仪态美包含的内容

二、仪态美包含的内容

既包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止。如站立的姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作等。

（一）站立的姿势

1.基本要求

站立要端正、自然、稳重、亲切、精神饱满。它是一种静力造型的外在表现。站姿优雅、庄重可以展现人的内在气质、修养和风度。

2.具体要领

站正直立，身体重心放在两脚中间，头正目平，嘴微闭，面带微笑，颈挺直，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

3.站姿种类

（1）标准站姿（一位站姿）

（2）前腹式站姿（二位站姿）

（3）后背式站姿（三位站姿）

（4）侧放式（左）站姿（四位站姿）

（5）侧放式（右）站姿（五位站姿）

4.不良的站姿

探脖、斜肩、弓背、挺腹、撅臀和东斜西靠、单腿抖动、双手叉腰、双手抱在胸前、放入衣袋等。

5.站姿训练

后背式站姿

侧放式站姿

基本训练方法每次15~20分钟。

顶书站立每次坚持15～20分钟。

贴墙站立：脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次坚持15～20分钟。

（二）端坐的姿势

坐是最常用的一种举止。坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。正确的坐姿可以给人庄重安详的印象。

1.基本要求

坐得端正稳重、自然亲切、文雅自如。

2.端坐的具体要领

入座时轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，然后轻稳地坐下。女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。

坐下后，上体自然坐直，头正目平，嘴微闭，面带微笑；胸微挺，腰伸直，腰部微靠椅背（或只坐椅子三分之二处） ；两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央。

起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

3.端坐时两手、两腿和两脚的摆法

入座后两手、两腿和两脚的摆法，要根据椅面的高低及有无扶手、靠背决定。有扶手时，两手双搭或一搭一放腿上；无扶手时，两手相交、轻握或成“八”字型。

椅高适中时，两腿稍靠、稍分但不超肩宽；椅面低时，两腿并拢或自然倾斜于一方；椅面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

两脚脚跟脚尖可以全靠或一靠一分，也可一前一后。两脚可靠拢也可稍分或右脚放在左脚外侧。

4.忌讳的坐姿

如二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿，前俯后仰，或是歪歪扭扭，抖

5.坐姿训练

（1）练习入座、起立

（2）练习坐姿

正位坐姿

侧位坐姿

重叠式坐姿

正位坐姿

重叠式坐姿

西方国家男士叠腿方式

（三）走路的步态

1.对步态的基本要求

端正、轻盈、稳健、充满活力，行如风。体现一种动态美。

女子的步态要轻盈有节奏，展示出曲线美；男子的步态要稳健，充满阳刚之气。

2.具体要领

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，摆动幅度以30～40厘米为宜，两腿直而不僵。步幅适中均匀，两脚落地一线，身体重心落在脚掌的前部，脚印应正对前方，忌“内八字”和“外八字”脚。

3.注意步位与步度

决定步态是否优美，关键取决于步位与步度。步位是指两脚下落到地面时的位置，步度是指跨步时两脚间的距离。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踩一条线，称“一字步” 。标准步度是本人的一脚之长，当然，步度的大小要求与其所处场所、服饰以及鞋有关。

4.不良的走姿

弯腰驼背、大摇大摆、左右摇晃、内八或外八、脚拖在地面、膝盖弯曲、双手插裤兜、左顾右盼。

5.走姿的训练

（1）走直线

（2）顶书而行

在工作中行走若与客人相遇，应主动微笑问好，并给客人让道，靠右行。

（四）面部的表情

表情是指交际时人们面部的变化。

表情是人体语言最为丰富的部分，是人内心情绪的反映和思想感情的外露。表情是仅次于语言的一种交际手段，因此，在交际活动中表情备受人们的注意。在人际交往时，喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊等表情最为常见。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情。如“眉开眼笑”“怒目圆睁”“双眉紧锁”“愁眉苦脸”“面如冰霜”等。

所以，在人际交往中要“察言观色”“看脸色行事” ，因为面部表情是人内心的窗口。 “内心喜怒应不形于色” 。

美国心理学家艾伯特·梅拉宾认为：人的感情的表达=7%言语+38%语言+ 55%表情。可见，健康的表情在人们心中的印象多么深刻，表情在人的事业中占有多么重要的位置。

