今天，你对客户微笑了吗

微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。我们每位服务人员在每天下班的时候，都要问问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”

笑，是人人天生就会的。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。

微笑服务是一种力量，它不但可以让企业得到良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。在服务市场竞争激烈、强手林立的大环境下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，更是其中的关键。事实上，微笑是服务工作中一项投资最少、收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视、所提倡、所应用的。

在现实生活中，没有人会轻易拒绝笑脸，微笑在人际交往中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

微笑服务是服务态度中最基本的标准，它能给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语更会使客户感到宽慰，微笑也是尊重客户的一种极好的方法。

全国劳动模范，北京王府井百货大楼售货员张秉贵，站了一辈子柜台，接待过几百万顾客，他的“一团火”精神受到人们的交口称赞，他除了有娴熟的服务技术外，更有一颗火热的心，他全心全意为顾客服务，他的微笑温暖着每一个顾客，他不仅使顾客买到了称心如意的商品，同时还获得了可贵的精神享受。

有一次，有个上级领导想了解一下实情，就来到柜台前，张秉贵主动问：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西多了，你能给吗？”张秉贵仍然满面笑容，接着问：“您买点什么？”领导又假装不高兴地回答：“我不买东西看看还不行吗？”

张秉贵一看自己问话有漏洞，又改口道：“请问您看点什么？”领导满意地露出笑容。张秉贵始终像一团火，温暖着千万人的心。

微笑是沟通人与人情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是凭借服务人员温和的笑脸，判断对店铺的整体印象，有时候，无声的微笑比语言更有力量。生活中再普通不过的一个微笑，若能融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度、一种生活方式，那将会给企业带来众多的商机和不可估量的经济效益。

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过这样一句话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我每月的薪水，只有他们有权解雇包括董事长在内的每一个人，道理很简单，只要他们改变一个购买习惯——换到别家商店买东西就是了。”

美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店里买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶忙道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1．56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元的利润，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。

不懂得微笑服务的员工使顾客避之唯恐不及。从中我们可以看出，服务工作的优劣，经济效益的高低就体现在微笑服务里。

微笑服务如此重要，一个员工如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和企业的信任与支持呢？只有把微笑服务贯穿到整个工作过程中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖，感到我们是用心在为其服务。从而起到稳定客户、提高销量的作用。

微笑服务是企业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，许多行业都在提倡微笑服务。特别是对于服务行业来说，微笑服务更加至关重要。

作为一线服务人员，必须永远坚持对客户保持微笑，因为面带微笑的人最容易受人欢迎。服务人员万万不可把心中的愁云摆在脸上，相反，服务人员要把发自内心的纯净笑容展示给客户，使初次见面的人如沐春风，从而营造出一种良好的气氛。

美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄世界，独具特色的经营手段还在其次，它的秘诀就在于微笑服务。

当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在要去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”

于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。

“你今天对顾客微笑了吗”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。

1930年，美国陷入经济大萧条，旅馆业80％倒闭。尽管如此，希尔顿还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。即便是借债度日，也要坚持对顾客微笑。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于顾客！”

他的信条得到贯彻落实，希尔顿的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。

希尔顿笑了：“还要有一流的微笑！”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去，住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”

微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来了巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。

曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本，轻松便可做到的微笑，如清风一缕吹开了顾客的心扉，从而使全世界都知道了希尔顿，都记住了希尔顿那亲切的微笑。

希尔顿总结说：“微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。”因此，他要求他的员工不管多么辛苦、多么委屈，都要记住在任何时候对任何客户，用心真诚地微笑。

没有人能轻易拒绝一个笑脸，微笑能迅速拉近两个人的距离，具有意想不到的神奇魔力。因此，服务人员想让客户接受自己，微笑就是最好的通行证。

客户绝不会拒绝服务人员真诚、富有感染力的微笑。愿我们每位服务人员在每一天下班的时候，问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”

1．希尔顿饭店为什么能凭微笑取得成功？

2．在服务工作中，你向顾客展示你最真诚的笑容了吗？

3．请简述微笑服务的重要性。

4．问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”