旅游地人—人感知形象设计评价

人—地感知系统主要影响旅游者的感官感受，特别是视觉感受，而旅游地的人—人感知系统则会深刻地影响旅游者的内心感受，乃至整个旅游经历的最后满意度。如果说，人—地感知形象设计要为旅游地树立一个悦目的形象，那么人—人感知形象的设计则要为目的地树立一个悦心的形象，悦目的旅游地是吸引旅游者的重要因素，悦心的旅游地可以为旅游者留下难忘的记忆，是促使旅游者重游旅游地的重要因素。

影响旅游地形象的人的因素主要来自以下3个方面:旅游从业人员的服务行为、当地居民的态度和行为，以及其他旅游者的行为。许多地方已经将良好的社会氛围和优良的服务列为与自然资源、人文资源相提并论的又一类旅游资源。

（1）人—人感知形象设计的目标——游客满意度 （TS）

TS（Tourist Satisfaction）　理论是 “顾客满意”　（CS，Customer Satisfaction）的发展。旅游业中人—人感知形象的设计是以游客满意的达成为核心、目标的。

旅游业是人力资源密集型服务业，服务是在人与人之间进行的，因此，游客是否满意取决于人际之间的认知和社会交往的结果。旅游服务者一般包括接待服务人员，即指交通运输、住宿餐饮等方面的从业者，涉及旅游业中的民航、车船、饭店、旅游购物商场等企业。在团队旅游中，还包括导游服务。旅游者可以从两个方面来进行比较，判断所享受到的服务水平:将自己的期望与实际旅游经历相比较，或是将接受到的服务与过去的经历相比较。

（2）人—人感知形象设计的内容及原则

①旅游从业人员。旅游从业人员与旅游者直接接触，在一定程度上，他们可以代表旅游地的形象，而且，旅游从业人员提供的服务会影响旅游者的旅游经历及直接感知形象。因此，提高旅游从业人员的素质、提高其职业技能，是提高游客满意度不可忽视的问题。

旅游服务质量是一个较为复杂、较难解决的问题，它既与经济发展水平和经济体制有关，又与从事旅游管理和服务的人员素质有关。前者靠整个社会文明的进步来解决，后者要靠旅游部门自身来解决。高素质的旅游人才是旅游业最重要的生产力。这种高素质需要从以下几个方面进行培养:职业道德、文化修养、业务素质、服务意识、外语水平等。

②居民形象。一般来说，居民是旅游目的地中人数最多的一类人，居民的地方性或者民族性的形象是旅游地重要的旅游吸引因素，也是旅游满意水平的重要来源。居民形象是旅游地形象构成体系中重要且不可忽视的要素。旅游地居民不是以取悦于旅游者为生存目的的，其形象是当地特性、精神的体现。旅游目的地需要在调节旅游带来的社会负面影响方面，以及旅游者与当地居民之间冲突方面有所作为，才能够建立良好的目的地居民形象。

③其他旅游者。旅游者的旅游满意度还受到其他旅游者的影响，这些旅游者可分为:A.与旅游者结伴同行的亲朋好友；B.团队旅游中的团员；C.旅游地中不相识的其他旅游者。这三种人在旅游过程中都有可能与旅游者发生相应的人际认知关系，从而影响旅游者的感受。

一般而言，影响互不相识的旅游者之间认知的一个有效的因子是旅游感知容量。所谓感知容量，就是旅游者到某地进行旅游活动时，在不降低活动质量的条件下，地域所能容纳的旅游活动最大量，或者说，旅游地在使旅游者获得最大满意度时能提供的最大活动量。旅游地可以通过保护旅游者的 “个人空间”来规划和管理旅游地的形象建设。