当银行遇到挤兑时

[案例三]　当银行遇到挤兑时

因贷款给破产的跨国公司，美国第一商业银行将蒙受巨大损失。由于当地分行储户十分担心银行可能倒闭，纷纷前往挤兑存款。当地分行的门口出现了长龙一般的队伍。为了应急，总行决定，将2 000万美元的钞票送往泰勒斯维尔。总行副行长阿厉克斯迅速赶到现场，作了一次漂亮的公共关系宣传。

“女士们、先生们”，他的声音铿锵有力、清晰洪亮，“我知道，你们有人担心我们今晚停止营业。这没有必要。我现在郑重声明：为便于本行及时办理兑款，我们将延长营业时间，直到把你们大家的事办完为止。”

“然而，我想告诉你的是，在周末你们不可能将大笔钱放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建议你们将从本行取出的存款存入你们选择的另一家银行。为了帮助大家，我的同事奥塞女士正在打电话与其他银行联系，请他们延长营业时间，以便为大家提供存款服务。”

一会儿，阿厉克斯宣布：“我被告知，已有两家银行同意了我们的请求。其他的正在联系。”

这时，人群中传来了一个声音：“您能推荐一家好的银行吗？”

“可以。”阿厉克斯回答说。“我本人的选择将是美国第一商业银行。它是我最了解的一家，也是我觉得最有把握的一家。它开办时间长，且享有良好声誉。我只希望你们大家都有同样的感觉。”他的声音中带有一点激动的感情色彩。

阿厉克斯的后面站着一对刚兑完现款的老夫妻。那男的接过阿厉克斯的话头说：“过去我也这样认为。我妻子和我在第一商业银行的存款时间达30多年。现在觉得贵行有点糟糕，所以把钱取出来了。”

“那又为什么？”

“传言很多。无风不起浪，总是事出有因哪。”

“这里向大家说说真相，”阿厉克斯说，“因为原先贷款给跨国公司，所以我行蒙受损失。但本行可以承受得了，也将承受住。”

老人摇摇头。“如果我还年轻，又在供职，也许我会如你所说的去冒险一次。但在那里面的，”他指着妻子的购物袋，“是我们至死所能剩下的所有的钱。这笔钱不多，甚至还不及我们当年挣钱时一半顶用。”

“通货膨胀打击了像你们一样最辛勤工作的善良的人们，”阿厉克斯说，“但不幸的是，你存款的银行将于事无补。”

“小伙子，那我问你一个问题：你若是我的话，这笔钱是你的，你难道不会和我现在一样这样做吗？”

“会，”阿厉克斯坦率地承认，“我想我会的。”

老人感到惊讶，“不管怎么说，你还算诚实。刚才我听你建议我们说另一家银行去。我表示赞同。我想我该到另一家去。”

“等一下，”阿厉克斯说，“您有车吗？”

“没有。我就住在离这不远处。我们步行去。”

“不可以这样带着钱走。这样你可能遭到抢劫。我让一个人开车将你们送到另一家银行去。”阿厉克斯说着就招呼文莱特过来。“这是我们的安全部长。”他告诉那对老夫妻。

“很高兴亲自开车送你们去。”文莱特说。

“你会那样做吗？正当我们刚刚将钱从贵行取出的时候——正如你所说，我们有利益但又不信任你们的时候？”老人问道。

“这也是我们的服务范畴，”阿厉克斯说，“除此之外，你与我们在一起30年了，我们也应该像朋友一样分手才对呀。”

老人停下步：“也许我们不必分手了。让我再问你一个问题。你已经把真相告诉我了，可你也应知道我们年纪大，这些钱对我们意味着什么。我们将钱存在贵行安全吗？绝对安全？”

经过数秒钟的思考，阿厉克斯干脆而又自信地回答：“我保证：本行绝对安全。”人群中传来了表示满意的嗡嗡声和自发的鼓掌声。他的这一番话显然赢得了储户的好感。人们从心里感谢这位为他人着想的副行长。

这时，老人对妻子说：“看来我们是虚惊一场了。我们把这些钱再存回去。”老人重新将钱存入银行后，取款的人群很快散走了。银行仅比平时晚了10分钟关门。

由于阿厉克斯妥善机灵地处理了泰勒斯维尔分行发生的事情，其他分行没有跟着出现挤兑现款的现象。阿厉克斯这次成功的公关，终于挽救了美国第一商业银行。

（资料来源：http://www.wccep.com，2004年4月22日）

[思考题]

（1）如何通过公共关系宣传恢复公众信心、赢得公众信任？

（2）在将逆意公众转化为顺意公众时应注意些什么原则和策略？