要的地位。可以说，人类文明是从礼仪开始的，是从仪容仪表、言行举止、为人处事这些方面开始发展的。中国自古就是一个讲究礼仪的国度。早在先秦时代，我们的祖先就建立了一套完备的礼仪。周公的“制礼作乐”及孔子哀叹的“礼崩乐坏”，都说明了这一事实。孔子认为，一个人如果失去了礼仪，那就“无异于禽兽”。在中国古代，如果你的行为不合乎礼仪，轻则招人鄙视，重则甚至有入狱杀头的危险。

在越来越重视交往和合作的今天，礼仪同样是促进个人进步的重要条件，同样是社会道德建设的重要环节。礼仪在今天的主要功能，对个人而言，一是有助于提高个体的自身修养；二是作为个人素质的名片，促进与人交往，改善人际关系。同时，礼仪在今天不仅仅是个人素质的表现形式，而是作为一种社会文化，事关组织、社会乃至国家和民族的整体形象。今天强调个人礼仪，既是弘扬传统文化，也是倡导现代文明；既是提高个人素养，也是净化社会风气。

礼仪如此重要，然而在对其认识上却存在不少偏差。比如有人就认为：“一个人在工作上只要工作能力强，就会得到领导的重视；在生活上只要有权有钱，就可以受人尊敬，‘硬件’上去了，其他的问题就会迎刃而解。礼仪只不过是一种软件，学习不学习或知道不知道及遵守不遵守都没有什么特别的必要。”然而事实绝非如此，有些时候，一个人在小礼仪上的疏忽将引发大错。随地吐痰、说两句脏话等，这些看起来似乎没什么大碍的“小毛病”，有时候却会导致十分严重的后果。

有这样一个小故事。一对年轻男女，经人介绍相识后，两人均觉得十分投缘，大有“相见恨晚”的感觉，而且双方的家庭也都十分满意，朋友们也都十分高兴。但出乎大家意料的是，两人交往了没几天，女孩就找了个借口和男孩分手了。男孩和朋友们都十分不解。后来女孩和朋友解释说：“他这个人什么都好，就是吃饭的时候吃相太差了，而且边吃饭嘴里还边弄出很大的声音，一次两次还可以忍受，但是想想如果以后要是朝夕相处总在一起，那我可忍受不了啊！”

一桩姻缘，就因为个人礼仪上一个小小的疏忽而失去了，如果那个男孩知道这其中的因由，想必一定后悔莫及吧。

在职场上，我们不难发现这样一种“共识”：用人单位在招聘过程中往往很难在短时间内对求职者的工作能力等方面做出准确的评估，此时，个人的礼仪往往成为用人单位考察的重要指标之一。很多面试官都刻意在面试现场设下“陷阱”，这些都可能是考核个人礼仪的“题目”，如果你能表现出在礼节和仪式上的一种成熟，那你被录用的概率就很有可能增加；反之，则可能因此失去一份有大好前途的工作。

人是社会的动物，每天都活在社会中，也每天都在与不同的人进行着不同形式的交往。在社会活动中必须十分注重礼仪，如果缺乏应有的修养与重视，则可能会给他人留下不好的印象，甚至因为一些小小的疏忽而产生无法弥补的后果。说到这里，我必须指出，在韵升公司内部，部分干部员工不懂礼仪、不讲礼仪的现象还是比较严重的，有的行为甚至已经严重地影响，甚至危及了干部乃至公司的形象。

例如：在服饰礼仪方面，有人穿着不分场合，服饰不懂搭配；在书信礼仪方面，行文不懂格式，没有上、下以及平级之分；在会议礼仪方面，参加正式会议时，不按职级、身份而坐；在拜访礼仪方面，事先不预约、去前不确认，直接敲门即进；在待客礼仪方面，有些同事在向客人介绍有关人员时，用食指直指被介绍方的鼻子，给客人添水，应以大半杯为妥，却倒了满满的一杯，使来客握杯却不便喝茶，客人未入座，自己就已经坐下；在宴会礼仪方面，有的干部旁若无人地大杯喝酒、大块吃肉，不知道是请客还是大伙一起聚餐狂饮；还有些同事不懂送礼的礼仪，送礼不分对象、轻重，送礼也不懂规矩，把到期乃至即将到期的食品拿去送人，好的则自己留下慢慢享用……

