运用试乘试驾技巧

试乘试驾环节是让客户进一步爱上产品的宝贵机会，但是做得不好反而会“弄巧成拙”，暴露产品的一些劣势。 因此作为销售顾问或试乘试驾专员，在掌握基本流程的基础上，还应熟知其中各个阶段的技巧、注意事项，才能做到“锦上添花”，为客户提供一次美妙的驾乘体验，并且让客户爱上产品。

（1）完成准备工作

试乘试驾的准备工作包括四个要素：人、车、路、资料。

1）试乘试驾人员的培训

经销商指定的试乘试驾人员可以是销售人员或专门完成试乘试驾工作的专员。 为客户提供试乘试驾服务的人员应该经过以下四个方面的培训：

①试乘试驾车型产品知识培训。

②试乘试驾流程培训。

③试乘试驾线路话术、技巧培训。

④试乘试驾驾驶技能培训。

2）试乘试驾车辆准备

为了保证试乘试驾工作的顺利、安全完成，并将车辆性能的最好状态展示给客户，试乘试驾车辆的准备工作尤为重要。 一般汽车销售企业都建立有严格的试乘试驾车辆管理制度，对车辆的管理、维护、检修及相关责任人作了严格的规定。 车辆准备要点包括：

①按商务政策配备车型（如应尽可能保证为车型的最新款、颜色具有代表性）。

②按公司的相关规定进行装饰（如车身部分有表明试乘试驾专用车的标志等）。

③车辆必须手续齐全（包括办理上牌、保险等）。

④必须随时保证车辆内外的清洁（定期或每次使用后，安排专人清洁）。

⑤必须随时保证车辆具有良好的车况。

a．定期检修、保养，试乘试驾前进行专业检查以保证车辆性能良好（必须严格按规定执行，并详细记录《试乘试驾车辆检核表》，见表4⁃5）。

b．燃料充足，至少保证有1／3油箱的燃油。

c．CD盒中有音质良好的CD。

表4⁃5 试乘试驾车辆检核表

3）路线的规划

①进行试乘试驾路线规划时，应着重考虑如何凸显车辆的下列优势：

a．静谧性和行驶的舒适性。

b．行驶过程的操控性。

c．加速性能和高速性能。

d．城市工况的驾驶感受。

e．制动性能等。

②线路参考要求。 基于试乘试驾需要着重凸显车辆的以上性能，在进行线路规划时可参考下列要求，根据实际条件进行设计：

a．选择车少、人少的线路，车道最好为封闭式车道（路口除外）。

b．线路应尽可能包括试乘试驾所需的所有路段（如：城市路段、高速路段、多弯路段、颠簸路段等）。

c．线路长度10～15km，全程时间在10～20分钟为宜。

d．至少有3km的路段可达到时速80km以上的要求。

e．线路最好以汽车销售店作为起始点和终点。

f．线路中应包括一个可以允许中途与客户安全交换座位的地点。

图4⁃8 大众品牌某经销店试乘试驾线路图

4）文件资料的准备

试乘试驾所需要的文件准备主要包括以下内容：

①试乘试驾预约登记表——用来记录预约客户的基本信息及预约时间。

②试乘试驾登记表——用来记录来店试乘试驾的客户信息、车辆信息、试乘试驾时间、服务人员等（登记表范本见附件1）。

③试乘试驾线路图——根据汽车销售店实际规划的试乘试驾线路绘制，上面应详细标明基本路况、信号灯位置等信息，如图4⁃8所示。 试乘试驾前，销售顾问（或试乘试驾专员）应为客户详细介绍该图，并辅助讲解试乘试驾的流程。

④试乘试驾协议书——由汽车销售店统一制定，在试乘试驾前用来明确双方的责任和义务（协议书范本见附件2）。

⑤试乘试驾意见反馈表——由汽车销售店统一制定，在试乘试驾后用来收集客户意见（意见反馈表范本见附件3）。

（2）主动邀约的工作与话术技巧

在为客户静态展示与介绍的过程中，有些性能必须通过动态的展示才能给客户更直观的感受与冲击，此时销售顾问可以适时邀请客户进行试乘试驾。 另外，销售顾问也可以在静态展示完成后邀请客户进入试乘试驾环节。 以下列出了邀约试乘试驾常用的话术：

1）静态展示中，客户对动力性很关注并不断提问时

话术范例：“看来王先生您对车辆的动力性能一定非常关注吧，该车的发动机采用了缸内直喷技术和涡轮增压技术，1．8L排量的动力比其他同级别车2．0L排量还要强劲。 不如让小李给您简单介绍完后，为您预约一次试乘试驾，让您亲自去体验一下迈腾带给您的澎湃动力性吧。”

