汽车服务企业的顾客满意管理战略

顾客满意战略的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需求的服务作为企业的责任和义务，以满足顾客的需要、使顾客满意作为企业的经营目的。因此，汽车服务企业推行顾客满意战略的关键是提高服务过程中顾客感知利得与感知利失之差。为此，从管理的角度推行顾客满意战略导入的基本程序一般包含如下几个步骤。

1.汽车服务企业顾客满意现状调查与诊断

汽车服务企业顾客满意现状调查与诊断的基本方法主要是企业各层级深度访谈、企业部门小组访谈以及有关企业内外针对性专题问卷调查及有关客户资料的分析。调查与诊断从组织架构、服务观念与意识、服务行为与服务心态、服务培训、服务传播与沟通等多个方面进行。

2.基于顾客满意战略的企业组织架构优化

创造顾客满意，需要一个以顾客满意为目标、协调高效、应变能力强的服务组织体系架构优化。通过扁平化、网络化和适当的组织弹性，实现组织架构优化。

3.企业顾客满意度动态测评模型及其运用

企业顾客满意度测评为企业提供了对顾客满意服务状况迅速、有益和客观的反馈。通过测评，企业决策人员可以清楚地了解目前工作做得如何，如何改善和提高。因此，汽车服务企业根据自己所开展业务的具体特点和竞争的实际状况，建立一套适合本企业的测评模型，这将大大有助于建立健全满意服务标准，并指导企业的满意服务工作。

4.企业顾客满意动态监控体系的建立与维护

汽车服务企业建立顾客满意动态监控体系，主要目的是通过专业的动态调查、监控手段，收集、监控企业自身顾客服务满意状况及竞争对手满意服务状况，提供企业顾客满意服务与竞争对手满意服务的动态分析报告，以供企业进行顾客满意度管理的依据。

5.企业顾客满意服务标准的确立与执行

高品质顾客服务包括服务程序和服务提供者两个方面。其中服务程序涵盖了满意服务工作如何进行的所有程序，提供了满足顾客需求、令顾客满意的各种机制和途径;服务提供者则是指服务过程中的人性的一面，涵盖提供满意服务的过程中与顾客接触所表现的态度、行为和语言技巧。为了保证服务的可靠性、相应性等影响服务质量的因素，对服务岗位执行满意服务的规范是十分必要的，特别要注意的是，满意服务标准并非恒定不变的，而是动态的，随着客户对服务要求的提高，必须对满意服务标准做出阶段性更新和提升。