三菱汽车公司漠视消费者生命的下场

案例六　三菱汽车公司漠视消费者生命的下场

日本三菱汽车公司是日本三菱集团的成员之一。1970年在三菱重工业公司和美国克莱斯勒公司共同出资之下成立了三菱汽车股份有限公司。公司总部设在东京,目前公司汽车年产量在100万辆以上。三菱的汽车有华丽、扶桑、海市蜃楼、米尼卡、蓝多等十几种品牌,产品远销英美地区及中国和东南亚地区。但其在中国的命运却因为一场危机而彻底改变了。

2000年9月15日,宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆发现三菱帕杰罗V31在中国市场车祸频出,事故不断,随后向国家有关部门作了报告。

2000年9月29日,三菱公司接到国家安全检验局的通知,着手对其产品进行了质量检验。但是,三菱公司在中国只有态度没有没有行动,直到11月份公司总部才通知其在中国的特约维修服务站对帕杰罗V31进行了检查,规定对发现刹车管磨损的汽车进行更换,对没有磨损的汽车则调整刹车管和感载阀的位置。除此之外,三菱公司再无任何实质性的行动。

鉴于三菱公司的糟糕表现,出于对国人交通安全和生命负责的考虑,2001年2 月8日,国家检验检疫局发布通知,即日起全面停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口,敏感的新闻媒体开始立刻捕捉到了这一信息,2月9日中国媒体开始全线关注三菱汽车的各种消息,在客户到维修站进行检修,更换部件的两天内,三菱公司仍旧没有采取任何措施。

其实,自1997年以来,三菱公司管理层蓄意并有计划地隐藏了消费者关于汽车故障的6.4万个投诉。尽管丑闻曝光之后,三菱公司采取了补救措施,即减薪和裁员。但是,适得其反,这样的决策刺激了股民对三菱的信任度,致使股价应声而泻。从2000年的497日元跌到340日元,下跌幅度超过32%。截至到2001年3 月,公司全年亏损达700亿日元。而且三菱公司的其他品牌的汽车、卡车、小轿车的销售额更是与日剧减,比2000年同期水平下降16.4%。

2000年,日本运输省调查发现,三菱公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆,多达21个车种,生产日期跨越1990年12月到2000年7月。而且三菱公司至少从1977年开始,在长达23年的时间里一直对运输省隐瞒三菱汽车的发动机、刹车和油箱等方面存在的问题,以及用户请求索赔的大部分情况。三菱汽车公司长期无视消费者权益。

即使是三菱帕杰罗V31,V33在中国被禁之后,日本三菱也一直采取遮遮掩掩的态度。国家出入境检验检疫局在发现问题后同三菱汽车公司接洽,紧急约见三菱汽车北京事务所代表,通报了有关情况,要求日方尽快采取措施解决问题。而三菱汽车公司最初竟提出这种情况是由于中国的路况不好造成的。然而事实恰恰相反,据三菱汽车公司有关人士透露,这样的车型是专门为中国设计的!

2月10日,客户开始到特约维修站进行检修,部分车辆更换刹车管。

2月12日,三菱公司宣布,召回检修旧款帕杰罗(V31、V33于1991年7月开始生产,1999年12月终止生产),并已将有关事宜通知了三菱汽车在中国的4家地区总代表及44家特约维修服务中心,只为有磨损的车更换设备。

2月15日,三菱公司宣布,由于近期国际市场上三菱汽车屡次出现质量问题,三菱将收回全球150万辆有潜在问题的汽车,其中包括日本国内市场的40万辆和1999年召回的23.7万辆。但我国境内的7.2万辆帕杰罗V31、V33越野车却不在此列,只召回中国境内55辆戈蓝车。

