小心倾听的障碍

2.小心倾听的障碍

在倾听过程中，环境因素、倾听者本人以及说话者是三个最重要的因素。由于它们的不良影响，倾听往往难以达到应有的效果。

在倾听过程中，环境因素、倾听者本人以及说话者是三个最重要的因素。由于它们的不良影响，倾听往往难以达到应有的效果。

首先，倾听环境障碍。

任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境，如谈话场所、环境布置、噪声大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排等，而且包括主观环境，如交谈双方的心情、性格、衣着以及谈话人数、话题等。

从客观的角度讲，环境的类型选择会影响倾听。比如，上级在会议厅里向下属征询建议，下属会十分认真地发言，但若是换在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈自己的看法，甚至谈一些自认为不成熟的想法。上司在咖啡厅里随口问问下属西装的样式，下属会轻松地聊上几句，但若上司特地走到下属的办公室里问同样的问题，下属多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司的仪容规范。出现这种差别是由于不同场合人们的心理压力、情绪以及交谈氛围大不相同。

环境的封闭性也会影响倾听。环境的封闭性是指沟通场所的空间大小、光照强度、有无噪声等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率。噪声可以是任何形式的东西——繁忙的交通、刺耳的笑声、施工等。试想一下，如果你正在和客户进行一个重要的电话沟通，这时办公室外面人声嘈杂，刚好遗漏了重要的信息，你将会多么恼火！尽管可以要求对方重复再讲几遍，但对方肯定会认为你心不在焉。噪声也可能是由于设备的原因引起来的，主要是麦克风、耳机、投影仪或幻灯的操作情况。如麦克风发出杂音、投影仪投影不清晰等，都会使倾听效果大打折扣。

环境的氛围也能影响倾听。环境的氛围主要是指环境的主观性特征。比如，环境是温馨和谐还是火药味十足、是轻松还是紧张、是生气勃勃还是死气沉沉、沟通者的心态是开放的还是排斥的，都会直接影响人的情绪，从而作用于心理接收定式。

另外，说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系，可以是一对一、一对多、多对一和多对多。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中程度。在交谈中，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话多个人倾听，或者多人说话多人倾听，这种不同的对应关系也会产生不同的倾听效果。当一个人说话一个人倾听时（如两人促膝谈心），会使倾听者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；当一个人讲话多个人倾听时（如听课、听报告），会使听者感到压力较小，所以经常开小差；而当倾听者只有一位，发言者为数众多时（如多家记者向新闻发言人提问），那么倾听者将是全神贯注，丝毫不敢懈怠。

其次，倾听者本身也可能造成倾听障碍。

倾听者本人的倾听态度、知识水平、文化素养、职业特点、理解能力等都会直接对倾听产生影响。

倾听者的情感因素。

人人都爱听奉承话，好听的话即使说得言过其实，也不会引起听者的反感，难听的话即使说得恰如其分，也不会给听者以满足。每个人都是选择自己喜欢听的来听，当某人说到一些自己想听的内容时，我们会“竖”起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，还是谎言和谬误；相反，遇到不想听到的内容时，会本能地排斥，也不管这些内容对自己是否有用。

倾听者在倾听中的表现。

比如，倾听者是否忙于记笔记而忽略了倾听；是否缺乏耐心，急于发言，即倾听者过于心急，经常在说话者暂停或者喘口气时插话，帮助说话人结束句子，而往往忽略了说话者正要说的话题。或者在他人还没有说完的时候就迫不及待地打断对方，或者口里没说心里早已不耐烦了，这样往往不能把对方的意思听懂、听全。于是我们经常听到别人这样说:“你听我把话讲完，好不好？”或者倾听者在沟通中忙于私活，没有停下手中的事情等。

一个顾客急匆匆地来到某营业厅的收银台。

顾客说:“小姐，刚才你算错了100元……”

收银台小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说:“那就谢谢你多给了100元。”

顾客扬长而去，收银台小姐目瞪口呆。

所以，千万要学会耐心倾听顾客的话，除非你想让他离你而去。

倾听者的心理定式。

每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定式和成见，与看似不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接收说话者的信息。比如，当一个自己讨厌的人在台上讲得手舞足蹈时，你会认为他太虚伪，是乱吹一气，因此不屑于听他讲话，甚至会东张西望，或用手不停敲打桌面，向对方发出“你有完没完，我已经不想听了”的信号。再比如，当一个平时比较啰唆的人要求与你谈话时，你会有心无心地听他讲，因为你会觉得他讲的许多都是废话，实际上这样也会错过一些有用的信息。

心智时间差影响倾听。

正常人大脑的运转速度极高，每分钟它能处理500个字词以上，而普通人的说话速度是每分钟150个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去，但是当你回过神来时会发现这段时间你走神走得太远了而遗漏了许多重要的内容。应该说，这是正常心理反应的结果，但为了更好地倾听，这一过程还是应该控制的。

最后，说话者影响倾听效果。

倾听效果不佳并不一定都是倾听者的错，说话者的言谈举止对倾听效果也有直接的影响。

语言因素影响倾听。

语言在不同层次上影响倾听的过程。

语言层次:语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具，使用不同的语言工具，如不同国家的不同语种，以及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。

声音层次:如不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。

语法层次:不同的语言表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果。如“下雨天，留客天，留我不留？”，“下雨天留客，天留我不留。”

语意层次:说话者所要表达的原意究竟是什么。

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说:“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:　“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

身体语言障碍。

身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于沟通者的理解。运用不当，则会造成倾听障碍甚至误解。比如，说话者缺少与倾听者的目光接触。也许说话者过于羞涩，或者习惯于此，但是无论如何，缺少目光接触将不可避免地减少倾听者对说话人的注意力和兴趣——不管交谈的内容是什么，使人感觉说话者心中有鬼，在撒谎。正视他人的眼睛则意味着你胸怀坦荡，无所畏惧。

着装不当。

着装也能吸引倾听者的注意力。着装不仅是个人品位的问题，也必须与一定的场合相符合。如果说话者衣服或饰物搭配不当，或者过于前卫，或者落伍，都会使倾听者转向思考其品位或者个性，以至于对说话者产生怀疑的态度。