分层追问，锁定客户需求

实例21　分层追问，锁定客户需求

点·睛·提·示

有的时候，我们不要一味地从一个角度思考问题，如果客户对你的产品认识有误区，不要试图一下子就让他接受你的观点。你可以另辟蹊径，小处着手，通过一些较小的、次要的问题来慢慢引导客户，并最终得到客户的信任。

一天，在某外企做会计的李女士走进一家化妆品商场准备购买洗面奶。一进门是××品牌的专柜，她看都没看，因为她认为××品牌是大众品牌，不太适合自己。她问门口的销售员：“请问××××专柜在哪里？”销售员告诉了她正确的方向。这一切都被××品牌专柜的销售员看在眼里。正当李女士准备离开时，这位销售员走到她身边，彬彬有礼地说：“这位女士，冒昧打扰一下。一看您就是那种特别注意打扮的女性！只是我很好奇，我们的专柜一进商场您就能看到，能告诉我们您为什么不喜欢它们吗？”

李女士说自己不习惯用这个牌子。销售员微笑着说：“原来是这样，那耽误您1分钟时间帮我们做一次调查好吗？我们将会很感谢您为此付出的这1分钟，而且还将送您一份精美的礼品。”李女士想，反正今天自己也不赶时间，何况就1分钟，便同意了。

销售员拿出了一张事先设计好的表格，临时作了修改，并向眼前的李女士展开调查：“您认为××品牌和您要买的牌子之间的最大区别是什么？”“如果可以，您希望××洗面奶在哪些方面能够进一步改进？”“您喜欢的色彩是什么？”……之后，销售员根据李女士的回答逐一作了相应的解释，并帮助她分析了她的皮肤特点。通过刚才的提问，销售员已掌握了李女士对化妆品的要求，然后作了相应的销售。

最终的结果是，李女士不但在××品牌专柜购买了洗面奶，还购买了其他化妆品。

这位销售员通过向客户引导式提问，最终锁定了客户的需求。专家指出，如果提问设计得好的话，连续问五个“为什么”后，客户的真实想法一般都会浮出水面。掌握了问题背后的问题，就能有的放矢地去做工作，从而成功地说服客户，把生意做成。

分层追问这种提问方式通常要求销售员把大问题分解，向客户提出较小的、次要的问题，避免直接向客户提出比较敏感的、实质性的问题，由小到大、由小攻大，先小点成交、再大点成交，最后挖掘出客户的真实需求，促成交易。

在和客户交流时，要想占有主动，最好的办法就是你不断地提问，用精心设计的问题循循善诱地引领对方的思路。另外，一定要注意自己的眼神、语气、语言的运用，它们的作用有时会胜过千言万语。

销售实训

如何通过不断的提问，来探寻和锁定客户的真实需求以及内在的、不明显的需求（而这种需求也许正是你所需要的）？下面列出一些相关的提问技巧：

（1）询问客户对目前所使用产品的满意度。

（2）询问客户是否希望目前使用的产品能够在哪些方面得到改进，最好再进一步思考你的产品是否正好能够弥补这个不足。

（3）从产品的边缘属性入手，询问客户喜欢什么样的颜色、什么样的款式、什么样的使用方法。

（4）询问客户喜欢什么样的价位，是否希望享受到会员价等。

当然，你也可以临时发挥。记住：不要以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以有时候适当沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。