除此之外，我们在生活工作中尚有诸多礼仪上的缺失，在这里就不一一列举了。当然这些现象，绝不仅仅是我们韵升所独有。网上有篇文章说：北京市相关部门进行了一个“北京市民礼仪水平”的调查，以问卷的形式调查了703名市民，总平均分仅52.04分。由此可见，国人在礼仪方面都乏善可陈，今天的中国甚至因此出现了“国民形象的危机”。

现在国人在海外旅游，常常被外国人认为是没有教养的人群。很多人喜欢随便插队或者上车抢位；无论吃饭还是购物，听见的也多是国人的大声喧哗；还有人乱丢垃圾、随处抽烟，以至于国外的部分旅游景区用中文写着“禁止吸烟”“禁止吐痰”这样具有讽刺意味的标语；更有一些人到海外旅游也陋习不改，定要刻字留念。2009年台湾游刚开通时，有一名江苏游客在台湾的地质公园岩壁上刻下了“中国常州赵根大”六个字，曾轰动一时，这正是今日部分国人不讲礼仪的缩影。

号称“礼仪之邦”的中国，居然成了一个令人讨厌、没有教养、不讲礼貌的国度，这是一个多大的反讽？究其根源，这与百余年来对传统文化的打击密切相关，也与中国当前社会的发展状况相关。20世纪20年代，“新文化运动”高举自由大旗，将一些传统礼仪、礼节视为“束缚”“枷锁”，说什么“礼教吃人”；“文化大革命”中，甚至把“克己复礼”说成是林彪集团的反动纲领，而粗鲁、无礼反倒成了革命的表现；当今的社会又成为一个“媚俗社会”。当我们的电影、电视被各种庸俗、恶俗的作品充斥的时候，君子的优雅之道，已经离国人越行越远。

但是，与我们一衣带水的邻邦日本，却把许多优秀的中国传统文化继承了下来，从而成为今天世界公认的讲礼仪的典范。在日语的初级教材中，我们可以发现“礼仪正しい”这个单词，毋庸置疑，这是用来形容日本人举止言谈的。这也表明了日本国民极为自豪，也乐于在外国人的心目中强化自己的形象。

数年前，我出差去日本大阪，入住的酒店一侧刚好对着一座桥。早晨七时许，我拉开窗帘，看到路上人们行色匆匆，桥上人流拥挤不堪，但秩序井然、举止有度，实令人肃然起敬。究其根源，其一讲规则，一律靠左行：其二讲礼仪，遇障则谦让。在街上行走，若不小心碰撞到对方，道歉的不是自己，而是被撞的一方；同样，若不慎踩到对方的皮鞋，道歉的也是被踩方，因为是对方不小心将皮鞋伸到了你的脚下，给你带来了不便，甚至可能带来人身不安全，故而对此深表歉意。

这些重礼仪的行为，在有些国人眼中却似乎是一种虚伪，是多余的做作。但这完全是极大的误读，就好像日本人常常用arigatogozaimasu这个词来表示“感谢”，以至于很多中国人都学会了这句日语。其实这句话在日语中的完整意思是这样的：“在这个虚幻和痛苦的世界中，你所做的是非常稀罕的，我在你面前就像一块微不足道的草垫(gozamat)”。虽然日本人在日常生活中不会总去这样思考这个词，但是从中我们可以看到，在日本人习以为常的鞠躬、道歉、感谢等礼仪行为的背后，其实是一种文化、道德，或者说是人性的精神。

一个国家，礼仪文明程度如何，将直接反映出这个国家的国民素质；一个城市，其礼仪文明程度如何，也将直接反映出这个城市的市民修养；一个企业，礼仪文明程度如何，同样将直接反映出这个企业员工的修养和素质。企业员工的一言一行，不仅事关个人素质，更关乎企业形象，不仅影响人际交往水平，也更将影响到企业的客户服务、供应商管理等方面，进而影响到企业当今的经营和未来的发展。

在企业的社会活动中，对礼仪要求最严格的莫过于在客户服务上。没有一家企业不重视客户服务，但一说到提升服务的水平，则更多地把重心放在各种硬件设施上，如我们看到的一些酒店、银行、电信等机构的大堂、营业厅装修都非常豪华，硬件十分过硬。但硬件好并不代表服务的到位和客人的满意度。

