沟通的种类及选择

（一） 沟通的种类

沟通的方式多种多样， 按照不同的标准， 对沟通进行如下分类：

1. 按中介或手段划分

1） 口头沟通

又称语言沟通， 是最基本、 最重要的沟通方式， 是人与人之间使用语言进行沟通， 表现为讲演、 交谈、 会议、 面试、 谈判、 命令以及小道消息的传播等形式。 口头沟通在一般情况下都是双向交流的， 信息交流充分， 反馈迅速， 实时性强， 信息量大。 但是由于个人的理解、 记忆、 表达的差异， 可能会造成信息内容的严重扭曲与失真， 传递的信息无法追忆， 导致检查困难。 因此， 在组织中传达重要的信息时慎用口头沟通这种方式。

2） 书面沟通

又称文字沟通， 是指以文字、 符号的书面形式沟通信息的方式。 信函、 报告、 备忘录、 计划书、 合同协议、 总结报告等都属于这一类。 书面沟通传递的信息准确、 持久、 可核查， 适用于比较重要的信息的传递与交流。 但是在传递过程中耗时太多， 传递效率远逊于口头沟通， 而且形式单调， 一般缺乏实时反馈的机制， 信息发出者往往无法确认接收者是否收到信息， 是否理解正确。

3） 非语言沟通

人的面部表情、 眼神、 眉毛、 嘴角等的变化和手势动作、 身体姿势的变化都可以传达丰富的信息， 这种传递信息的方式称为非语言沟通。 非语言沟通中信息意义十分明确， 内涵丰富， 含义隐含灵活， 但是传递距离有限， 界限模糊， 只能意会， 不能言传。

一般情况下， 非语言沟通与口头沟通结合进行， 在沟通中对语言表达起到补充、 解释、 说明和加强感情色彩的作用。 美国心理学家艾伯特·梅拉比安的研究表明， 口头交流时，55％的信息来自面部表情和身体姿态，38％来自语调， 而只有7％来自词汇。

4） 技术设备支持的沟通

指人们借助于传递信息的设备装置所进行的沟通， 例如， 利用电报、 电话、 电视、 通信卫星、 手机、 网络支持的电子邮件、 可视会议系统作为沟通媒介进行信息交流。 技术设备支持的沟通传递速度快、 信息容量大， 远程传递信息可以同时传递给多人， 并且价格低廉， 但是它属于单向传递， 并且缺乏非语言沟通。 应当说， 技术设备支持的沟通并非单独的一种沟通方式， 技术设备与其他各种媒介物共同构成人际沟通中的信道。 在现代以计算机为代表的信息技术、 通信技术的支持下， 尤其是在国际互联网络的环境下， 人与人的沟通可以延伸到世界范围。

2. 按组织系统划分

1） 正式沟通

正式沟通是指以正式组织系统为沟通渠道， 依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。 例如， 组织与组织之间的公函往来， 组织内部的文件传达、 会议， 上下级之间定期的信息交换等。 正式沟通比较严肃、 效果好、 约束力强、 易于保密、 可以使信息沟通保持权威性。 但是这种方式依靠组织系统层层传递， 形式较刻板， 沟通速度慢。

2） 非正式沟通

非正式沟通是正式沟通渠道以外的信息交流和传递， 它不受组织监督， 自由选择沟通渠道。 团体成员私下交换看法、 朋友聚会、 传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。 非正式沟通是正式沟通的有机补充。 非正式沟通不拘形式， 直接明了， 速度很快， 容易及时了解到正式沟通难以提供的 “内幕新闻”， 但是它能够发挥作用的基础是团体中具有良好的人际关系。 非正式沟通难以控制， 传递的信息不确切， 易于失真， 而且它可能导致小集团、 小圈子的形成， 影响人心稳定和团体的凝聚力。

3. 按方向划分

1） 下行沟通

指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。 上级将信息传递给下级， 通常表现为通知、 命令、 协调和评价下属。

