掌握聊天的艺术

细节33：掌握聊天的艺术

在交谈中，判断比雄辩更重要。

——格拉西安

沟通事典

李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑油”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了他的女儿。

“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”

“是的。”方先生脸上顿时流露出来一丝微笑。

“听说还是双胞胎？今年几岁了？”

“7岁了，已经上学了。我下班后还要去接她们呢。”

“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”

“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”

提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会儿女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的业务上。

“其实，你们公司的产品……”

分析：

作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动地调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么过不了几分钟方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引入方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。

在销售过程中，销售人员与客户的“聊天”，与其说它是与客户之间沟通的一项技巧，不如说它是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主相欢，进而减少双方的心理障碍。

那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。

1．天气

天气是最好的聊天话题，国外人也常把天气当做见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当做关心对方的题材。但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果你向一位雨伞店的老板说：“最近一点儿雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？

2．兴趣

兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但顾客是千变万化的，所以要应付千变万化的顾客，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好，纯属浪费时间。”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”

3．新闻

最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如“昨天晚报上报道的××地区的凶杀案，实在太可怕了……”作为一名销售人员，一定要看报，因为报纸上有丰富的话题。

4．出差或国外旅行的见闻

现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。

5．升职

你的客户当选为公司的理事长，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺。在销售沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。

6．家庭

有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生。这样的家庭信息，销售人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”

7．异性

饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多，但必须注意不要太离谱。

8．工作

相对而言，工作这个话题不太好谈。销售人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。

有一些问题是销售人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。

那么销售人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？要了解客户的嗜好与兴趣其实也不难，通常有下列三种方式：

1．事先探知的方式

通过周围的人，事先了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。

2．机关枪方式

在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中总有几颗会打到敌人的。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然，先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。

3．猜测方式

你可以由客户晒红的皮肤，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼了。也可以由放在办公桌上的客户照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱。”也许客户听后喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。

在聊天时，销售员也不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，要让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样尊重你。