提高商务礼仪素养 做知书识礼商务人

知 识 目 标

1.明确商务礼仪在当今交往活动中的重要性。

2.掌握提高自身商务礼仪能力的途径。

行 为 养 成 目 标

1.在学习和认识商务礼仪的规则和重要性的基础上，自觉利用规则约束个人行为，使知书识礼成为个人自我修养的重要组成部分。

2.提高自身商务礼仪能力，在日常生活中，努力学习，积极实践，争做知书识礼商务人。

案 例 导 入

花三分钟感谢

一家外企的公关部招聘一位职员，许多人参与了角逐。公司的面试和笔试十分烦琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。这5个人都很优秀，都有较好的学识和外在优势，都毕业于名牌大学。公司通知5个人，聘用谁得由日方经理层经过会议讨论才能决定。于是5个人安心回家，等待公司最后的决定。

几天后，其中一位女孩的电子信箱里收到一封信，信是她应聘的公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额有限，实属割爱之举。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料录入电脑存档后，不日将邮寄返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄来本公司产品的优惠券一份。祝你开心！”

她在收到电子邮件的一刻十分伤心，但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和一份优惠券，另加一个电子邮件中未提及的带有公司标志的小饰物。她十分感动，顺手花了三分钟时间回了封电子邮件以示感谢。

但两个星期后，她接到那家日资公司的电话，说经过日方经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。后来，她才明白这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小饰物。但是回信感谢的人只有她一个。她能胜出，只不过因为多花了三分钟时间去感谢。

基 础 知 识

一、商务礼仪在当今交往活动中的重要性

在今天的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面趋同性不断增强，使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别，这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素。同时礼仪也体现了企业文化的氛围及员工的素质状况，是企业形象的重要内容。所以，我们应重视并学习现代商务礼仪。另外，有资料显示，在国内外的企业中，一个人的发展受他的人际沟通能力的限制比受他的专业技能的限制更多，个人仅凭专业技术难以立足和发展得更好，人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。具体地说，商务礼仪在当今交往活动中的重要性有以下几点。

（一）塑造个人与企业的良好形象

礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员应该从我做起，积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范，在每一件小事上都注重礼仪修养，做到礼仪无小事，从而树立良好的个人形象。所谓树立公司形象的作用，是指在激烈的商务竞争环境中，通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。

没有谁愿意雇用一个整天不讲卫生的员工坐在自己的旁边，没有哪一家公司愿意与一个不讲信誉的、员工不懂礼貌的公司做生意。如果那样的话，麻烦会更多，商业损失也更大。一个商务人员要注意自己的个人形象，你的形象的好坏往往能够推断出你所在公司的实力情况和信誉状况，你的形象良好无疑为你所代表的企业传递了无声的商业信息，宣传了组织的形象，会给你的组织带来有形和无形的财富。

商务礼仪也能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个拥有良好信誉和形象的公司或企业，容易获得社会各方的信任和支持，可以在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。从某种意义上说，商业礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。

（二）规范行为，提高商务人员的素质

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。

在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。对于现代企业来说，市场竞争最终是人员素质的竞争，商务人员的素质就是其个人的修养和表现。修养体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有修养的人在外人面前是不吸烟的；有修养的人在大庭广众之下是不会高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴要讲究以少为佳、同质同色的原则等。

（三）有助于建立良好的人际沟通

礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。

从心理学的角度讲，人际交往之初，由于交往的双方之间还不是十分了解，因此会不可避免地彼此产生某种戒备心理和距离感。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种感情状态：一种是感情共鸣；另一种是感情排斥。如果交往双方在交往之初就能做到施之以礼、还之以礼，则可以消除当事人之间的心理隔阂，拉近双方的距离，促使良好的人际关系的建立和发展；反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。比如拜访时要预约，这样就不会使拜访显得突兀，当然预约了还要准时。

（四）传递信息、展示价值

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，往往决定了机会是否降临。比如，在公司你的服饰适当与否可能影响到你的晋升和同事的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否，也许就决定了交易的成败；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会。这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。

（五）掌握优势，引向成功

现今全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善处理人际关系的技巧，而更重要的是拥有优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。随着中国加入世贸，商机蓬勃，作为中国的行政人员若能掌握国际商务礼仪知识，必能巩固国际商业关系。

（六）协调作用，和谐关系

在商务活动过程中，有时会碰到购销不畅、谈判不顺利等问题；有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题，对这些问题处理不当，就会激化矛盾或小事闹成大事，影响企业的形象。而通过一定的商务礼仪的巧妙应用，则可能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，缓和人与人之间的紧张关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决纠纷，广交朋友。

（七）提高修养，维护形象

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞赏。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，容易在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员提高商务礼仪修养，时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

一个商务人员以何种形象呈现给公众，归根结底是由他在商务场合的具体作为决定的。有时个人形象不佳，会影响到外界对单位的评价。随着时代的发展，人与人之间的交往增多，礼仪也超越了一地、一国的界限。在国际交往中，必须更为讲究礼仪，做到“有礼走遍天下”，维护国家形象。

