客户抱怨椅子，餐厅老板却把菜单换了

每次探讨相关问题，我都会以一个餐厅的试运营案例作为开头。这个案例是借来的，发生在兰桂坊。A餐 厅试运营，请了第一批客户来试吃，之后收集反馈，用户的评价中规中矩。相对之下，椅子不好坐的负面评价就显得很刺眼，这让老板很苦恼，因为这些椅子是内地 找原木材订做的，老板个人很是喜欢。第二天，老板叫来了厨师长，把菜单换了，厨师长很不解。没有客户说菜不好吃呀？为什么不把椅子换掉，而要换菜单。厨师 长还是照做了，老板要求新菜单里的菜色，必须是其他店里没有的。厨师长绞尽脑汁，终于拿出了些创意，比如“石板人参虾”，滚烫的石板摆在客户面前，里面摆 着红色的大虾，人参高汤浇下去，人参香味与滚烫石板的“嗞嗞”声一同扑面而来，色香味各感官的一次集体盛宴。之后再收集反馈，倒也再没有客户抱怨椅子不好 坐了。

有没有对错，谁对谁错，我不知道。

我的理解是，椅子不好坐是事实，但作为一家餐厅，核心问题是菜色。大家看下重庆的小面，好吃的店门口都是蹲着一排人在塑料小凳子上吃。所以老板换了菜单后，椅子不好坐也就没有人抱怨了。

所以, 需求真实存在并不说明什么, 真正能把设计结果区分开的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 这里的理解其实是个创造的过程。

你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去厕所转一圈，找寻一下不一样的纬度和视角。拿到需求就做：把椅子换了。有的企业觉得自己特别尊重用户，不但换了椅子，还换designer chair，够逼格吧，体验设计就是超越用户预期。或者你也可以拿到需求，先去厕所转一圈：把菜单换了。是不是在另外一个纬度，可以把那些忙着比椅子的餐厅PK掉？

这里的“先去厕所转一圈”，牵涉到一些设计思维的相关概念：

如何把默认的死问题重新理解为畸形问题，如何习惯畸形问题没有正确答案，如何尊重畸形问题背后有更高层级的问题，如果利用更高层级问题的某个答案让竞争者的努力变得无关。往这个方向写，要抄的书很多，比较无趣。白话一点，拿到需求，先尝试在他的上一个纬度去重新理解它。

  -源自《客户抱怨椅子，餐厅老板却把菜单换了》