会议运营流程设计概述

对于一个产业组织来说，其生产和提供的产品或服务无一不是通过业务流程来完成的，因此，设计科学的业务流程，将企业的业务流程模式化，建立一种高效的运营模式对于企业来说十分重要。

4.1.1 会议运营流程的概念

流程（Process），就是指一系列的、连续的、有规律的活动，而这些活动以特定的方式进行，并导致特定结果的产生。［1］理解“流程”的概念，需要注意3个方面：第一，“流程”中的这些“活动”是有先后顺序或并列关系的，而且这种先后或并列关系是连续和有规律的；第二，流程是“以特定的方式进行”的，不同公司、不同发展阶段，流程中“活动”之间的运作方式是不同的；第三，流程的最终目的在于创造价值，也就是增值，这种增值可能是效率提升、成本降低、销售增加、利润增长、质量提高，也可能是客户满意、员工满意，这与每个流程的目的（绩效目标）有关。

运营流程（Operation Process），是指企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。［2］对于传统制造型企业来说，运营流程的投入资源主要包括原材料、机器设备、人力资源、生产技术、货币资本等，经过生产加工、资源配置、成品以及半成品储藏等工序，生产出可以在市场上流通销售的有形产品。 对于会议产业来说，其产出不同于传统的有形产品，其运营过程是由会议项目启动、会议计划制订、会议准备、培训接待人员、落实接待事项、接站与引导、报到与签到、会场服务、会后招待以及评估等一系列有序的活动组成。 顾名思义，会议运营流程就是指对与会议运营相关的一系列作业活动的先后顺序所进行的科学安排。

运营流程是企业战略实施的整体过程的具体呈现，运营流程的设计不但为员工提供明确的指导方向，解决战略领导者在制订整体战略计划的过程中所要考虑到的实际问题，而且决定了企业运营整体竞争水平在市场上的位置。 因此，运营流程并非孤立存在，它的方向来自于组织战略的方向，它是对战略流程的具体实现计划，它将战略流程的长期计划切割配置成为短期的目标，并制定出更现实具体的计划。［3］会议运营流程也是会议战略目标实现的依托和具体表现，会议运营流程的管理是会议企业为了实现会议活动目标，通过设计、运行、评价和改进生产与服务系统，对企业运营活动进行有效计划、组织、实施和控制，优化流程顺序与结构，将输入的资源以最低成本的方式最大化转换为输出服务的各项管理活动的总称。

4.1.2 会议运营流程的构成要素

一般制造企业的运营流程包括投入、任务、物流和信息流、产出以及库存5个基本要素。尽管服务业的产品、半成品在流程中大多不可以单独存放，没有必要使用成品仓库，但是也存在库存管理。 会议产业属于现代生产性服务业，其具体运营流程的基本要素包括：会议投入、会议任务、物流和信息流、会议产出和会议库存。

1）会议投入

会议投入是指会议运营提供服务所需的人力、物力、财力、技术、知识等所有资源要素。 为了在会议运营某一个流程以及整个流程之中实现目标产出，首先必须决定各种资源要素的数量，例如，多少志愿者、多少会议用品、多少会议接待车辆等。 但是，在计算投入时总会存在诸多困境，很难精确计算出单项会议运营流程的投入。 例如，有些投入要素（如人工和茶歇点心、饮料）完全消耗于某些具体会议服务的产出，因此容易计算出单次会议举办服务的支出；而另外一些投入要素是由整个运营系统长期利用的（如会议场馆、音响设备），而不是由某几场会议磨损或消耗，因此不适宜估计或计算单次的相关投入。

2）会议任务

会议任务是会议运营流程内部一系列相互关联的环节，是指把投入的资源要素向产出方向转换的行为或活动。 例如，会议策划方案的编制，在会场入口迎接参会嘉宾，用仪器检查入会人员是否携带危险易爆物品，会议过程中影音设备的调控，会议茶歇期间点心、饮料的供应等都属于会议任务。 一项任务的完成要使用一定的人力和设备，但在一些自动化流程中，也有可能用设备取代人力。 例如，入会签到便可以用刷卡的方式代替传统签字的方式；酒店住宿也可以由智能设备执行部分服务工作。 但是，设备完全取代人力仍然不具现实性，科技的发展并没有达到至善的境界，大多设备都需要专门人员的看管。 例如，任何人都不能保证设备在运行过程中一定不会出现故障；智能设备在服务业领域的运用越来越广泛，但其人性化服务方面仍存在相当大的欠缺。 总而言之，即使在完全自动化流程中，设备完全取代人力的流程优化方式仍有很长的一段路要走。 因此，会议运营的每一个任务仍需要考虑人、机器、方法等各种要素的结合，并且要考虑到各任务之间各种要素的适合程度。

