解决问题的思路要正确

（一） 解决问题的一个前提——封闭系统

1. 确定问题涉及的范围

把系统封闭起来， 从中确定影响问题发生的各种因素。 把那些没有影响或者可以忽视的因素排除掉， 分析的时候就容易多了。 实际上， 任何系统都是不能封闭的， 但是， 为了观察和分析问题， 我们必须这样做， 这是采用系统模式管理， 抓住主要的问题， 或者说问题的主要矛盾。

2. 确定和固定影响问题的因素

系统范围清楚后， 必须把影响问题的可能因素确定和固定下来。 查明原因首先要解决稳定问题， 如果这些因素不稳定， 则没有办法解决问题。 “解决” 了也是骗人的。 譬如，产品质量和材料质量有密切关系， 那么， 材料质量一定要稳定。 要不然， 解决了， 又变了。 问题必然会重复发生的。 甚至还会发生新的问题。 这是采用过程管理模式， 抓住问题的主要方面， 或者矛盾的主要方面。

（二） 解决问题的四原则

1. 具体问题具体分析、 具体解决

世事千变万化， 无公式可套用。 遇到问题， 只能具体问题具体分析、 具体解决。 靠一般号召是解决不了的。 管理者常犯的毛病是， 只查到了一些表面原因， 就采取措施。 这种做法， 没从本质上发现和解决问题， 老问题会一再发生。

2. 根据事实做决定

所谓根据事实， 就是确定问题要根据事实， 不要凭直觉。 事实反映过程的声音， 用事实说话， 告诉你问题出在哪里。 然后， 根据事实判定原因类型， 不同原因的处理方式是不同的。 如果过程出现了特殊原因， 没有及时发现、 处理， 那是对过程控制不足的表现。 于是， 只能靠检验把关， 造成资源大量浪费， 还有错检和漏检的可能； 反之， 如果过程没有特殊原因， 只有普通原因， 如果管理者下命令要下属查出原因， 那就犯了过度调整或过度干涉的错误。 因此， 根据事实做决定的目的是要利用以往数据来发现事物发展的客观规律。 再运用这些规律做决定， 避免问题发生或者不再发生。

3. 实施PDCA循环

PDCA就是策划、 执行、 检查和采取措施。 它有两种方法： 一种是预防性的； 另一种是纠正性的。 如果解决已经发生的问题， 应当是纠正性的PDCA， 从检查C开始， 实质上是CAPD。

PDCA循环示意图如图4－4所示。

图4－4 PDCA循环图

4. 廉正快乐原则

1） 廉正原则

（1） “廉” 指 “成本”， 通过不断发现和解决问题， 使成本降低。 这个问题也涉及理财技巧， 一个企业应该注重资金如何更好地运用， 做每项决策之前都要充分计划。

（2） “正” 指 “正确”， 决策的正确性关系到企业的生死存亡， 事前计划不仅包括对资金的筹划， 还包括对所计划的决策风险进行评估， 确定不去做错误的事情。

2） 快乐原则

（1） “快” 指 “速度”， 速度问题在生产管理中是非常值得重视的。 事实上， 只要善于思考， 寻找提高效率的技巧， 速度是可以提升的。

（2） “乐” 指 “轻松”， 指要保证员工心情舒畅、 轻松愉快地工作， 不要让员工过于辛苦， 否则， 就容易出现质量问题甚至安全问题。

（三） 解决问题的五步骤

1. 发现和界定问题

这是解决问题的第一步， 发现不了问题， 也就更谈不上问题的解决， 进步和改善也就无从说起。 问题往往并不是明显地摆在那里， 而是需要你去发现和界定。 当我们觉得哪里不对劲， 哪里完成得不够好， 哪里可以做得更有效果时， 就需要思考问题出在哪里， 找到主要的症结所在， 然后用清晰的语言把它描述出来， 切忌停留在表面， 不做深入思考。

例如， “我的人际关系不广， 大家都不认识和不了解我”， 这样的描述就比较空泛， 会让你感到无从下手解决问题， 而在你经过分析和思考后， 认为 “我参加社会活动太少， 所以认识和了解我的人不多”， 这样， 对问题就有了比较具体的界定， 解决的方向也就比较清晰了。

2. 提出备选方案

在对问题做出了比较明确的界定后， 我们就要着手考虑如何去解决问题。 人们常说“条条大路通罗马”， 解决问题的方案往往不只是一个， 可以有很多个。 每个方案都不可能十全十美， 总是兼有优点和缺点， 需要我们去评估和权衡哪个方案优点多些， 更适合问题的解决。 在此我们一定要克服自己惯性思维和思维定式的局限， 也就是说， 我们经常会使用自己已经习惯的方法、 用觉得保险的方法去解决问题， 其实这样会妨碍我们学习和尝试其他更有效的方法， 更是我们进行创新的拦路石。 所以， 在发现和界定问题之后， 先不要急于凭习惯和冲动行动， 不妨打开思路， 进行一点头脑风暴， 也可以请家人、 老师、 同学和朋友一起来帮你想一想， 是不是还有什么其他的解决方案， 把它们都列出来， 作为解决问题的备选方案。

3. 选择解决方案

备选方案都列出来之后， 就需要进行选择了。 选择的方法应因时、 因地、 因事、 因人而异， 不过一个共同的前提就是要好好评估这些备选方案的各种可能的优缺点， 尽量想得全面一些， 有利于自己作出最合适的选择。 有时候可能在评估之后仍然觉得有几个方案都很好， 难以做出选择， 这时候不妨选择其中一个， 其他的可以作为后备方案。 千万不要因为难以选择而迟迟不做决定， 这样的结果会更糟糕。 因为所有工作都是为了解决问题， 不确定解决方案， 你前面的所有心血都等于白费。 何况有不少问题的解决是有时限的， 不允许拖延。

4. 制订行动计划

有了解决方案， 接下来就要制订具体的行动计划。 在制订行动计划的时候， 特别需要考虑的是计划的可行性。

5. 执行和评估

这是解决问题的最后一步， 也是最为关键的一步， 只有执行了行动计划， 才可能真正解决问题。 不管事先所作的思考多么深入， 制订的方案和计划多么全面， 仍然不会是十全十美的， 总会在实施中碰到这样那样的没有预想到的困难。 所以我们不但要执行， 还要边执行边评估， 根据评估结果及时修订计划， 然后继续执行， 这样， 问题将会解决得更加顺利。

以上给出了解决问题的五个步骤， 实际上问题的解决并不是这五个步骤的机械衔接，而是不断重复和循环的过程。 我们需要在实践中逐渐学会熟练地运用这五个步骤， 培养解决问题的能力， 不断地攻克职业生涯发展中的一个又一个 “城堡”。

（四） 解决问题的误区

很多人平时解决问题都是凭直觉， 事实上， 解决问题存在如下误区：

1. 解决问题的 “一时式” 方法

“一时式”， 就是没有从根源上解决问题， 问题解决之后还会不断发生。

2. 解决问题的 “一事式” 方法

“一事式”， 就是把此事情解决了， 但是与之相关的问题还没有解决， 因此只解决了某一方面的问题， 问题仍然会不断发生。

3. 解决问题的 “脉冲式” 方法

“脉冲式”， 就是问题解决了又出现， 再解决、 再出现， 如波浪一般层出不穷。