表情是优雅风度的重要组成部分，构成表情主要有两个方面：一是眼神（目光） ，二是笑容。

1.眼神（目光）

表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。眼睛不仅是“眼神”这种表情的主体器官，而且也是一切体态语言的主要接收器官。眼睛把接收的信息输送到大脑并作出迅速反应。因此，眼睛成为心灵的窗口，眼神是面部表情的核心。

目光比笑容更复杂，更深刻，更微妙，更奇异，更有表现力。印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛语言，表情的变化将是无穷无尽的。”这说明眼睛语言的表现力是极强的，是其他举止无法比拟的。 “暗送秋波”“眉目传神”“眉来眼去”“天然一段风韵，全在眉梢；平生万种情思，悉堆眼角”等，都讲的是眼睛的表情功能。

不同的目光，传递着不同的信息，它们在公关实务中，将产生不同的效果。不同的“看”也同样体现一个人的修养。

运用目光传情达意，应注意以下几点：

（1）注视的时间

人们可以长时间地注视一件物品或一只动物，但不能长时间地注视一个人。与人交谈时，有些人让人感觉舒服，有些人则令人不自在，甚至让人感觉不值得交往，这主要与注视的时间长短有关。

一般说来，与对方目光接触的时间超过了全部谈话时间的1/3时，要么是被认为很吸引人，要么是怀有敌意。因此，对于不太熟悉的人不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安。如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契。这样的谈话可以有60%以上的时间注视对方。其余时间注视对方脸部以外的5~10厘米处。

社交场上，目光无意相遇应自然对视1~2秒，与异性目光对视，不能超过10秒钟，否则将引起对方的无端猜测。

（2）注视的部位（看的位置）

注视对方的什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异。不同的场合和交往对象，目光所及之处应有差别，可选择具体的注视区间。

①公务注视区间

如业务洽谈、商务谈判、上级给下级布置任务时，可采用看上额、眼上三角区域，有居高临下之感，可以压住对方。

②社交注视区间

社交场合采用。看眼、下额倒三角区域，可形成平等感，能创造良好的社交氛围。

③亲密注视区间

具有亲密关系的人采用。如恋人、至爱亲朋，看眼睛、嘴部、胸部，这样看能激发感情，表达爱恋。

（3）注视的方式

方式很多，有正视、直视、仰视、俯视、斜视、扫视、窥视和环视等。

正视表示尊重。同公众谈话时，要把正视和环视结合起来，使在座的每一个人都无被冷落之感。这样有利于制造一种和谐、友好、轻松的气氛，发挥目光的交际作用。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或由于紧张、羞怯不敢正视对方，那一定不容易被人信任。

敢于正视对方是一种坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重的体现。

忌斜视、扫视、窥视，因为它们或表示轻浮，或表示鄙夷。与人谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定，是傲慢、胆怯、蔑视、漫不经心的表现。

但应注意：当别人难堪时不要去看，交谈休息或停止谈话时不要正视对方。

视线向下表示优越感

视线向上表示服从

视线水平表示理智

（4）目光训练

取厚纸一张遮住眼睛下半部位对着镜子，鼻中深吸一口气，视线平，眼睛略睁大；嘴角呈微笑状，把目光换成语言：您好、欢迎光临；眉上扬，伸展眼周围的肌肉，确认目光；心里尽情回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴角两端做出微笑的口型；接着放松面部肌肉，随后即使是口部恢复原形，目光中自然会反射出脉脉含笑的神采来。

2.笑容

笑是人们因感到喜悦而高兴的表情，是一种生理现象，也是一种社会现象，笑是快乐和满足的表现，属于肯定性情绪，我国古人说“乐然后笑” 。

笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，主要是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露突出的部位，它的表现力仅次于眼睛，是一种生动、多变的感情表达语言。

笑的形态千差万别，有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑、狞笑、嘲笑。其中最常见的、用途最广的、损失最小而效益最大的便是微笑。有人说：“严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪的印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。”

微笑是指不露牙齿，不出声的，嘴角两端略提起的笑。

（1）微笑的作用

①微笑是他人感情的需要

人际交往应是以微笑开始的，表示对人的尊重、理解和友善，也使自己富于魅力。 “微笑是打动人心弦最美好的语言” ，“微笑是通向全世界的护照” 。

②微笑是融洽关系、缓解矛盾的方法

微笑变紧张为缓和，消除他人的不满情绪，唤起对方的谅解，弥补个人生活、工作的失误。微笑所至，难关可破。在工作中和生活中出了差错微笑是道歉语。鲁迅的名句“相逢一笑泯恩仇” ，正是形象地表达了笑能克刚，明示了微笑的独特功效和巨大力量。