3）物流和信息流

物流和信息流在任何一个运营流程中都不可或缺。 在会议运营流程中，其信息流的形式主要是会议计划和会议举办规程。 例如，在会议开始之前，必须将会议的种类、所面向的人群、会议的规模、会议时长等传递给会议市场部，以便市场部在必要的时间将必要的物料送到必要的地方，以完成必要的任务。

物流和信息流可以同步发生，［4］例如，将信息附在流动的产品上，会议现场工作人员在收到用于茶歇的点心、饮料的同时，也收到了这批茶歇物资的放置或分配方法的指令。 信息也可以不与物流同步发生，例如，同样是茶歇物资的放置或分配任务，在会议前一天将第二天要完成的工作任务以清单的形式呈现，使现场工作人员对自己全天的任务都一目了然，以便工作人员可以根据提前获得的对会议物品如何进行处理的信息开展工作。 不容忽视的是，在设计和分析一个流程时，预先考虑信息的流动方式是很重要的，因为它在很大程度上影响物流。 此外，在当今信息技术飞速发展的情况下，有很多种信息流动方式可供选择，这一方面加大了流程设计的灵活性，另一方面也增加了流程设计的难度，会议运营流程的设计也要做好信息的处理与传递工作。

4）会议产出

通常情况下，一个流程的产出可以是两种形态：产品或服务。 但是为进行运营流程的选择设计，还需要进一步了解产出的一些特性。 在会议组织的生产流程中，其产出既有有形产品，又有不可储存的无形产品，因此需要在进行会议运营设计时与传统制造业相区别对待。

5）会议库存

“库存”往往容易被人理解为“仓储”，“库存管理”也就顺理成章地被人理解为“仓储管理”，这其实是个很大的曲解。 所谓的针对仓库的物料进行盘点、数据处理、保管、发放等管理行为只是实物库存管理，还不是库存管理的全部。 会议业是现代服务业，会议库存管理包括对有形物料和无形服务两者库存的管理，是为了达到公司的财务运营目标，特别是现金流运作，通过优化整个需求与供应链管理流程，合理设置会议服务资源控制策略，并辅之以相应的信息处理手段、工具，确保服务实现的活动过程。

在会议服务过程中，需要采购和租赁会议服务有关的物资和设备，虽然此类实物库存管理具有临时性特点，但是依然是会议库存管理的重要组成部分；而会议服务库存尤其值得关注，这些服务的供给具有时效性，如果会议主（承）办方提供3000人的会议服务，却只来了1000人，没有充足的消费者，那么多余的2000人服务的库存是白白浪费掉了；如果会议开始前，突然增加了大量的参会人员，达到了5000人，就需要紧急调配资源，增加服务库存，否则会出现服务供给短缺造成拥堵和混乱，严重影响会议服务的生产。

会议服务的库存控制（Inventory Control），是对会议服务生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。 它是在满足会议顾客服务要求的前提下通过对企业的服务供应链库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平、提高物流系统的效率，以提高企业的市场竞争力。 会议库存控制要考虑销量、到货周期、采购周期、特殊季节特殊需求等因素。

4.1.3 会议运营流程设计的原则

1）客户导向原则

客户导向原则，这是会议运营流程设计最基本的原则。 如今，市场竞争越来越激烈、服务越加同质化、消费者选择商品与服务的方式也更加感性，在这一市场环境下，企业竞争在很大程度上表现为对顾客的争夺。 一家极具竞争力的会议组织必然是能够最大化满足顾客需求的企业，其运营流程设计也必然会遵循顾客导向的原则。

