给你赔礼道歉来了

给你赔礼道歉来了

质量是企业通向成功的通行证，这是大家皆知的道理。然而，在质量管理中，有时会因为仅仅一毫一丝的差错，结果与预期相差千里。

十多年前有一件小事，令我终身难忘。刚刚投产的墙纸胶，一进入市场就前途光明。那天下午，快要下班了，砖头般的大哥大突然响起：“喂，是刘总吗？”

“是，是，你是？”

“我是你们安徽的一名客户。”

“哦，詹老板啊，你好，你好。”这是安徽地区的一个经销大户。

“刘总啊，你们前天送来的300箱墙纸胶存在质量问题，瓶中居然还有化纤丝……”

听着电话那边带着火药味的话语，我仿佛一盆冷水从头浇到脚后跟，呆坐在椅子上似一尊泥菩萨。

“连夜出发，将不合格的产品换回来！”我突然从椅子上蹦起来，自言自语。

“詹老板，你早！”

“刘总，你怎么来了？”刚刚开店门的詹老板见我突然出现在他面前。

“给你赔礼道歉，换货来了！”

“不敢当，不敢当，屋里坐！”詹老板一副生意人的客套。

一阵寒暄，原来，造成质量问题的原因，是灌装过程中将一根化纤丝带进了瓶中。詹老板见我一脸疲倦，一个电话就将我连夜招来为他换货了，他为我的精神折服，不但没有退货，而且连随车带去的300箱货也全部留下。自此我们成了生意上的真正朋友，从昨天走到今天。

英国经济学家保罗·盖利曾经说过：如果有弯下腰来系鞋带的聪明，你就会有摘下星星的本领。一个管理者，面对市场的挑战，客户的挑剔，及时“弯下腰”发现问题，分析问题，完善管理，解决问题，或许真的能够摘下星星。

现代商战的胜利，不在于你占领了多少市场，而在于你占有了多少消费者的心。拥有人心就等于拥有市场，然而要做到这样的境界，光有适销对路的产品不够，还得有过硬的产品质量与真诚到永远的服务。

质量管理需要两只眼睛：一只眼睛看透内部的“五脏六腑”，一只眼睛看清市场的“五颜六色”，只要看深看透，用心走下去，就会是希望之路。“心力管理”，“力”无穷。只有“一心一意抓质量，真心诚意为顾客”，我们的生命之树才能常青。

▶张德点评：

为了成品中混进的一丝化纤，企业老总连夜跨省送货，这一诚信之举，不仅感动了客户，更彰显出黑松林的优秀文化，以及心力管理的高明之处。心力管理可以概括为“用心管理，管到心里”。用心管理，在质量方面就是“一心一意抓质量”，在营销方面就是“真心实意为客户”，最终，不仅凝聚了员工之心，而且赢得了客户之心。人心所向，乃成败之根，得人心者得市场，这是颠扑不破的真理。这个小故事，说出了大道理。