③是热情待客的表现

微笑服务能极富魅力地感染消费者，拨动顾客的心弦，使商务活动能在愉快、和谐的气氛中完成，给人热情待客的良好印象。

自称“微笑之邦”的泰国，一切服务工作都是在微笑中进行的。泰国航空公司把微笑写进了广告词：“请乘坐平软如纱的泰航飞机，到泰国来享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”事实的确如此，泰国游览，空姐、营业员、服务员，可谓处处有笑脸，事事皆温暖。泰国人给人热情待客的印象，正如该国一本供外国游客阅读的旅行指南中所说：“当你即将离开泰国时，你带走的将是这块充满微笑的土地上最美好的记忆！”

这说明服务人员在服务接待中，应满面笑容地接待宾客。让脸上、眼睛、声音都有笑意，一定会给顾客留下热情待客的良好印象。顾客光临微笑是欢迎曲，初次见面微笑是问候语，顾客离去微笑是告别词。 “主贤客来勤” 。

④是生意兴隆的法宝

微笑应贯穿商务活动的每个环节，这样就能树立美好的企业形象，赢得信誉，吸引、招徕大批顾客，使企业越办越红火。

19世纪20年代，号称全球旅馆业之冠的美国希尔顿旅馆，其创始人叫康纳·希尔顿。他于1919年以仅有的5000美元作资本，在得克萨斯州办起了美国第一家旅馆，几年经营，他的资产增加了1万倍。当他踌躇满志、颇为得意地向母亲说他如何赚钱有方时，他的母亲淡然一笑：“你拥有5000万资金有什么了不起？还有比这更值钱的东西是什么？ ”希尔顿被问住了，母亲继续说：“我看，做生意除了要对顾客诚实外，你还得想出这样一个简单可行、不花本钱又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临。这样，你的旅馆才是前途无量的。 ”母亲的忠告，引起希尔顿的苦苦思索，什么办法符合这4个条件呢！他确认只有“微笑”有如此的魅力。于是，他要求企业的员工，不论什么情况下，都必须对顾客保持微笑。终于，持之以恒的微笑收到了出人意料的效果。

1930年，世界的经济危机袭击美国，旅馆业倒闭达80%，此时希尔顿的“微笑”策略受到严重挑战，他要求员工“不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当成为旅客的阳光” 。在经济危机严重的年代，只有他旅馆的员工始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后，希尔顿率先进入繁荣时期。只有5000美元起家的小旅馆，先后吞并了在美国号称为“旅馆王子”和“旅馆皇后”等大旅馆，使希尔顿旅馆连锁店扩展到了70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模的旅馆。

（2）微笑的内涵

微笑是人们对美好事物表达愉快心情的外露，是善良、友好、赞美的象征，是对他人的理解、关心和爱的表现，是谦恭、含蓄、自信的反映，是礼貌修养的表现，是心理健康的标志。微笑的内涵是博大的，它具有巨大的感染力。微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表现，微笑是友好的反映，微笑是交际的手段，微笑是健康的表露。

（3）微笑的基本要求

微笑应该真诚、甜美，要发自内心，自然大方，就必须符合礼仪规范并配上简短的礼貌用语。

（4）微笑的方法

加强心理素质的锻炼，增强自控力。 “喜怒不形于色” 。加强必要而严格的训练，贵在养成和坚持，要达到笑脸常开，规范得体，需要自我养成，长期坚持，形成习惯。

文明社会需要微笑服务，有人将微笑服务称为“职业性微笑” ，这就要求服务人员应将微笑贯穿于生活、社交、服务之中，使之成为自己天性的一部分。因此，服务人员应以敬业乐业的精神激励自己，坚持训练，注重养成，久而久之，富有魅力的微笑一定会常驻脸上。

（5）微笑的训练最忌媚态、生硬、虚伪和笑不由衷。

（五）手势

手是人的主要劳动器官，也是最灵巧的器官，它的一个细微动作，一个简单的手势都有深刻的涵义，手势属动态美，或许在日常生活中我们并不注意，但在正式交往中我们必须重视每一个手的动作。

1.手势的作用

（1）是最富有表现力的一种“体态语言”