2）科学性原则

会议流程设计作为重要的技术活动，并不是凭空设想、天马行空的杰作，其设计要立足于解决客观实际问题，必须遵循客观规律。以科学的思想和方法指导会议运营流程的设计工作，任何违背科学原理、客观事实的设计必定导致运营的失败，从而导致整个会议低效、低质的结果。

3）连续性原则

对于会议流程设计中的时序，在开始和结束的步骤过程要有连续性，而且这一系列的过程、步骤都是按照一定的前后顺序进行的。 不连续的、颠倒的时序必定导致事物内在的机理变化，可能会出现人员闲置和缺乏人手这对相互矛盾的问题在同一场会议运营中并存的局面。

4）完整性原则

会议运营流程仅会前就包含会议调研、会议策划、会前准备等众多环节，每一个环节的疏忽都可能致使整个会议流程处于混乱状态。 因此，对于会议运营流程设计中的每个环节，必须确保做到完整无缺，科学合理地安排。 环节的缺少、遗漏、零乱不齐的流程必定导致设计的失败。

5）简明性原则

会议运营流程设计不同于制订会议策划方案，会议策划方案设计包括众多具体细节的东西，需要把各个具体事项考虑进去，而会议运营流程设计旨在反映会议运营规律，突出会议运营的主要内容和特征，呈现其运行步骤，必须要力求简洁明了。

4.1.4 会议运营流程设计的步骤

运营流程的设计，就是把投入变换成产出过程中所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等进行科学合理安排所进行的设计。［5］为了有序、出色、成功地举办一场会议，会议运营管理的每个环节都需要进行流程设计与管理，业务类型不同，所需要采用的流程类型也会有所区别，即使是相似的业务类型也应制定自身专属的流程。 会议运营流程设计一般应遵循以下步骤：

第一，组建团队：组建团队是流程设计的第一步，任何流程的设计和执行都需要通过团队来完成，如果业务过程需要跨部门协同，还要组建跨部门团队。［6］团队成员包括流程的所有者或使用者，流程、产品、设计和设备的技术人员，运营人员，培训员，监管和其他有关管理人员。

第二，定义流程范围：根据所要研究的问题定义流程范围。 例如，在会议运营问题的研究中，如果要研究会议参加者报到等待时间问题，那么，会议报告就不在分析范围之内；而如果研究的是会议的满意度问题，分析范围就要包括会前、会中和会后的详细内容。

第三，初步确定流程：理顺工作过程，找出工作中的各个环节，以及它们之间的相互关系。

第四，确定流程参与部门：确定参与该工作的各个部门（或各个岗位），以及它们的职能和作用。

第五，绘制分析流程图：在纸上或白板上绘制管理流程图，同时，所有与流程相关的人员认真研究理解和分析流程的准确性。

第六，精调、改进流程：审核、讨论，对流程进行精调，对不当之处进行调整和修改。

第七，瞄准标杆，对比研究：将流程设计工作做得较好的单位作为“标杆”，进行对比研究，找出本单位流程设计工作的不足，并加以改进。

第八，流程试行：设计的流程先要在工作中试行，注意收集流程在试行过程中的反馈信息。

第九，分析研究反馈的信息：已设计的流程在工作中试行半年左右，就能反映出很多问题，之后要对收集到的反馈信息进行认真分析研究。

第十，设计并实施流程改进：在对搜集到的反馈信息进行认真分析研究之后，要对现有的流程图进行改进，并重新绘制流程图。

第十一，最终确定流程图：对经过实践考验的流程图进行最终确定，由公司管理层正式公示，并将公司所有的流程图汇集成册。

4.1.5 会议运营流程设计需要注意的问题

在会议运营流程设计中，应充分考虑资本集约度、资源柔性、顾客参与和资金预算等方面的问题。［7］这几个方面的问题是相互关联、相互影响的，其决策既影响企业的运营成本，也影响企业的销售收入。 在进行运营流程的设计决策时，必须综合考虑这些因素的影响。

1）资本集约度

资本集约度（Capital Intensity）是指生产中使用的资本与劳动力的比率。 无论是新设计一个流程，还是改进现有流程，会议运营管理人员都需要考虑哪些任务由人完成，哪些任务由机器完成的问题。 运营过程中的设备成本越高，资本集约度也越高。 人们通常认为加大设备投入提高自动化水平有助于提高竞争力，但事实上并不完全如此。 会议运营同样需要把资本和自然资源、劳动力有机地结合起来，通过三者的合理化配置共同发挥最大作用。

