每个员工都会接电话，那些主要的电话接听者尤为关键，因为他们更能代表公司的形象。很多银行都为自己的VIP客户开辟专门的热线电话，这些客服都必须经过专门的培训。这些人在电话中与客户交流时所传递的公司形象会比最好的广告和推销更具说服力。
一定要在电话响两三声时接听。不管你多忙，你都要暂时放下手头的工作。让客户长时间地等待接听会让客户觉得公司对他们毫不在乎。要清楚并且慢速地回答，并报上公司的名称。即使你每天要说百遍以上，但对一些客户来说很可能只听过一次，务必确定你的顾客能清晰地听到你说什么。
打电话时要做一个优秀的倾听者。正如你与别人面对面谈话时，你会放下手上的工作听他说，在接听电话时你也不应该做其他会分散你注意力的事情。特别要记得，要正确地记住对方提到的名字，并在接下来的沟通中重复这些名字，这样会拉近你与客户的距离。
与其他沟通方式一样，在电话中你也要使用积极的语言。如不要说“我不知道”，应该说“让我查一查，待会给你回电”。不要说“你必须……”，而要说“如果您……，我们会很乐意帮您处理这件事”。以下为一些职场电话使用的小提示：
● 使用办公室电话：
（1）铃声两三下后接起。
（2）使用公司标准的问候语，或使用与你主管相似的问候语。
（3）重要信息用笔记录。
（4）使用公司标准的结束语，并非所有的结束语都是“再见”。
（5）认真考虑拨打时间；当别人下午5点下班，不要在4：50打入；非工作时间请避免在晚饭时间或就寝时间拨打别人手机。
（6）重要的电话事先计划好如何表达；组织好开头的一两句话。
（7）使用自然的声调，但确保你的声音不会让人觉得无聊，试着微笑回答。
（8）将注意力完全集中在对方上；人们可以在电话里听到你敲击键盘或者处理文件的声音。
（9）不要吃东西或者嚼口香糖。
（10）不要用办公室电话打私人电话。
（11）避免说任何你可能会后悔的话，谁都不能保证你们的对话不被录音。
● 使用智能手机：
（1）办公室电话的使用原则适用于手机。
（2）避免在公众场合打与工作有关的重要电话。
（3）为重要的电话规划好时间，如此你可以安排一个私人的、安静的地方讨论。
（4）避免在会议中打手机，除非这是公司里的常规现象，否则会被认为很粗鲁。
（5）注意你周围的人，不要堵塞道路。
（6）避免驾车途中接听手机。
● 使用短信：
（1）给与自己平级或职位比你低的人发短信。除非你的主管乐意，否则不要用短信与职位比你高的人沟通。
（2）不要使用短信传递复杂内容或重要决定。
（3）避免会议中使用短信，除非这是被允许的。
（4）可以使用非正式文字，但切记这些内容都有可能被公开。
练一练
找一名同学做搭档演练如下情景：
你是伊莱克斯公司市场营销经理马丁先生的行政秘书。你的搭档饰演一个你从未谋面的重要客户。他打电话给你上司，投诉他两周前买的商品问题。可是你上司要明天下午才能回到办公室。
请将你们的对话录下来，并将此录音文件拷给老师。
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