2） 上行沟通

指下级的意见向上级反映， 即自下而上的沟通。 管理者依靠下属人员获取的信息、 有关工作的进展和出现的问题， 通常需要上报给领导者。 通过上行沟通， 管理者能够了解下属人员对他们的工作、 同事及整个组织的看法。 下属提交的工作报告、 合理化建议、 员工意见调查表、 上下级讨论等都属于上行沟通。

3） 平行沟通

指组织中各平行部门之间的信息交流。 保证平行部门之间沟通渠道畅通， 是减少部门之间冲突的一项重要措施。 例如， 跨职能团队就急需通过这种沟通方式形成互动。

4. 按是否进行反馈划分

1） 单向沟通

单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变 （单向传递）， 一方只发送信息，另一方只接收信息。 这种信息传递方式速度快， 但准确性较差， 有时还容易使接收者产生抗拒心理。

2） 双向沟通

在双向沟通中， 发送者和接收者两者之间的地位不断交换， 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者。 信息发出以后， 还需及时听取反馈意见， 必要时双方可进行多次重复商谈， 直到双方共同明确和满意为止， 如交谈、 协商等。

其优点是沟通信息准确性较高， 接收者有反馈意见的机会， 从而产生平等感和参与感， 增加自信心和责任心， 有助于建立双方的感情。 但是， 这种沟通方式花费的时间较多。

课堂练习

沟通能力测评

良好的沟通能力是处理好人际关系的关键， 具有良好的沟通能力， 可以使你很好地表达思想和感情， 获得别人的理解和支持， 从而和上级、 同事和下级保持良好的关系， 沟通技巧较差的个体常常会被别人误解， 给别人留下不好的印象， 甚至无意中对别人造成伤害。

本测验选择了一些在工作中经常会遇到的、 比较尴尬的、 难以应付的情境， 测验你是否能正确地处理这些问题， 从而反映你是否了解正确的沟通知识和技能， 这些问题看似无足轻重， 但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度， 如果你的分数偏低， 不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受， 或会使自己处于什么样的境地。

每个人都有独特的与人沟通、 交流的方式， 阅读下面的情境性问题， 选择出你认为最合适的处理方法， 不要遗漏。

1. 你上司的上司邀请你共进午餐， 回到办公室， 你发现你的上司颇为好奇， 此时你会 （ ）。

A. 告诉他详细内容

B. 不透露蛛丝马迹

C. 粗略描述， 淡化内容的重要性

2. 当你主持会议时， 有一位下属一直以不相干的问题干扰会议， 此时你会 （ ）。

A. 要求所有的下属先别提出问题， 直到你把正题讲完

B. 纵容下去

C. 告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题

3. 当你跟上司正在讨论事情时， 有人打长途来找你， 此时你会 （ ）。

A. 告诉上司的秘书， 说你不在

B. 接电话， 而且该说多久就说多久

C. 告诉对方你在开会， 待会儿再回电话

4. 有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班， 此时你会说 （ ）。

A. 我不能再容许你早退了， 你要顾及他人的想法

B. 今天不行， 下午四点我要开个会

C. 你对我们相当重要， 我需要你的帮助， 特别在周末

5. 你刚好被聘为某部门主管， 你知道还有几个人关注着这个职位， 上班的第一天，你会 （ ）。

A. 找个别人谈话， 以确认哪几个人有意竞争此职位

B. 忽略这个问题， 并认为情绪的波动会很快过去

C. 把问题记在心上， 但立即投入工作， 并开始认识每一个人

6. 有位下属对你说： “有件事我本不应该告诉你， 但你有没有听到……” 你会说： （ ）。

A. 我不想听办公室的流言

B. 跟公司有关的事我才有兴趣听

C. 谢谢你告诉我怎么回事， 让我知道详情

答案：

1.A；2.A；3.C；4.C；5.C；6.B。

说明： 正确记1分。0～2分为较低，3～4分为中等，5～6分为较高； 分数越高， 表明你的沟通技巧越好。