2）资源柔性

资源柔性（Resource Flexibility），是指一个运营系统中设备和人力可灵活地配置于多种产品、多种产量水平和执行多种职能的能力。 无论是制造业还是服务业，通常需要考虑两种柔性：设备柔性和人员柔性。

第一，设备柔性。 如果企业的产品具有市场生命周期较短、产品顾客化等特点，在运营系统和流程设计中就需要考虑设备的通用性和人员的多技能化。 市场生命周期较短的产品，顾客化产品的产量通常也较低，这就带来了在流程设计中追求资源柔性和高资本集约度之间的矛盾，因为高资本集约度需要从大批量生产中得到回报。 图4-1表示这两种不同流程之间的关系，流程A采用柔性较高、资本集约度较低的通用设备，虽然其固定成本FA较低，但由于其效率不高，导致有较高的单位变动成本。流程B有更高的资本集约度，因此其固定成本FB较高，但是其运行效率也较高（在设备专用性较高的情况），因此有较低的单位变动成本。 图中两条线的交点即平衡生产量Q*。在该点，两种流程的生产总成本相等。如果产量小于Q*，则采用流程B的成本大于流程A；如果产量大于Q*，则采用流程A的成本大于流程B。因此，除非企业预计销售量能够大于Q*（意味着产品的顾客化程度降低），否则的话，高资本集约度设备的优势无法发挥。

图4-1 资源柔性、资本集约度与产量之间的关系

例如，在组织举办会议过程中，自助服务登记机设备的使用，无疑会在很大程度上加快参会人员的登记速度。 但是，自助服务登记机属于人员登记的专用设备，具有设备柔性较差的特性。 每台自助服务登记机的成本达数万元，并且有些会议所需设备又不止一台。 因此，引用高效的自动设备会致使会议固定成本较高。 在此，假设传统的人力手工登记的流程为A，使用自助服务登记设备的流程为B。

不可否认，人力资源具有较大的柔性，倘若将传统的人力手工登记的方式中的人力资源看作通用设备，招募志愿者进行登记的固定成本设为FA。那么，使用自助服务登记机将使得会议登记流程的固定成本的起始点由传统人力登记方式的FA上升到FB。在这种情况下，假设两种流程的总成本线FA和FB交点Q*的数值为6000人。那么当会议人员规模低于6000人（年内总规模）时，运用传统人力手工登记的流程最为合适；当会议人员规模大于6000人（年内总规模）时，运用自助服务登记机设备的流程最佳。

第二，人员柔性。 人员柔性是指人员能够执行较宽范围内的多种工作任务，能在流程的多个环节，甚至不同流程之间进行调配。 会议工作人员取得这种能力也需要一定的投入成本，因为它意味着工作人员需要较多的技能，这些技能通常需要进行培训才能够获得。 然而，其益处也相当可观，它有助于会议企业提供更符合顾客需求化的服务，进而提高会议企业的整体竞争力。 此外，也将更有利于解决会议运营流程中的瓶颈问题。

3）顾客参与

顾客参与，指顾客以什么形式、在多大程度上成为运营流程的一部分。 在会议服务行业，服务流程与顾客有频繁的接触，在这种接触中，有时参会人员为了方便宁愿自己做流程中的一部分工作。 因此，会议企业应当在流程的选择设计中有意识地引导顾客的参与。 例如，会议晚餐采取自助的方式，这种方法一方面带来人员成本的节约，另一方面，顾客也愿意更自由自在地独自挑选自己喜爱的食品。 此外，顾客参与还有另一种形式，即让顾客参与到会议运营流程的设计或者流程中细节的处理方面。

4）资金预算

资金预算是流程设计中需要注意的重要问题之一。 新建一个流程或改造一个现有流程需要花多少钱？ 是否合算？ 是否能够得到足够的回报？ 流程设计往往会牵涉到资金的投入，例如，要购买新设备，进行员工培训等。 为此，在进行流程的选择设计时，必须要考虑到可能的预算以及投资回报等财务问题。