心态培训必不可少

在门店经营过程中，常常有这样一种现象：相同的一件事，不同的店员往往有不同的看法和应对方法。比如同样接到顾客投诉，有的店员会认为这是顾客在故意挑刺，而有的店员却认为这是顾客对门店的关心和信任。这主要源于心态的不同。

美国成功学家拿破仑·希尔说过这样一段话：“人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却造成了巨大的差异，很小的差异就是人们所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”心态不仅决定着店员的命运，也决定着门店的命运。因此，店长非常有必要通过培训来调整和改善店员的心态。

一、心态培训的意义

良好的心态是优秀店员的必备素质之一。心态培训就是帮助店员拓展观念、调整心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态培训的目的就是让店员建立积极、平衡、愉快的心态。很多店员为了达到销售目标、提升销售业绩，往往习惯在行动上做调整，而不是在心态上去做改善。事实上，从心态出发，才能从根本上解决问题。可以说，心态培训是门店最重要的培训，是门店店员的培训之本。

1．心态培训是调动店员主观能动性的培训。毋庸置疑，专业技能培训可以提升店员的业务能力和水平，提高销售绩效。但如果店员的心态不正常，比如他认为培训只是在搞形式，或者他认为自己根本没有技能培训的必要，那技能培训十有八九不会产生显著的效果。所以说，心态培训是技能培训的基础，它能在很大程度上调动店员的主观能动性。只有先通过心态培训，解决了店员的心态问题，其他培训才能更有效果和意义。

2．心态培训是塑造企业文化的重要手段。企业文化是一个企业所表现的风格、习惯、行为准则、企业价值观和企业精神，它是企业持续发展的动力和源泉。但是这些无形的理念如果只是写在墙上，不能植根于店员的脑子里，则只能称之为企业文化的种子，无法在门店运营实践中真正发挥作用。只有通过心态培训，才能催化其生根发芽，最终融化到店员的日常行为中。

3．心态培训是店员激励的主要内容。拿破仑说：“一支军队战斗力的四分之三是由士气决定的。”那么如何提高士气呢？实践证明，现有的物质激励和精神激励手段在士气提升方面的作用十分有限，这个问题通过期望理论很容易得到解释。期望理论是管理心理学的一个理论，该理论的公式为：激动力量＝期望值×效价。在这个公式中，激动力量是指调动个人积极性，激发人内部潜力的强度；期望值是根据个人的经验判断达到目标的把握程度；效价是所能达到的目标对满足个人需要的价值。这个公式说明：人的积极性被调动的大小取决于期望值与效价的乘积。也就是说，一个人对目标的把握越大，估计达到目标的概率越高，激发起的动力越强烈，积极性也就越高。当店员认为预期能达到目标的概率（期望值）很小时，即使目标价值很大，被激发的力量也不会有多大。现有的激励手段大都是针对效价的提高，而店员的期望值依然很小，因此，店员的积极性自然提高不到哪去。而心态培训针对的是期望值的提高，再配合其他的激励手段，自然能大大提高店员的士气。因此可以说，心态培训是店员激励不可忽视的重要内容。

4．心态培训是提高店员情商的基本方法。心理学研究表明，一个人的情商对成功起着至关重要的作用。智商的高低和先天性因素关系较为密切，而情商的高低则更多地取决于后天因素，主要是通过后天的学习、培养和锻炼形成的。对大多数店员而言，智力和能力的差距并没有多大，知识和技巧方面也没有多大的差距，这时候自我提升的重点更应该倾向于情商。也就是说，情商的提高为店员的成功提供了最可靠的保证，它是门店心态培训中一个不可或缺的内容。

二、员工心态培训的主要内容

如前所述，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士之所以能够成功，主要在于他具备积极的心态。因此，门店心态培训的目的就是要使店员树立积极的心态。这种积极的心态主要包括：

1．乐观的心态。乐观是成功人士必备的素养。门店店员做的是销售工作，随时都可能面临不利的销售环境，如果没有乐观的心态，很容易影响自己的工作士气。

2．成就的心态。门店店员是一个极具挑战性的工作，只有拥有强烈的成功欲和成就欲，才能最大限度地发挥个人潜能，实现个人和门店目标的最大化。

3．坚持的心态。人们常说：“百分之九十的失败者不是被打败的，而是自己放弃了成功的希望。”销售工作的成功需要有坚强的意志力和不懈的努力做后盾，店员要想在销售工作中脱颖而出，保持坚持的心态是至关重要的。

4．付出的心态。在门店心态培训中，店长要让店员牢牢记住：天下没有免费的午餐，成功没有捷径可走，付出是取得成功的不二法门。

5．务实的心态。门店销售是一种靠实力吃饭的工作，务虚不务实必然“吃不上饭”。因此，店长一定要努力培养店员的务实心态。

6．感恩的心态。门店是一个销售团队，而非某一个销售精英“逞英雄”的战场，因此，店长一定要让店员知道，个人的力量是有限的，人都需要别人的支持和配合，哪怕其他同事为你做了一丁点的帮助，你也应该对他心存感恩。

7．谦虚的心态。门店销售工作需要多方面的知识和技能，因此，店长一定要教育店员树立学习的心态，戒骄戒躁，虚心学习，只有这样才能得到同事的指导和帮助，才能在销售工作中以不变应万变，做到如鱼得水、游刃有余。

8．自信的心态。门店销售是一种充满压力和挑战的工作，因此，店长必须让店员认识到，先相信自己能成功才有可能成功，信心是成功的基础，自卑的人必然被压力和挑战击垮，最终一事无成。

三、店员心态培训的实施

1．要高度重视店员的心态培训。心态培训能否成功进行取决于店长的重视，而店长是否重视又取决于他对心态培训的正确认识。因此，搞好门店心态培训的前提是先改变店长对心态培训的根本认识。

2．要将心态培训理念贯穿于日常工作中。心态培训与知识技能培训不同，要想使它真正发挥作用，必须保持它的长效性。而要想保持它的长效性，完全依靠专门的培训活动是不行的，因为这样一方面会增加门店的成本，另一方面可能会引起部分店员的逆反心理。正确的方式是将心态培训理念贯穿于日常工作中，比如优秀的店长经常会向店员描绘门店的具体经营远景，同时让店员了解所从事工作的神圣意义，有了远景及使命感，店员的心态自然能积极乐观，效率的提升和目标的达成也指日可待。

3．要针对店员心态状况来培训。店长在对店员进行心态培训之前，首先应该了解店员的心态状况，比如通过调查问卷的方式了解店员的心态，是信心不足，还是成竹在胸？是安于现状，还是渴望不断进步？是乐观向上，还是悲观消极？如果店员心态不正常，是什么原因造成的？只有先了解这些，然后再有的放矢地进行心态培训，才能收到事半功倍的效果。

4．要尽量通过鲜活的案例来培训。店员都是成年人，成年人培训最大的忌讳就是一味灌输大量的空洞理论，培训时应该尽量结合周围或书上的鲜活案例进行生动的讲解和阐释，这样才能激发起他们的兴趣，使他们乐于学习和接受。

5．要采用多种培训手段。店长在对店员进行心态培训时，手段和方法要尽量避免单一化，应该采用灵活多样的培训方法，如演讲法、案例分析法、情景模拟法、角色扮演法等，并且要尽量结合实际情况加以选择和运用。