高可靠性组织是什么

高可靠性组织（high reliability organization，HRO）是指企业内部有效的管理机制与安全预警机制，即应用人类行为科学理论来计划、组织、调配、领导和控制人类行为过程，以提高安全性和可靠性的组织。其中，可靠性是指系统在规定的条件下，规定的时间内，完成规定功能的能力。这里的系统可以泛指产品、设备、环境、人或组织。高可靠性组织是从组织本身的角度来思考组织的事故发生率及安全管理问题的。

密西根大学组织心理学教授魏克指出，高可靠性组织具备一项共同的基本特质，即对于不断袭来的意外改变，能及早警觉，并迅速采取有效的应对措施。高可靠性组织在艰难复杂的环境下持续操作运营，但能在相当长一段时期内保持高安全性，避免许多次本会由于风险因素和复杂性而导致的灾难性事故发生。具体而言，高可靠性组织主要表现在以下几个方面。

（1）具有最佳操作历史和具有潜在危险的组织。

（2）在所有时间要求几乎零事故运营的组织，否则它们会面临大灾难。

（3）在一个小失误就可能导致巨大事故的危险环境中能够长时间保持零事故操作的组织。

（4）即便是在多方位且危险的任务环境中，通过有效管理，仍然能够展示几乎持续零事故运营的组织。

高可靠性组织支撑的运作流程为组织上下提供了一种认知基础模式，使得同时提供自适应学习和可靠绩效的兼顾，这些流程的焦点集中于对源自组织事故的发生和发展的一些理论与实践的探讨和总结。

2.1.1 高可靠性组织的五个行为特征

1.专注于各种类型的失败

高可靠性组织对失败保持高度关注，不放过任何一个小的偏差，不局限于对这些问题进行简单的分析，把每个失败当作更大问题爆发前的潜在表现，分析原因，识别和应对更大的问题。组织持续保持警惕，强调在危机出现前进行预防，将未遂事件视为宝贵的财富，视为当前系统改进的机会，以此提升系统的可靠性水平。

2.拒绝简化解释

高可靠性组织拒绝简化或忽略对它们所面临困难和问题的解释。组织接受它们的工作是复杂的，在面临复杂和易变的系统时，不提倡接受简化后的解决方案。它们明白它们的系统随时都有可能出现问题，抵制对任务执行和常规程序的过度简化。这并不意味着高可靠性组织非要把简单的事情复杂化，而是意味着所有的成员主动去思考和发现可能出问题的环节，而不是假定那些错误和潜在的失误只是一些简单单一的原因导致的。

高可靠性组织鼓励各种挑战传统智慧的观点，通过提供一个心理上认可的安全环境给那些对简单解答不满意的员工发表自己的担忧，采用头脑风暴法带来的认知多样性优化了所有成员的贡献，利用他们的经验不断地改进他们做决策的方法。

3.对操作敏感

不允许强调整体战略而轻视一线操作的重要性，真正要做的是赋予一线工作者权利。将重心放在战术或者说操作层面上，从上到下学习与行动。高可靠性组织认识到操作手册和政策经常会发生改变，它们必须对它们工作环境的复杂性保持关注。高可靠性组织员工可以快速识别异常和存在的问题，并主动消除潜在的错误。保持对环境的感知，这对于各个层面的员工都是至关重要的，因为只有这样，所有异常、潜在错误和实际错误才可能被快速发现。对操作的高度敏感不仅能够减少错误的数量和快速识别，而且可以在后果扩大前得到修复。

4.有弹性的承诺

承认它们可能会出现人为失误，承认不能完全消除高危复杂系统的差错，但通过积极对出现的问题进行分析，预想可能发生的事，通过保持必要的冗余和“闲置资源”，保持应对突发情况的灵活性，当意外事件发生时，可以提高操作弹性和灵敏性。通过接受失败，以积极和不归责的方式总结经验教训，持续寻找根源和系统问题，永无止境地追求完美的执行。

5.尊重专家的意见

确保充分挖掘各级组织专家的意见，致力于打破组织间的层级制度，领导者保持紧密联系，从各级人员处收集信息。人员充分参与到规划中，通过分权，整齐划一的规划方法下放到整个组织，通过任务汇报，重要的信息得到共享并汇集到高层。

高可靠性组织倡导这样一种文化，团队成员和组织领导者信赖并依赖那些对他们遇到的问题有相关知识和解决经验的专家。最有经验的人或是在组织层次上居于高位的人往往并不必拥有应对危机最关键的信息。高可靠性文化要求各级员工乐于分享信息并且相互关注。

2.1.2 高可靠性组织的主要观点

高可靠性组织认为，尽管人类并不能采取完全理性的行为，但明智的组织设计能够弥补人性的弱点，从而采取更理性、更有效的行为。

高可靠性理论（high reliability theory，HRT）与正常事故理论（normal acci－dent theory，NAT）的主要不同点如表2－1所示。

表2－1 高可靠性理论与正常事故理论的主要不同点

高可靠性组织（HRO）与低可靠性组织（low reliability organization，LRO）的主要不同点如表2－2所示。

表2－2 高可靠性组织与低可靠性组织的主要不同点

高可靠性组织的不同寻常之处在于，组织始终意料到人们会以意想不到的方式犯错，系统会以意想不到的方式失效。组织将从事件和错误中学习作为内部程序的核心，其领导者支持越级报告失误和对既有做法的质疑。如此兢兢业业地持续提升组织的风险意识，最大限度地减少发生严重失误的可能性，并通过灵活的危机应对和处置以加快整个系统的恢复进程，确保组织学习经验的能力不会受到事后内部互相指责和相互推诿的影响。

综上分析，高可靠性组织通过一套深深植根于其组织文化中的风险管理实践来持续稳定地维系组织执行力，实现高度安全性。它们与一般组织的最大差别在于其所具有的文化，这种文化使高可靠性组织能够提前捕捉危险信号，在实时行动中设定并执行解决办法，在重压之下能够保持良好的内部沟通。它们以零事故为安全目标，并设定清晰的路线朝着这一目标迈进，实现组织的可持续健康发展。