2）静态展示结束后，客户仍未作出购买决定

话术范例1：“王先生，刚才我简单地向您介绍了迈腾这部车的性能和配备特点，不过买车只靠看和听就作决定是不够的，买车是一件大事情！ 因此，在您作决定之前，我建议您先进行一次试乘试驾，亲身感受一下我们这款车开起来到底怎么样。”

话术范例2：“王先生，德系车和其他车不一样，一定要开过以后才能体会到它的好处。如果您想真正了解这部车的话，我建议您进行试乘试驾！ 如果您愿意的话，我马上就可以帮您安排。”

话术范例3：“王先生，您的运气真不错，我们最近正在搞活动，对所有参加试乘试驾的顾客都有一个‘三重大礼’的赠送，对您来说真是一举两得！”

3）邀约后遇到客户异议时的应对话术

①情境1：“今天我还有事情，没时间了。”

话术1：“啊！太可惜了！不过试乘试驾大概只需花费您30分钟的时间，您看时间来得及吗？……如果今天不行的话，那我为您预约一个您方便的时间吧！ 您看周末怎么样？ 到时候您还可以带您的家人一同来！您是周六有空还是周日呢……那我就赶紧先帮您预订了！”

②情境2：“算了吧，我开车技术不好，万一有危险呢。”

话术2：“您别担心！ 我们在试车的时候都作了非常完善的规划与安全防护，而且会安排专业的试车人员陪同您……您也可以先试乘一下再决定是否要自己驾驶……”

③情境3：“算了吧，我只是先看看，还不一定买呢。”

话术3：“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟为您提供周到的服务是我们的责任……其实就算是看看，试乘试驾这个环节也是必不可少的……”

④情境4：“不用了，这款车我朋友有，我已经开过了。”

话术4：“您开过的话就太好了！ 这样我就不必再跟您介绍它的基本操作了。 不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试乘试驾是有专门规划的线路和专业车手指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦……为了买车慎重起见，还是试一试吧！”

（3）客户上车之前的工作与话术

1）确认客户需求

话术范例：“王先生，你是只试乘还是试乘试驾都进行？”

2）检查、复印客户驾照（如果客户需要试驾时）

话术范例：“王先生，鉴于您需要试驾车辆，按照公司规定，我需要复印一下您的驾照，您看方便吗？”

注意

如果客户未带驾照：

话术：“很遗憾，如果您没有带驾照的话，我们今天只能提供试乘试驾预约或者试乘服务。 您看您是直接试乘呢还是预约下次来试乘试驾呢？”

3）填写试乘试驾登记表、协议书

话术范例：“王先生，为了保证咱们试乘试驾能够顺利进行，有两份必要的文件需要您填一下，一份是《试乘试驾登记表》，另一份是《试乘试驾客户保证书》。”（说的同时向客户出示文件，并指导客户填写）

4）引导客户上车之前的概述

①向客户介绍试乘试驾流程及线路图。

话术范例：“王先生，在开始试乘试驾之前，请允许我为您作一个简单的情况介绍。”“根据您的需求我们已经为您挑选了一条比较适合的试乘试驾路线，全长大约10km，分别是城市路段、高速路段……等一下由我先开一段路，您试乘，这样既可以让您充分体验咱们这款车乘坐的舒适性，又便于您熟悉车辆的性能特点和行车路线；接下来，我们在指定地点交换，您就可以亲自驾驶这辆车了。”

②向客户说明试乘试驾中的注意事项。

话术范例：“在驾驶过程中，有两件事情要请王先生注意一下，第一当然是要注意安全，毕竟您的安全是最重要的，因此请您务必遵守交通规则，并听从我的引导；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶的路线，这样您就完全不必担心走错路，尽情享受试驾的乐趣了。”“王先生，如果您没有问题的话，我们现在就上车吧。”

（4）客户上车后的工作与话术

1）车辆启动前

①销售顾问引导客户在副驾驶位置就座，并为客户系好安全带。

②销售顾问在驾驶座就座，调整好座椅、后视镜、方向盘，系好安全带（边做边为客户示范，并提示客户试驾时也应该照这样做）。

③为客户介绍车辆总体外观、感觉；内饰布置、材料；内部空间；座椅、方向盘、后视镜的调节等。

注意

动态展示以客户亲自感受为主，销售顾问应区别于静态展示与介绍，不宜长篇大论、喋喋不休，应多鼓励客户亲自尝试。

2）客户试乘

在客户试乘环节，销售顾问应根据车型性能及优势向客户进行产品说明。 相比试驾环节，此时销售顾问应更多地向客户介绍车辆的性能、配置，以便客户试驾时能够亲自体验。

3）指定地点交换

在线路规划中指定的地点交换，交换时应注意以下几点：

①交换地点应安全可靠。

②交换时，销售顾问应熄火、拔出钥匙随身携带，待自己和客户都上车之后将钥匙交给客户。

③客户在驾驶座就座后，提醒并引导客户将座椅、方向盘、后视镜调整到合适位置，并系好安全带。

4）客户试驾

客户试驾过程中，为了更好地让客户亲身感受车辆性能，保障行驶的安全，销售顾问应避免多言，以引导、提示、鼓励和赞许为主。 当发现客户在试驾过程中有危险驾驶动作时，销售顾问应：

