认识售后跟踪服务的工作内容

售后跟踪服务的工作内容主要包括了三方面：客户资料的整理、建档；客户级别的划分、管理；跟踪服务的开展。

（1）客户资料的整理、建档

1）对于成交客户

①销售顾问应该在客户购买车辆后2日之内将客户的有关情况整理制表，并建立档案，装入档案袋中。

②销售顾问应根据客户的档案资料，分析客户对保养、维修等其他相关方面的服务需求，列出服务内容，并与企业有关部门进行交接、沟通。 如：提醒客户按期保养；告知客户公司最新的优惠活动；通知客户享受免费检测项目等。

2）对于未成交客户

销售顾问应将客户尽可能多的信息、资料收集整理并制表。

（2）客户级别划分

1）对于成交客户

销售顾问或客服部门相关工作人员应根据客户资料对客户进行级别划分，如普通用户、会员、VIP会员等，针对不同等级的客户进行售后跟踪服务。 如：针对VIP会员组织郊游活动；针对会员每年定期免费检测空调系统；针对普通用户开展爱车养护讲座等。

2）对于未成交客户

销售顾问应按照公司的相关政策，进行意向等级划分与管理。 比亚迪汽车公司规定的客户意向级别判别标准如图7⁃1所示。

图7⁃1 比亚迪汽车公司客户意向级别判别标准

（3）开展跟踪服务

1）跟踪服务的内容

①询问客户用车情况和对本公司、销售顾问本人的意见反馈。

②询问客户近期有无新的服务需求。

③告知汽车使用、维护知识和注意事项等。

④介绍本公司近期为客户提供的各种服务（特别是新的服务项目）。

⑤提醒客户定期到店进行保养维护。

⑥介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车知识讲座等，并清楚说明内容、地址、日期等。

⑦提供客户所需的其他咨询服务。

⑧介绍本公司最新的购车优惠政策或推出的新车型等（针对未成交客户）。

2）开展跟踪服务的方式

售后跟踪服务的方式有很多种，常见的包括：打电话、发短信、发送E⁃mail、寄贺卡、寄邮件、亲自访问等。

回答下列问题

1．请简单总结对成交客户进行售后跟踪服务的必要性。

2．请列举两种售后跟踪服务的主要方式，并分析各自的优劣势及适用情况。

例如：发短信

优点：对客户的打扰程度小，不易造成客户反感；

缺点：传递的信息量小，较被动，客户反馈意见几率低等；

适用范围：介绍新服务、新产品、推广优惠活动等不需要客户配合或反馈意见的情况。

（1）方式1：__________

优点：__________

缺点：__________

适用范围：__________

（2）方式2：__________

优点：__________

缺点：__________

适用范围：__________

任务7．1自测表