在交往时，可用手势来传情达意。恰当的手势，有助于清楚地表达自己的意思。例如：招手、挥手、摆手、握手都表示不同的意义。

（2）是内心情绪的自然流露

在许多情况下，一个人的心情和想法会通过手势流露出来。例如，紧张——会不由自主地握紧手，兴奋——会振臂欢呼，焦急——会搓手看表。

（3）可增强感情的表达

规范适度的手势，给人以彬彬有礼、优雅大方、真诚含蓄的感受。能在交际中起到锦上添花的作用，定会为交际形象增辉。

无论有意或无意，都应注意手势的运用，尽量养成良好的手势习惯。很多不自觉的手势，会让人感到粗鲁无礼，令人生厌。作为仪态的重要组成部分，手势应正确地使用。即要有标准的形体动作作支撑。

2.恰当手势的基本要求

自然优雅（实用性、体态美） 、规范（正确标准） 、适度（不多不大） 、落落大方（不拘谨、不做作） ，使用双方都能理解的手势。

3.常用的几种基本手势

（1）引路或介绍

为客人引路或介绍某人时，应掌心向上，与地面45度，手指自然并拢，拇指张开，前臂以肘关节为轴，指示方向，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的方向。上身稍向前倾15度，面带笑容，以示敬重。

伸出手指来指点，含有教训人的意味，则是失礼的举动。同时还应注意，掌心向下的手势，会表现出不够坦率，缺乏诚意。

（2）鼓掌

当客人到来、他人发言结束、观看演出、比赛时，应以右手掌拍左手掌心，但不要过分用力或时间太长。

（3）自指

在谈到自己时，要用右手手掌轻按自己的左胸，上体稍稍前倾，目视对方，可以表现出大方、端庄和谦恭。不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。

（4）打招呼、致意、告别、欢呼等

都属于手势范围，应该注意力度的大小、速度的快慢和时间的长短。

（5）交谈

与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大。如果不是为了传达信息，手应保持静止，给人以稳重之感，更不要手舞足蹈。一般来说，不能表情达意的手势，会带来负面影响。

“静止的双手是权威的表示” ，这句话是有一定道理的。

4.做手势时的注意事项

（1）得体的手势必须与良好的姿态以及丰富的表情结合起来使用。这样才能表达自己的真情实意，达到完美和谐。

（2）理解手势的含义，不能乱用。

同一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，应注意使用对象，以免误解。

如伸大拇指：中国——“第一”“好”等夸奖、称赞之意；日本——“老爷子” ；澳大利亚——视为一种污辱；有些国家——方向。

食指前屈：中国——9；日本——偷窃。

手掌向下挥动：中国——招呼他人；美国——唤狗的动作。

OK：美国——赞扬、赞许、成功；日本——金钱；巴西——不文明的动作；法国——微不足道（一钱不值） ；希腊、意大利的撒丁岛——污秽手势；马耳他——无声恶毒的骂人语。

V：胜利；若手势向外——伤风败俗。

八：美国代表2；中国——8。

伸小拇指：中国——友谊式打赌；阿拉伯——断交；吉卜赛——让人厌恶、滚开的意思。

扣指礼：谢谢。

因此，在与宾客交往时使用手势还必须注意各国不同的习惯，以免闹出笑话或造成误会。

5.日常生活中应该避免出现的不良手势

生活中某些手势会令人极其反感，严重影响交际风度。如当众搔头发、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画等，还应注意：

（1）与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

（2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

（3）初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

（4）避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。

6.手势的训练

（1）训练介绍某人、为某人指示方向、请坐、让路、送客的手势

（2）练习行进中迎客、送客、“请”的手势

（六）动作

在社交中，每个人经常是处在动的状态，除了站、坐、走之外，其他动作的优美也必须注意培养。

1.动作要求

规范标准、轻稳、敏捷和优美。使动作既表现出实用性，又表现出体态美。

2.具体动作

（1）行走路线的规定

必须靠右行，不可走中间。

与顾客相遇，要缓行，点头致意，并且主动让路，不可与客人抢道或并行，有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意并致歉后再加紧步伐超越（微笑、问好、让路） 。

（2）上下楼梯的要求

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

（3）上下卧车的要求

上卧车时要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内。下卧车时，也要侧着身，移动靠近车门，伸出一只脚，用手支撑移动身体，立起身，缓步离开。

（4）蹲姿的要求

取低处物品或拾起落在地面上物品时要使用蹲和屈膝动作，不可弯腰曲背，低头翘臀，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，因为这样既不文雅，又不礼貌。

