交付验收阶段

在项目收尾阶段，接包方将项目产品及相关文件提交给发包企业，发包企业对项目进行正式验收和方案全面测试，如在审核时发现服务需要改进，则经双方协商，接包方提出合理解决措施。最后在确保产品的质量符合发包方的需求、通过验收后，经双方责任人签字，并结清合同账目款项，双方合同收尾终结。基本流程见图5-10所示。

图5-10　服务外包交付验收阶段流程

3．1　接包方

项目结束前，项目团队要按照合同规定的方式把开发的项目产品和服务移交给发包方，成果的交付直接影响外包的成败。在服务交付使用的同时为用户提供详尽全面、操作性强的使用指南，确保客户对服务的有效使用。成果的交付不仅指交付物交付，接包方还要将项目运行历史数据和项目开发相关文件提交给客户。服务外包开展的方式不同，交付的方式也有所不同，具体交付方式有本土交付、近岸交付、离岸中心交付、全球交付方式。为了满足日益全球化的客户需求，接包企业要积极建立多语言和跨地区的全球交付中心。成果交付后，接包企业要积极主动联系客户，通过现场实地考察、电话回访和网络平台获得反馈信息。对收集到的反馈信息加以分析、处理，提高服务质量；认真分析客户提出的运行问题，找到出错的环节，及时处理与改进，确保达到用户满意；在改进与完善产品或服务的同时，一定要条理清晰地记录这些历史问题并加以统计分析，从中发现一定的规律，预测未来可能的发展趋势，为了预防重大问题的大面积爆发一定要预先制定应急方案。

服务成果经客户确认后，接包方还要对服务进行跟踪维护。第一是客户培训。客户培训不仅能提高员工的使用技能，也能保证服务体系的有效使用。制定相应的客户使用和培训机制，结合产品应用特点和客户企业发展，完善培训环境、编制专业的培训材料、配置培训师资力量、培训管理、收集培训反馈信息。提高培训质量，直至客户掌握了产品的使用。第二是技术支持与维修。依据用户需求和已交付服务的使用状况，制定售后服务与保障计划。可以通过现场培训、远程控制等方式开展相关技术咨询和答疑。组建专业维护团队，对产品使用后续事宜迅速反应，将远程支援和本地售后服务结合起来，保证维修效率和质量。培训维修中的相关问题要持续记录，收集相关资料，完善培训维护对应的问题库和知识体系，提高售后服务质量。

3．2　发包方

对于交付的工作成果进行验收，包括对成果的质量验收和相关项目文件的验收。企业根据承包方业务外包成果交付方式的特点，经双方协商制定不同的验收方式。一般而言，可以一次性验收最终产品或服务，也可以在整个外包流程中分阶段逐步验收。验收人员一方面要对交付的成果在企业内部进行全面的运行测试，确保产品符合自身需求，另一方面要审查相关项目文件的完整准确性，并及时备案。验收过程中发现异常情况的，应当立即报告，查明原因，视问题严重性与承包方协商采取恰当的补救措施，并依法索赔。^[5]验收的结果如果与企业预期目标有所偏离，企业要不断优化和完善业务外包监督制度和控制流程。验收合格后，发包方应妥善保管项目成果及项目文件，以备将来的查阅和参考。

当所有的服务成果都通过验收后，接包方将成果和相关文件交付给发包企业的外包管理小组，双方的责任人签字认可，完成交付。发包企业通知相关财务部门，严格按照合同规定的付款条件、方式进行款项的支付。企业可以根据自身条件采取不同的支付方式。一般来说，为了确保外包项目顺利进行，控制外包项目过程的精确度，合同中最好写清楚采取分阶段付款方式。即在签订合同后的一段时间内，先支付一定的款项，通常是全部款项的5%—15%作为定金。其后则根据服务外包项目进度分若干期支付，付款的时间和支付方式由买卖双方约定后在服务外包合同中准确定义。待全部外包项目完成并交付且通过验收后再付清全部款项。

至此，服务外包全部流程完结。双方在合作过程中，优势互补、互利双赢、谋求共同发展。