二、提高自身商务礼仪能力的途径

（一）提高道德修养

道德品质，也就是人们常说的品德和德行，直接体现在个人的肢体语言和为人处事上。而道德品质和礼仪修养是直接相关的，一般道德高尚的人对礼仪的要求都非常高，所以，一个人如果想具有高标准的礼仪修养，就需要在道德上提高，换句话可以理解为，高尚的道德品质是决定礼仪修养的基础。

（二）提高文化素质

加强文化艺术方面的修养，对提高礼仪素质大有裨益。通过书籍、网络等途径广泛阅读艺术作品和科学文化知识，使自己博闻多识。文化艺术修养的提高可以大大丰富礼仪修养的内涵，提升礼仪品位，并使礼仪水平不断提高。一般来说，讲文明、懂礼貌、有教养的人大多是科学文化知识丰富的人。这种人逻辑思维能力强，考虑问题周密，分析事物较为透彻，处理事件较为得当，在人际交往时能显示出独有的魅力而不显得呆板。

我国素有“礼仪之邦”之称，古代、近代、现代的典籍载有浩繁的有关礼仪的知识，随着我国加WTO，我国对外交往更加频繁。世界各国的礼仪风俗千差万别，大学生有必要注意搜集、整理、学习和领会，以利于在实践中运用，久而久之，能使自己的礼仪修养提到新的高度。

（三）亲身参与礼仪实践

将实践作为动机与效果关联的桥梁，不能仅仅只是从理论上领会礼仪的内容与含义，而要更加注重实践当中的运用，这才是正确的礼仪学习。始终报以积极的心态，基于理论知识结合实际应用，让所接受到的理论礼仪知识有效地运用到社会生活中的方方面面。将自己投身于拥有较浓的文明气氛环境中熏陶，不仅有效地提高自己的修养、得到礼貌行为的培养，以及文明意识的增强，还能改掉自己粗俗的不良习惯。面对职业岗位，坚持大处着眼、小处着手的良好习惯，时刻严格规范自己的行为举止。人际交往中，通过各种方式各个场合，不断听、看、想、学，强化提高自己的礼仪修养。

（四）培养自己的行为习惯

通过学习礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。

一个彬彬有礼、言谈有致的人，他的人生道路上将是春风拂面，受到人们的尊重和赞扬，而且他自己就是一片春光，给别人、给社会带来温暖和欢乐。人的自觉性不是先天就有的，而是要依靠教师的指点、依靠不断地培养，靠社会健康的舆论导向和良好的环境习染，礼仪教育是使礼仪修养充实完美的先决条件。通过礼仪教育和培训，可以分清是非，明辨美丑，懂得常识，树立标准，这使人们礼仪行为的形成有了外因条件，为进一步的自我修养的内因创造了条件。通过这一重要条件，促使大学生经过努力，不断磨炼，养成并产生强烈的自我修养的愿望，最后达到处处讲究礼仪的目的。古人强调“吾日三省吾身”，说明提高个人修养必须注意反躬自省，学习礼仪也应处处时时注意自我检查。这样，将有助于发现缺点找出不足，不断总结技巧，自我提高。

拓 展 知 识 建立良好人际关系的心理学

1.主动与人交往；

2.设身处地为别人着想；

3.敢于承认自己的错误；

4.不伤及别人的自尊；

5.自爱自重是取得他人依赖的基础；

6.用“五德”即“温”“良”“恭”“俭”“让”律己；

7.不要做不懂装懂的人；

8.珍视别人的秘密；

9.复述一下对方的意见；

10.不要做“语言的巨人，行动的矮子”；

11.善于解决冲突；

12.有了矛盾不把话说绝；

13.向他人吐露一点秘密；

14.裸露自己要适当；

15.给别人一些特殊的对待；

16.表现浓厚的人情味；

17.记住对方的生日；

18.给人足够的私人空间；

19.亲密距离不适合商务和社交场合；

20.拿捏好个人距离的范围；

21.不要过度为他人操心；

22.以最快的速度解除彼此之间的误会；

23.与人初次见面，坐在对方的旁边；

24.强调与对方的共同点；

25.闲聊自己曾经失败的事；

26.常用“我们”这两个字；

27.把与自己关系密切的人名写在电话记事簿的首页；

28.每次见面都找对方的一个优点赞美；

29.悦纳他就能改变他；

30.要学会乐道人之善；

31.恪守信用才能使人信服；

32.互惠是与人持续良好交往的保证；

33.逐步提高要求，更能达到预期的目的；

34.用兴趣吸引对方的注意力；

35.展现你的亲和力；

36.学会保守秘密。

能 力 训 练

1.培养自己阳光心态，即积极、乐观、知足、感恩。

2.学会自尊与尊重他人。