（5）递物与接物

应当双手递物，表现出恭敬与尊重的态度。如接递名片、文件和尖利物等，接物时不能漫不经心，应点头示意或道声谢谢。

3.禁止的动作

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲等都被认为是不礼貌的动作。

强化训练

【训练要求】

根据本项目内容要求、结合自身实际进行训练，重点在于要领的运用和掌握。

【训练指导】

教师要作好示范，指导学生以全班、小组或同桌为单位进行练习，引导学生进行点评与小结。

学生要结合自己实际、项目内容分组模拟演练。

训练一　按具体要求进行态势语单行训练。

1.站姿训练，每次训练10分钟左右。

（1）学生应身穿职业服、半高跟鞋在一间空教室里排队站立。按照站姿的基本要求练习。老师不断提醒动作要领，并逐个纠正。学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领。训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，微笑要自然。每次训练20分钟左右。

（2）贴墙站立。要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。这种训练是让学生感受到身体上下处于一个平面。

（3）背对背站立。要求两人一组，背对背站立，两人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让它掉下来。每次训练20分钟左右。站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上悠扬、欢快的音乐以调整学生的心境。

2.坐姿的训练，学生的着装要求与站姿的一样。

（1）练习入座起立。入座时，教师说“请坐” ，学生说“谢谢” ，女生双手捋一下裙子，按规范动作坐下。起立时，速度适中，既轻又稳。

（2）练习坐姿。按规范的坐姿坐下，放上音乐。练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿。训练时，重点强调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。

3.正确走姿练习。

（1）顶书训练。

（2）直线训练。

4.微笑练习。

（1）含筷训练（教具：筷子） 。

（2）念“一”字训练。

训练二　根据下列词语、短句要表达的内容，设计恰当的形体姿态。

1.茶壶。　2.手提电脑。　3.电灯。　4.镜子。　5.冰箱。

6.欢呼、跳跃吧！我们成功了！7.高大的建筑物突然陷入地下。

训练三　分析案例，阐明观点。

【典型案例一】

［指出失礼之处］

美国新泽西州的一家塑料机械公司，收购了德国的一家同类型公司，为了熟悉双方产品，两公司互派工程师。在双方见面相互握手时，美方工程师的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程师的手只轻点了一下对方的手，彼此之间都显得好像有些冷淡。

有一天，美方工程师和德方工程师共同在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方工程师高声说：“增强压力。”德方工程师把压力增强，并大声问“怎么样？”美方工程师伸出手掌，把拇指和食指相接成环状，做了一个手势（在北美各地这种手势用以表示“OK”的意思） 。德国工程师看到此手势却一下子呆住了，脸色变得十分难看，忽然放下手中的工具，气呼呼地走了。美方工程师非常纳闷。德方工程师找到公司经理，非常气愤地说：“我决不再同美国工程师合作了！”为了解事情的原委，公司经理让德方工程师说了一下情况，听完德方工程师的叙述，公司经理一下子明白了。

【分析提示】

原来问题在于美国工程师在握手的时候，另一只手插在衣服的口袋里，是不礼貌的握手方式。后来美方工程师所做的“OK”手势，在德国是笨蛋的意思。所以德国工程师很生气。

【典型案例二】

［指出失礼之处］

一次，在上海飞往广州的飞机上坐着两位外国女郎，金发碧眼，衣着华丽。可刚上飞机她们就皱起眉头，掩着鼻子直嚷机舱里有怪味。一位空姐微笑着走来，请她们原谅，并递上一瓶香水。香水却被她们扔到了角落里。接着又是一连串的刁难。虽然空姐觉得自尊受到伤害，仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐送来可口可乐时，她们还没喝就说可口可乐有问题，甚至将可乐泼到空姐身上。空姐强忍这种极端无礼的行为和侮辱，再次把可口可乐递过去，微笑着不卑不亢地说：“小姐，这可乐是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址寄给他们。我想可口可乐公司肯定会登门道歉，并将此事在贵国的报纸上大加渲染的。”两位女郎目瞪口呆，那位了不起的空姐还是面带微笑地将其他饮料送给她们。事后这两位女郎留了一封信，信中自称太苛刻、太过分，而中国空姐的服务、中国空姐的微笑世界一流，无可挑剔。

【分析提示】

服务工作中遇到棘手问题，微笑所至，难关可破。鲁迅的名句“相逢一笑泯恩仇” ，真是形象地表达了笑能克刚，明示了微笑的独特功效和巨大力量。