六西格玛管理统计指南

6.3.1 六西格玛管理的提出

六西格玛管理起源于质量管理领域。 西格玛是希腊字母“σ”的中文译音，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差，即数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性，可以用“σ”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。 几个“σ”是一种表示品质的统计尺度。 任何一个工作程序或工艺过程都可用几个“σ”表示。 6个“σ”可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。而3个“σ”的合格率只有93.32％。［19］

20世纪70年代到80年代，美国摩托罗拉公司在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。 1985年，公司面临倒闭，一个日本企业并购了摩托罗拉的电视机生产公司。 经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。 他们使用了同样的人员、技术和设计。 那问题显然是出在摩托罗拉的管理上。 在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层开始了提高其产品质量之路。 经过多次验证和角逐，最终，比尔·史密斯（Bill Smith）的六西格玛方法论脱颖而出，被众人接受和认可。［20］在1995年，通用电气当时的首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）通过观察比尔·史密斯的成功经验，坚决支持并领导在通用电气实施六西格玛，先后在制造业务和服务业务中取得了成功。［21］他们坚持以客户为中心和数据驱动的理念，使得通用电气公司连续三年不断地发展和赢利，并被评为最受尊敬的公司。

六西格玛管理是一套系统的、集成的会议业务改进方法体系，是旨在持续改进会议业务流程，实现与会者满意的管理方法。 在管理思想史的著作中，它被认为是近乎完美的质量管理方法。［22］韦尔奇认为，［23］六西格玛是一个品质改善计划，它的宣传和执行可以改善顾客的产品体验，降低企业成本，培养更好的企业领导。 六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。

6.3.2 六西格玛管理的五阶段法

六西格玛将质量管理的焦点集中在收益率上，提供了解决问题的模型，采用定义（Define）—测量（Measure）—分析（Analyze）—改进（Improve）—控制（Control）的方法（首字母合起来简称DMAIC），其核心原则是消除过程缺陷和无价值作业，减少波动性、增加稳健性，保障以与会者期望为核心的流程精确性和稳定性。 DMAIC管理方法应用于解决会议具体的问题，以达到六西格玛的性能水平。 这些阶段是：

①定义：确定会议具体或主要问题，定义会议目标或会议改变的愿景，明晰改变的范围和与会者需要，具体包括：与会者是谁及他们的优先顺序？ 他们的问题在哪里？ 我们首先解决哪一个？

②测量：根据需要测量会议绩效，收集会议过程效率的数据，具体涉及如何测量会议过程？如何执行测量？ 目前的表现状况如何？

③分析：识别会议开展的最优方法，评估会议过程设计（增值/非增值过程、会议瓶颈问题/脱节问题、备选方案）以及精炼与会者需求，具体包括造成会议性能缺陷的最重要原因？

图6-2 DMAIC路径图

④改进：设计新的会议过程，实施新的会议过程、结构和系统，具体包括如何消除会议不良性能的原因？

⑤控制：建立维持会议绩效的测量与评估，及时纠正会议相关问题，即如何进行和保持会议改进？

DMAIC管理方法路径图如图6-2所示。 DMAIC路径图的每个阶段不一定只能向前进展，如果发现前一阶段有疏忽的事项，可以完全返回前一阶段来补充不完善的部分，然后再继续进行。 为了会议的顺利开展，需要准确无误地完成路径图的每个阶段，并尽量减少返工状况的发生。

6.3.3 六西格玛的六个主题

1）以顾客为中心

在六西格玛中，以顾客为关注的焦点最为重要。［22］六西格玛业绩的测量从顾客开始，六西格玛改进以顾客满意和价值所产生的影响来定义，六西格玛管理最终以顾客满意为归宿。

2）以数据和事实为驱动

六西格玛坚持以数据和事实为质量管理的驱动，从分辨和测量经营业绩开始，然后收集数据并分析关键变量。 六西格玛坚持围绕“我们真正需要什么数据和信息？”和“我们如何利用这些数据，信息以使利润最大化？”这两个核心问题，寻找基于数据和事实的科学决策和解决方案。

3）以过程控制为重点

六西格玛把过程控制视为成功的关键，无论是产品和服务的设计、业绩的测量、效率和顾客满意的提高，还是业务经营上的提升，六西格玛活动始终要求领导们和管理者密切掌握流程动态，科学控制生产和服务的过程，强化全过程管理，从而构建向顾客传递核心价值的竞争优势的途径。

4）突出预防性管理

六西格玛综合利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性管理风格取代传统的被动管理习惯，主张在事件发生之前采取行动，而不是事后作出反应。 六西格玛突出预防性管理，制定明确的目标并经常进行评审，设定清楚的优先级，提前介入生产与服务的风险管控，重视问题的预防而非事后补救，询问做事的理由而不是因为惯例就盲目遵循。

5）无边界的合作

六西格玛高度重视无边界的合作，组织只有致力于打破障碍，加强自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，走无边界合作的道路，才能真正消弭沟通障碍，提高组织的凝聚力和竞争力。韦尔奇指出，［22］改进公司内部的协作以及与供应商和顾客的合作怎样强调都不过分。因为，每天全世界有数10亿美元被浪费在组织间缺乏沟通及互相竞争上面，而这些组织本该有共同的目标而努力：为顾客提供价值。

6）力求完美但容忍失败

力求完美但能容忍失败，这个看似自相矛盾的主题在六西格玛管理中却有着十分重要的地位。 六西格玛作为一种重要的管理哲学，认识到对完美的追求是一种无止境的追求，如果不推行新的观念和方法，不力求完美，那么组织难以接近六西格玛水平，而新的观念和方法通常具有一定的风险。 如果管理中不能容忍失败，就会畏首畏尾，胆小怕事，追求完美就成了一句空话。 在六西格玛理论所包含的业绩改进方法中，包括了大量的风险管理方法，通过这些方法，挫折或失败的范围就会有所限制。