用情感拴住你的客户

第四节　用情感拴住你的客户

聪明的网店店主都会想方设法用情感拴住客户。市场透明度随着网络市场竞争的加剧而逐步增大，可选产品极大丰富，客户越来越理性和成熟，要提高客户满意度进而提升客户的忠诚度，就必须每个层次都做到比竞争对手更好，用超群的情感服务最大限度地令客户满意。

客户满意度的驱动层次从下到上分为核心产品或服务、业务流程及支持系统、外在技术表现、员工与客户的联系与接触、情感因素五个方面。可见，情感因素是客户满意度的最高驱动层次。如下页图所示。

无论你是以优质的服务吸引客户，还是依靠科学规范的业务支持系统赢得客户青睐；无论你是采用外在技术表现强化客户感知力，还是加强与客户密切的联系和交流推进客户满意度，都要用真诚和互动一点一滴地积累才能建立良好稳固的客户关系。

在现代商品大战中，如果你的产品和服务不仅能够满足客户生理方面的需求，还能满足其心理、情感上的需求，抓住潜藏于产品中的无形的情感因素，你就抓住了成功的契机。在生活节奏日益加快的现代社会里，人们因过多地忙于各自的工作而忽略了情感方面的需求。事实上，正是在这样的情形下，人们更需要情感。而这种情感又往往从客户身上容易体现出来，也正因为这样，感性诉求的营销手段在现代社会得以诞生，用以达到促销的目的。从这个意义上说，精明的卖家都应该看到，商业上的征服依赖于感情上的征服。

客户满意度驱动层次

情感纽带是拴住顾客的恒久倾心的因子。说到情感不由得会让人浮想出许多美好的字眼：愉快、舒服、喜悦、兴奋、真诚、友善、信赖、依恋、关怀、尊重、责任心等，这些美好的感觉将人与人间的距离拉近了，在网店店主与客户之间同样应营造出这样的感情，这需要卖家与客户经常保持密切的联系，互动真诚的交流，提供个性化、体贴入微的服务，尊重客户的意见等。

但是，许多卖家并不懂得这么简单的道理，他们只盯着客户的口袋，只知道向客户索取，却并不能让客户感到付出的钱可以获得相符的价值。

如何让卖家与客户间实现“双赢”？如何让客户真正感到满意并保有忠诚度？建立紧密的、牢固的、持久的客户情感关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系，不仅在于产品或服务如何优质，业务支持系统如何健全，外在技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲和，让客户是否产生惊喜和兴奋，与客户是否建立起了超越商务层面的真诚的私人友情。

如果你的客户每次谈到你们的交往时，都会露出兴奋和喜悦，那么，这样的情感纽带才是你真正的核心竞争优势所在。

作为网店店主，应该做到想顾客之所想，忧顾客之所忧。除了服务到位、质量一流以外，与客户之间的互动沟通也是很重要的。在茫茫网海中，你想把产品销售给客户，该如何吸引客户呢？顾客为什么购买你的产品？这就要你懂得并体会人与人的“不同”，学会对不同客户做心理分析，掌握建立亲和的客户关系的方法，可以借鉴以下几点：

1.抓住客户的心

摸透客户的心理是与其良好沟通的前提。只有了解掌握客户的心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢。

可以适当地投其所好，这样客户可能会视你为知己，这样起码你已成功一半。

2.设法记住客户的名字

在你们用不同的方式交流的过程中，如果你能够很恰当地说出客户的名字，可以让其感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝。

记住客户的名字，比任何亲切的言语都更起作用，更能打动对方的心。

3.不要吝啬你的“高帽子”

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，所以，经常给你的客户戴一戴“高帽”，使客户有被重视的感觉。

4.学会倾听客户

这里的倾听不同于现实中与客户面对面说话时的倾听，也许是在线聊天，也许是电话联系，但无论是以何种方式与客户交流，在沟通中你都要充分重视“听”的重要性。能善于表达出你的观点与看法从而使客户接受你，只是沟通成功的一半，那成功的另一半就是善于倾听。

会不会倾听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，因此，要学会做一名忠实的听众，同时，让客户知道你在倾听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5.用真诚与热情打动客户

人总是以心换心的，只有对客户真诚，客户才可能对你真诚，在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有付出真诚与热情，沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6.采用合适的沟通方式

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同客户也需要采取不同的沟通方法。

7.保持良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你。沟通时，在投入热情的同时，你还要像对待朋友一样对待你的客户。

熟手支招

用情感拴住你的客户并非一件轻而易举的事情，如果仅想通过短期的感情投资就获取客户的“钱包份额”，而采用狂轰滥炸客户邮箱、手机的办法掠夺客户的眼球，最终是会被客户识破而背离。所以，要劝告那些自以为聪明的网店店主，不要玩弄客户的感情，如果那样，再慈祥的上帝也是会发怒的。