“让装修像喝茶一样轻松”

一个善于将消费者的家装需求和想法“翻译”成能够在工厂里加工制作的产品的平台,才是消费者放心的家装平台,齐家网就是这样一个平台

齐家网从2005年3月开始起步,经过8年的努力,已经成为年平台交易额达200亿元的建材装修行业电子商务龙头企业,齐家网凭什么获得行业老大的位置,个中的秘诀究竟是什么呢?带着这个问题,记者日前采访了齐家网CEO邓华金。

创业冲动:来自亲历艰难装修过程

邓华金开门见山,一语直奔主题,他告诉记者:“我创办齐家网最初的冲动来自我的一次亲身经历的艰难的装修过程;我真切地感受到了家装行业鱼龙混杂、良莠不齐的市场环境;往事不堪回首,但这次经历却让我对家装行业引发了深层次的思考。”

结合邓华金自身对家装的经历和对家装行业的思考,邓华金萌生了让装修变得简单、让家装行业规范化的想法,齐家网就是在这样的大环境以及机缘巧合下应运而生的。

2005年3月,邓华金创办了以建材家装业务为主业的电子商务企业齐家网的前身上海团购网。当时的齐家网距离真正的电子商务相距甚远。成立之初,齐家网靠着在网上发布团购信息,在线下举办团购会,由砍价师集中“砍价”的方式逐渐聚拢起了最初的用户,同时,也积累了建材商家的信息,建立起较为简单的供需关系。

小试牛刀的齐家网却收获了意想不到的成绩,借着这把刚刚烧起的火,齐家网很快实现了第一次的业务拓展。2005年10月,齐家网第一个分站无锡站正式创立,成功迈出拓展全国市场的第一步。随着用户的不断拓展,使得齐家网更加熟悉了用户的不同需求,接下来的一年里,齐家网在业内率先推出家居团购服务中心。

创新模式:B+B2C网络购物新模式

邓华金告诉记者,齐家网于2007年成立了全国统一的呼叫中心平台,实现了线上、线下、电话等全方位的订购模式,不但方便了消费者,还快速拓展了齐家网的经营业务。

2008年6月,齐家网率先提出了B+B2C网络购物新模式,即作为B端的齐家网,通过整合数量众多的B端供应商,共同建立起一个面向有装修需求的C端,也就是面向最终用户的电子商务平台。这个平台要求齐家网一边牵着供应商,一边牵着用户,作为一个居中调停人,齐家网在监管供应商的同时,还需要对供应商和消费者负责,至此,齐家网逐渐转型为信息中介与营销平台。

“把家的事情”交给齐家网已经不是一句口号,通过深耕家装领域,齐家网在历经8年的沉淀发展后,已迅速成为国内最大的家装一站式解决平台。

服务手段:根据消费者需求改变

在上海市消保委的投诉汇总中,质量、价格、服务消费纠纷分列消保委投诉榜前三位,其中质量投诉占七成左右。

邓华金告诉记者,我们最早发现用户的需求就是解决价格贵的问题,因此配置砍价师、帮用户砍去商家价格水分;但随着电子商务的发展及用户需求的改变,服务成了用户的首要需求。

2007年齐家网业内首创“齐家保”服务,即装修前网友、网站和装潢公司签订三方协议,约定装修过程各个阶段钱款由网站统一进行第三方监督,每个装修节点完成后,经网站提供的第三方独立监理、网友、装修公司三方验收质量后认可签字,网站才将钱款付给装修公司,切实帮助网友解决了装修的后顾之忧。钱款交由网站管理,到每个装修节点时,竣工验收30天业主满意后,再由网站提供的第三独立监理方将阶段钱款付给装潢公司。如果业主不满意,网站将拒绝把钱款付给装潢公司,直到装修整改满意为止。

2008年又开设了齐家课堂,让装修的人先懂装修;2010年针对“非标定制品”推出了“齐家快车”服务,打破行规橱柜免费测量设计出报价;2011年建立天天315投诉处理机制,有效地缩短了投诉处理时间,提高用户满意度。

这些都是齐家网基于用户的需求而做出的改变。在邓华金看来,每个装修用户对自己的需求不一定全明白,这个时候你走C2B路线是走不通的,而是需要你把用户的需求表达出来,要把用户的需求“翻译”成真正在工厂能实现的一个产品,这是我们电商平台存在的一个机会。

严格监管供应商:设立“先行赔付”机制

齐家网一直贯彻“让装修像喝茶一样轻松”的价值观,进一步对家居装修领域进行深耕,制定家装业全新服务规范,继续推动行业的健康、快速发展。齐家网是一个“重”平台,对平台商家进行监督管理,针对每一个入驻平台的商家作严格的认证,且收取一定的质保金,设立“先行赔付”机制等。“建立诚信可信的购物环境,而用户有了保障和信心,才能产生购买。”邓华金表示。

