旅游产品质量

一、旅游产品质量的内涵

（一）旅游产品

旅游产品既有有形的内容，也有无形的服务，它是一个整体概念。

狭义的旅游产品是指旅游商品，是由物质生产部门所生产，由商业劳动者所销售的物品，它包括旅游者旅游期间购买的生活用品、纪念品等各种实物商品。

广义的旅游产品是指旅游企业经营者在旅游市场上销售的物质产品和服务的总和。

（二）旅游产品质量

旅游产品质量是旅游企业所提供的在旅游市场上销售的物质产品和服务的总和的质量。

二、旅游产品质量的特点

（一）综合性

综合性是旅游产品质量的最基本的特性。首先，表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地及多项服务组成的满足人们在旅游活动中对食、住、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品。其次，旅游产品质量的综合性还表现在旅游产品所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品及服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品及服务的部门和行业。旅游服务质量不是某个部门的职责，而是企业整体的责任。

（二）主观性

旅游产品是各种旅游企业为旅游者提供的设施和服务。无形的部分在旅游产品中起主导作用。产品的质量是凭消费者的印象、感受评价和衡量的，具有主观性。

（三）易受影响性

旅游产品质量的易受影响性又称脆弱性或易折性。其直接成因是旅游产品的综合性，因为旅行社提供旅游的过程和旅游者旅游实现的过程涉及众多的部门和众多的因素，哪一个环节做得不好，都会影响旅游产品的质量。

（四）过程性

旅游产品一般是在旅游者来到生产地点时，才予生产并交付其使用权的。服务活动的完成需要由生产者和消费者双方共同参与。在这个意义上，旅游产品的生产和消费是同时发生的，并在同地发生，在同一时间内，旅游者消费旅游产品的过程，也就是旅游企业生产和交付旅游产品的过程。旅游产品质量的重点是过程质量。

三、旅游产品质量的构成要素

（一）旅游产品设计质量

旅游产品设计质量是旅游产品质量保证的前提，提高旅游产品的质量必须首先提高旅游产品的设计水平。而旅游产品的设计也必须首先要以最大限度地满足旅游者的旅游体验为目的。当旅游者决定旅游时，他对于旅游目标的选择，对于旅游体验的具体内容，有时是不明确的，因此，旅游产品设计者在设计产品时，应利用自身的专业优势为游客解决旅游决定的不明确性，以避免游客在旅游结束后产生强烈的后悔情绪，以致怀疑旅行社的服务水平。

（二）旅游产品服务过程质量

旅游产品服务过程质量衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法及工作效率等因素有关，还与服务过程中的硬件设施有关，同时还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。

【小知识】

“100-1=0”定律

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的评价要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

（资料来源：http://baike.baidu.com/item/%22100-1%3D0%22%E5%AE%9A%E5%BE%8B?sefr=enterbtn．）

（三）旅游产品售后服务质量

旅游产品的售后服务是指旅游企业在旅游者旅游结束后提供的后续服务，这种服务既是对旅游产品的品质保障，又是另一次旅游产品服务的开始。专业的服务品质不仅体现在旅游接待的过程中，还体现在旅游产品的售后服务里。