情景实录
李艳上个星期在一家服装专卖店看上一条牛仔裤，但她穿的那个尺码恰巧卖完了。销售员看到李艳对那种款式十分喜爱，就对她说，店里过两天要去进货，只要她先预付一定的订金，就可以给她带一件回来。
过了几天，销售员通知李艳来取裤子。李艳看到裤子就抱怨说：“不是一个厂家的吧？怎么看起来没有前两天我看的那条质量好呢？做工这么粗糙，看上去这么皱，而且颜色也要浅些，我还是比较喜欢原来那种颜色的。”
看到这种情况，销售员微笑着说：“真是很抱歉，不过我敢保证，这款裤子和您前两天看到的一模一样，而且是同一厂家出的货，放心吧，我们没有对它进行过任何处理，所以可能有点皱。您要是不急，我这就给您熨一下，保证整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，这是因为屋里光线暗的缘故，您拿到外面看的时候，颜色就不会那么浅了。”
李艳听到销售员这么真诚的解释，抱怨一下子就没有了，满意地拿起裤子回家了。此后，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少朋友来光顾。
情景点评
在销售过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨。就如案例所述一样，不管怎样，销售员都应该学会正确处理客户的问题，这是达成销售的唯一途径。那么，销售员如何以良好的心态接待客户，以持久的耐心来处理客户的抱怨呢？
深入解析
客户有了不满，促使其讲出来永远要比让其闷在心里更好。否则，无处发泄的不满总会以某种形式出现在与销售员的售卖关系中，从而失去客户对销售员的信任。站在卖方的角度考虑，假如不能积极回应客户的抱怨，那么也将无法发现自身有待改进的地方，这样恶性循环下去，客户的抱怨只能会更多。另外，一个客户的不满会影响到一群客户，他们的尖刻评价比广告宣传更具有权威性，使卖方和销售员的形象、声誉均受损，阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展。因此，销售员一定要认真对待客户的抱怨。要多为客户着想，耐心听取客户的意见，采取积极有效的措施妥善处理客户的问题，进而赢得客户的宽容和谅解。在长期的销售实践中，我们总结出来一些处理客户抱怨的基本原则：
（1）站在客户立场上看待客户的抱怨。要时常站在客户角度为客户着想，这样，许多问题就迎刃而解了。
（2）以宽宏大量的态度来对待客户的抱怨，这样有助于消解客户的怨气，继续与我们合作，将索赔的费用追补回来。
（3）向客户提供各种方便，只要客户有意见，就给其当面倾诉的机会，同时也要敏于发现客户尚未表达出和不便提出的问题。
（4）客户不仅会针对产品质量、规格以及品种等提出问题，还会因产品无法满足他们的需要而抱怨，因此销售员不要总在商品原有质量上打转转，要多关注客户的需求是否获得满足。
（5）有些时候，对于客户的索赔只需进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定是否补偿客户以前，最好先对索赔的金额做适当了解，因为很多时候，客户赔偿的金额要比预料的少得多。
（6）假如你拒绝接受客户的赔偿要求，应委婉充分地说明理由，让客户接受你的意见就像你向客户推销产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。
在接待抱怨的客户时，除了遵循上述原则，销售员也可以采取一些“缓兵之计”，比如在感情上接近客户，稳定对方的情绪，分散对方的注意力，尽量避免与客户产生直接冲突。在接待客户方面，销售员具体需要做到的几点如下：
1.礼貌地请客户坐下讲，认真聆听并做好记录
无论是谁，感情冲动时，大脑神经都会处于极度兴奋状态，心跳加快，有人还会双手颤抖，呼吸急促，甚至做出捶胸顿足的种种表现，为的是解心中闷气。为了使冲动中的客户尽快平静下来，销售员应关切地招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁安静地倾听，并郑重其事地将事情的经过以及对方的想法和意见记下来。
做好抱怨记录，一方面可让客户觉得自己的意见受到了重视，没必要再吵闹下去；另一方面，一份完整而详尽的抱怨记录也是更好地接近客户、了解客户的真实信息，是进一步妥善处理抱怨的最好参考依据。
2.将抱怨的客户当作朋友接待
销售员接待客户时一定要将自己的状态调整到最佳，适当地给客户泡上一杯热茶、递几块糖果等，都能对客户的情绪起到安慰作用。例如，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地风尘仆仆赶来的旅客在走廊里大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即迎上来请客人到自己的办公室暂时休息，并给每人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人烦躁的心情渐渐平复。
3.尽量认同对方的看法，适时对客户意见表示感谢
销售员可以这样向客户解释：“多亏了您的指点……您有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户心中的不满。
4.尽量满足客户的合理要求，对不合理要求要智取不能硬碰
多数时候，客户的要求并非想象中那么苛刻，与已达成的协议或交易相比，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。
如果客户提出的要求是合理的，销售员首先应从大局出发，既使自己吃一点亏，也要抱着退一步进两步的心理，尽量予以满足。
假如客户退换货品或赔款的要求超出了合理界限，销售员无法接受，也不能当面予以拒绝，甚至流露认为对方有意敲竹杠的嫌恶之感，否则会直接导致双方的情绪对立，最终遭受损失的还是你的你的公司。
案例中的销售员在面对准客户李艳的抱怨时，没有逃避问题，而是对客户李艳的抱怨给予了积极的回应，有效地化解了李艳的抱怨，最终还发展其为长期稳定的客户。有效解决客户抱怨，无论是售前还是售后，都是成交与再成交达成的有效保证，而且一个客户的周围至少有10个潜在客户，对于销售员来说，维护住一个客户，你就很可能拥有10个潜在客户，何乐而不为呢？
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