受上海交大的盛情邀请，本人参加了8月24日在上海交大召开的“培养卓越工程师”的大会并做了报告。为避免误人子弟，该报告PPT的制作自下午始，直至23日晚上7点多方完成。离开公司上高速公路时已觉饥肠辘辘，为图个干净，就在附近找了一家在宁波小有名气的酒店。我们一行三人，待点毕三菜一汤后，即询问服务员在哪里可用餐，站在一边的酒店管理人员看了我们的菜单后告知说“大厅在装修，不能用餐”。“那可否有包厢？”“只有豪包。”“那普通的包厢可有？”“我店不设普通的包厢。”言下之意是：尔等既不喝酒，又不吃鲍鱼、鱼翅等，消费不满百元，怎可入座豪包？但两难的是：一边所点之菜已经下锅，欲另寻它店已不允，另一边是此等消费又不能入豪包。身在酒店豪华的大堂，却面对如此服务，真令人哭笑不得。后几经协商，终于同意让我们进入了豪包。据悉，该连锁酒店现正争取在证券市场上市。真不知其募集资金是用于继续扩大营业规模，或再度提高装修水准，还是竭尽全力地提高服务质量？！

具有强烈对比的是：本月上旬我与同事赴瑞士等国出差时，曾入住过的一家瑞士小酒店古朴而温馨，虽无豪华的装修，而服务质量堪称一流。

在瑞士出差期间，每天返回酒店前，我们总是先去超市买一些面包、水果以充作晚餐。这家小酒店有一个内庭，放了几张桌子与椅子，供客人闲坐，其面积不足50平方米。我们一行就在内庭里用晚餐了。内庭与酒店的总台（其实只有一个服务台，一个服务员）的距离很近，进出酒店时与该服务员的接触也较多，有一次在借用内庭作餐厅用晚餐时，我们把从超市买来的葡萄送了一串给服务员品尝。她摘了一颗，余下的全退送了回来。我从其肢体语言中感受到，瑞士国民礼仪的修养之高，实令人惊叹不已。

与各类客人的交往中，良好的礼仪修养也十分重要。可能正是因为你一个淡淡的微笑，一句下意识的赞美，就可以为合作、双赢取得成功的机会。但是，也可能因为你在礼仪上的一点小失误，而丧失大好的机遇。记得改革开放初期，某市为了引进外资，花费了大量人力物力。几个月下来，街道变得宽敞明亮了，广场变得干净整洁了，绿地也变得春意盎然了——整个城市环境大为改观，可谓是旧貌换新颜。该市当政者认为：“梧桐树”种下了，“金凤凰”自然也就会翩然而来。

某天，德国的一家著名国际制药企业到该市考察，并打算在那里投资办厂。市长得到消息后喜出望外，马上给相关领导发了“死命令”：一定要把这几亿资金争取到手。外商来了以后，经过初步考察，对该市的各方面条件都感到相当满意。

几天过后，双方的谈判已经到了实质性阶段，只要再参观一下将来的厂房，就可以正式签署合作协议了。

有一天下午，外商在一行人的陪同下来到市经济开发区。看到优美的环境、宽敞明亮的厂房，外商不住地点头表示满意。就在参观快要结束的时候，工厂负责人随口在厂房里吐了一口痰，当时谁都没在意，而外商却皱了皱眉头，但没说什么。第二天，那位满怀希望的市长收到了外商写来的一封信，大意是这样的：“我对贵方的一切条件都很满意，只不过在最后参观的时候，贵方工厂负责人随地吐了一口痰，这一举动给我留下了深刻的印象。我们是制药企业，人命关天，这样的事情在德国即使发生在员工身上都是不可想象的，更何况是一个工厂的管理者。我想我们对于在贵市的投资还需要慎重考虑。”一口痰，毁掉了几个月的心血，失去了数亿的投资。小小礼仪疏忽带来的后果，不可谓不严重。

对企业来说，每个员工都是企业的一扇窗口，每个员工随时都在向社会展示着自己，也展示着企业的形象，你的一举一动、一言一行都与企业发展息息相关。所以，我们看到，凡是国际化的大企业对员工礼仪都有很高的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，作为企业形象的主要着力点，作为企业获得客户满意、社会认可乃至国际认证的重要软件。

对韵升员工来说，学习礼仪还有更为重要的意义，这是由当下的社会背景和韵升的独特文化所决定的。孔子说过：“不学礼，无以立。”在今天这一个礼仪丧失的社会里，我们韵升人不能甘居下流，如果我们希望被社会尊重，就必须学礼仪、懂礼仪及重礼仪，我们要将礼仪的学习，作为建设公司新企业文化的突破口和着力点。