2月15日,中国消费者基金会表示,三菱公司存在隐瞒帕杰罗质量缺陷的嫌疑,决定调查这起事件,并支持消费者向三菱公司提起诉讼,按照相关法律规定提出索赔。

2月18日,日本三菱公司就旧款帕杰罗召回一事在中国媒体上做出整版广告,这是国内第一例汽车召回广告。

2月19日,专程来京处理帕杰罗事件的4名三菱总部代表与中国消协负责人举行首席会谈。日方希望通过中消协再次向中国消费者表示歉意,并希望与中消协合作,成立一个中日联合工作小组来应对这件事。

2月21日,三菱公司致函国家出入境检验检疫局,对中国帕杰罗V31、V33型越野车的用户表示歉意,表示对全部帕杰罗V31,V33的后制动油管进行无偿检修、更换。对于这一表态,中消协于同一天发表5点意见,以为三菱公司应该端正对中国消费者的态度,仅仅召回汽车是不够的,必要的时候还应该负责赔偿,甚至接受消费者的退货要求。

2月20日,长沙消费者李志明及伤者陆慧的代表郑强,一起到三菱北京事务所,递交了一封要求赔偿的公开信。这样,国内消费者投诉帕杰罗的案件开始出现。在这一过程中,三菱方面对郑强的态度十分不友好,在答记者问时,三菱方面的代表更是躲避记者,对质量监督局和消费者协会不合作的态度引起了各方的愤慨。

2月22日,三菱公司第一次就“长沙帕杰罗伤人事件”做出反应:“出于人道主义考虑,愿意垫付医疗费用人民币12万元”。但陆慧的亲戚对此表示不满,认为:“这是垫付,并不是正式的赔偿。陆慧以后就算出了院,生活不能自理怎么办?我们全家的精神损失费又怎么算?”

2月23日,日本三菱汽车终于改变以往的回避态度,表示将依据中国的法规,对中国用户提出的报告尽快进行“彻底调查”；对证明确为该公司产品的技术问题为起因的事故,将按照中国的法律给予“补偿”。然而,中国消费者协会指出,对于因三菱汽车质量问题引发的误工、误时等问题的赔偿,三菱公司依然没有作出明确答复。

2月28日,三菱又向消协递交召回两款车及对消费者赔偿方案。对此,中消协提出“承诺是银,践诺是金”的四点意见。同时,就社会关注的两款车重新设计的制动油管发送到维修站的事件表问题,要求日方尽快解决。

3月2日,三菱就帕杰罗检修作出七点新的承诺。

3月6日,湖南有1800位V31、V33的帕杰罗用户开始向三菱公司索赔。湖南省法律援助中心预备向受害者提供无偿法律援助。

3月7日李志明向三菱发函,索赔200万元。

3月17日,下午5点左右,又一起三菱车悲剧发生:昆明华晓东驾驶的三菱吉普车将横过马路的秦南才、李明慧夫妇及4岁的女儿秦山山撞倒。小山山当场被撞死,李明惠经抢救无效死亡……

经过这一系列问题的发生,三菱公司目前的处境可以用:“官司缠身,名誉扫地”来形容。因三菱问题的出现,2月26日公司宣布裁员9 500人,年产量由130万减至12万。此外,还有数以亿计的召回维修费和难以精确估算的赔偿费等待着他们。

(资料来源:胡建辉、邓淑娜《新编公关实例》,西南师范大学出版社,2001年)

案例评析：

三菱公司在这场危机中至少有两个问题上犯了致命错误。

1.忽视消费者的人身安全,长期刻意隐瞒产品的安全隐患,欺骗消费者。在因产品质量问题而出现交通事故的情况下,也不仅不协助解决,态度既不友善,也无诚意。对产品质量问题采取的对策是含糊其辞,“犹抱琵琶半遮面”,甚至倒打一耙。严重损害了三菱公司的形象。

2.对中日两国的交通安全部门有意隐瞒消费者的投诉情况,引起了政府方面的恶感。从而使得三菱公司处在没有同情者的困境。

这样做的结果自然是产品滞销,公司裁员了。一个本来有良好口碑和前途的公司就这样沦落到半死不活的境地。