2007年,当佰丽橱柜跟齐家网在无锡合作时,并不是一家大橱柜厂商,一年大约能卖掉200套橱柜,但跟齐家做团购,一场下来就能卖掉100来套,相当于平常卖5个月。虽然做团购利润薄,但量大了之后配套服务的成木,原材料采购降低等优势就显现出来了,“大概做了三四场团购,我们就坚定了要跟齐家网长期合作的决心。”佰丽的老板刘守刚说。

虽然,齐家网要求的那些服务,包括送货时间、安装标准、售后时间、无限制退订等,刘守刚“最开始也不是都能做到”,但在经营过程中,刘守刚发现齐家跟他强调的经营“口碑”确实有实际意义。虽然刚开始承诺一项服务时,消费者都将信将疑,并没有明显的销量增长,但当老用户的装修日记帖逐渐在齐家上贴出来后,新用户就多了起来。刘守刚估计,“做一年网络”相当于做五年线下才能沉淀下的口碑和销量。

邓华金告诉记者,2010年之后,齐家网开始战略性调整,一是把齐家网业务核心转向家装产业的上游,梳理供应链,让供应商通过齐家网的平台提高销售效率;二是扩大齐家网的服务半径,从区域的服务半径扩大到更大区域,甚至全国区域的服务半径,通过优化供应链,让优质商品,通过齐家网让全网民都享受到;三是做用户差异化服务的梳理,更多通过线上线下融合方式,为用户提供一个买起来更放心,更省钱、更便捷的一种装修的解决方案。

这一战略性调整让齐家网的平台交易额有了一个质的飞跃,齐家网2011年平台交易额从上一年的62亿元,猛增至115亿元;2012年达到200亿元,同比增幅高达74%。

专家评析

为百姓家装放心托底

金福安同济大学经济与管理学院党委书记、博士

我们很多人都知道“修身、齐家、治国、平天下”,甚至把它当作理想,但“修身、齐家、治国、平天下”只是这段论述的后半段,在“修身”之前还有“格物、致知、诚意、正心”。即,要想在天下弘扬光明正大品德,必须要先从研究万事万物开始。

现实生活中,我们在管理家庭时经常遇见各种各样的麻烦,如家庭装修、小孩上学等,其原因亦在于人的精力是有限的,不可能将每件事物都研究透。就拿家庭装修这件事,涉及到设计、施工、材料采购、质量验收等诸多环节,除非业主自己是装潢公司老板,他能够比较放心地依托自己的员工来做,否则很少有人能从头到尾搞定所有事情。这时候最需要一个可靠的机构来帮助自己。齐家网就成为了这样一个机构。

这篇报道的几个小标题很好地归纳了齐家网成功的原因。一是创办者对家庭装潢的难处有着切身感受。当然,我们很多人对家庭装潢都有与其相似的感受,但创办像齐家网这样的企业的是邓华金先生,而不是其他人,因为所有的“其他人”可能只是感叹了一阵,而没有去探索解决问题的途径,并把它变成创业的实践。或者,他们起初就没有创业的想法；或者,他们心有所动,但储备的能力不够。机会到了邓华金先生手上,是因为他是一个有想法,又具备基本的能力,并立即采取行动的一个人。

我们看到成功的是齐家网,也许还有很多与之类似的企业在苦苦挣扎。齐家网能够脱颖而出,关键是它构建了一个好的网上购物模式,这是它成功的第二个原因。我认为这种模式突出的亮点是齐家网与供应商间共生的伙伴模式以及齐家网与消费者间的信任机制。齐家网自身就是一个与供应商伙伴共同成长的平台,与供应商之间属于“一损俱损,一荣俱荣”的关系,供应商对齐家网的负责就是对自己的负责,因此能够在B端网聚一批具有社会责任感的供应商。同时,在社会信任缺失,特别是家装行业泥沙俱下的情况下,齐家网的“先行赔付”机制让老百姓对“把家的事情”交给齐家网心理托了底,帮助客户正确地表达需求的作法减少了客户与供应商间发生摩擦的概率,“装修日志”又在口口相传,因此在C端积累了人气,提升了品牌声誉。

齐家网自身的“齐家”目标已经初步实现,齐家网还要有“平天下”的胸襟,为市场区域内家装行业市场环境的改变贡献一份力量,为更广泛的消费者创造一个好的消费环境。

(2013年5月14日)