①及时提醒并制止。

②说明操作的危害性和安全的重要性，必要时请客户在就近的安全地点停车。

③情节严重时，停止试驾改为试乘。

（5）试乘试驾结束后的工作与话术

1）邀约客户回到展厅

试乘试驾结束后，销售顾问应主动邀约客户回到展厅。 如果任由客户自己离开展厅，必然会失去了与客户进一步洽谈、促成交易的机会。

话术范例1：“王先生，相信我们的工作人员现在已经把礼品给您准备好了，不如我们一起回展厅看看吧！”

话术范例2：“王先生，刚才试乘试驾过程中您提了一些关于咱们产品的问题，之前为了保证您的安全，小李只是简单为您介绍了一下，不如我们一起回展厅坐下来详细了解一下吧。”

话术范例3：“看起来王先生您对这款车非常感兴趣，……我们还有一套很棒的金融服务计划，要不我们一起回展厅详细了解一下？”

2）邀请客户填写《试乘试驾意见反馈表》

话术范例：“王先生，为了能够及时了解您对我们这款车的看法，更有针对性地为您服务，这里有一份《试乘试驾意见反馈表》，麻烦您配合填写一下。”

3）解决客户异议，伺机进入成交洽谈环节

话术范例1：“王先生您真的是很懂行！ 只有真正懂车的人开这款车才会开出您刚才的感受。 这款车遇到您算是千里马遇到伯乐了。 对了，您比较喜欢什么颜色？ 深色系还是浅色系的？”

话术范例2：“王先生来得早不如来得巧，刚好我们最近在做促销活动，像您这样参加试乘试驾的客户如果当场下订单，还可以获得一个额外的大礼包呢。”

4）送别客户

送别客户时：提醒客户及随行人员带好随身物品；送客户出展厅，并目送客户离开。

（6）试乘试驾过程中的话术案例

试乘试驾过程中，销售顾问应结合路况、体验项目、产品性能，应用话术以帮助客户达到体验效果，以一汽大众速腾为例，见表4⁃6。

表4⁃6 速腾试乘试驾参考话术

续表

回答下列问题

判断下面说法的正确性，请在后面打上“”或“”。

（1）试乘试驾前，销售顾问应准备好车辆、试驾专员、资料、路线等。

正确 错误

（2）客户没办法出示有效驾照时，销售顾问应中止试乘试驾服务。

正确 错误

（3）试乘试驾过程中，进行交换时，销售顾问应熄火后马上将钥匙交给客户。

正确 错误

（4）试乘试驾结束后，销售顾问应想办法将客户带回展厅。

正确 错误

（5）试乘试驾协议书是试乘试驾之前必须要客户签署的文件材料。

正确 错误

（6）发现客户在试驾中有危险动作时，陪驾人员有权制止，必要时可改试驾为试乘。

正确 错误

（7）试乘试驾意见反馈表的设计应尽可能简单、省时，必要时可由客户回答，销售顾问代笔。

正确 错误

完成下列任务

1．运用所学知识，完成下列书面任务。

任务描述：以小组的形式，运用所学知识，针对熟悉或感兴趣的车型（可在任务4．1、4．2、4．3的基础上完成），完成试乘试驾模拟演练前的准备工作，具体如下：

①设计试乘试驾模拟线路，提交试乘试驾线路简图。

②试乘试驾文件资料的收集准备（登记表、协议书、意见反馈表、线路图等）。

③进行试乘试驾线路的规划、不同路段所体验的性能、配置话术的设计等。

④提交试乘试驾演练剧本或话术。

2．运用所学知识，完成下列实做任务。

任务背景：××4S店内，小刘为张先生详细介绍了××款车型的配置性能等，但是张先生似乎在这款车的动力性、安全性等方面仍有疑问。 作为销售顾问，小刘该如何适时向客户推荐试乘试驾服务，并为其提供相应服务呢？（注意背景中的××，学生可根据自己的准备情况自行拟定，建议与4．3任务习题中的车型一致，以便任务的顺利完成）

活动形式：在教师的帮助下，以小组的形式完成。 小组内分配好客户与试乘试驾专员（或销售顾问）角色，在模拟展厅演示试乘试驾流程。

任务要求：1．实做任务完成后，在教师的帮助下进行角色互换；2．任务中应尽可能用到前面的试乘试驾材料，并在任务结束后提交相关材料；3．由客户扮演者或指定观察员将演示过程记录于表中。

续表

注：请记录者用“√”记录是否合格，认为不合格的项目，请在评论一栏中详细写明原因。

任务4．4自测表