我曾经在《思絮》上发表过《东瀛归来话礼耻》，不过那里的“礼”更多的是讲文化，讲内在的价值观，是认识论。我今天再次与大家谈礼，这里的“礼”却是礼仪，是指外在的形象，是实现公司新企业文化落地的具体方法。

公司的新企业文化建设，要以礼仪建设为突破口，学习礼仪的过程也正是实践公司新企业文化的过程。原因基于如下三点。

第一，礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，学习礼仪的目的在于“内强素质、外树形象”，这与我们的核心价值观和企业精神完全一致。因为没有良好的礼仪素养，就不可能被社会所尊重。另一方面，礼仪也将充分反映出个人的道德水平、思想修养乃至公德意识的高低。不懂礼仪的人，往往被人们一言以蔽之：“没有文化”，我们韵升的干部员工要想被社会所尊重，首先就要有礼仪。

第二，当今是一个全球化的时代。不同国家在礼仪的具体细节上略有差异，但在礼仪的精神内核上却是完全一致的。在公司的新企业文化，尤其是“三字经”中所体现的正是这样一种共同的精神内核，或者说是一种普世的规则。礼仪有公认的“四项基本原则”——尊重、自律、适度、真诚，其中尊重就是待人如己，自律就是克己慎重，适度就是适宜得体，真诚就是诚心诚意，讲的都是做人应该有的道理。这样的道理与新韵升文化所讲的道理是完全一致的，所以，学习礼仪其实就是在学习公司的新企业文化。

第三，礼仪是属于个人的形象文化，但我们要想真正改变内心的精神文化，一条重要的途径是采用“由外而内”的方法，即先从外在形象的改变入手。日本今日民族文化的形成，与江户时期的“古文辞学派”关系甚大，其代表人物太宰春台曾指出：“圣人之教，首重衣服，休问内心如何。但先着君子之服，习君子容仪。其次，教君子言语。如是久之，则渐成君子之德矣。德者，非别物也，衣服、容仪、言语之所凝者也……圣人之教，由外入内。惟纯粹圆熟，方可表里一致。”可见，要养成君子之德，其途径是从服装到仪容再到言语的礼仪训练，由外入内地去形成。

当然，良好的个人礼仪及规范的处事行为，并非一日之功，它是靠自身的不懈努力和精心教化才逐渐形成的。

良好的礼仪修养，直至成为个人的自觉自然的行为，同样需要一个不断认识、认真学习和渐变升华的过程。所以，本文仅仅是先做一个概要之说，旨在揭开公司礼仪建设的序幕。日后我们还将运用多种手段，针对各个方面，在公司内部开展关于礼仪修养的讨论、学习与操练的活动，内容如下。

首先，通过讨论，旨在认清各种错误行为与错误认识。如有些同志可能在思想上认为在工作中讲礼仪是阿谀奉承，因此，在行为上就客观地给人以傲慢不屑之感；有的人可能觉得在商务接待中讲礼仪会内心羞怯，因此在行为上就客观地给人以缩头缩脑之感。这样的思想和认识都需要我们通过深入的讨论去全面地澄清。

其次，讨论礼仪，是为了更好地学习礼仪。在学习礼仪的过程中也可以进一步展开对礼仪的研讨。但我们必须要认识到的是：礼仪所包括的内容是极其丰富的，我们需要学习的至少有商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪四大类。对于前面提到的我们干部员工在礼仪方面比较欠缺的诸如服饰礼仪、书信礼仪、会议礼仪、拜访礼仪以及待客礼仪、宴会礼仪、送礼礼仪等，我们也都要分门别类地组织专题学习。

总之，我们将要开展的是一场关于礼仪的学习，内容很多，学习很苦，要用脑也要用心，希望大家要有这方面的思想准备。

有关礼仪的学习，肯定是多种手段并用的。届时，我们会请专门的礼仪老师给大家做培训，也会组织大家阅读礼仪方面的书籍，观看礼仪方面的录像等。但是，礼仪的学习切忌死记硬背相关的理论知识，而是要通过反复模仿和经常操练，进而养成必要的公共道德习惯。所谓“口诗书、身礼乐，习惯若自然”，礼仪的理论学习一定要和礼仪的实际运用紧密结合起来，边学边做、边做边学，唯此才能让礼仪之举成为我们韵升人的良好习惯，成为我们随时随地、自然而然展现出来的君子之风、韵升之范。