任何顾客需要的都是满足,而不是忠诚

【德鲁克语录】

顾客是为了满足需求而购买,所以不同的产品出现时,对他们而言,它们只不过满足需求的不同产品而已。

【活学活用】

什么是企业粘住消费者选择的万能胶呢?显然,是满足消费者的需求。消费者不会忠诚于某一产品或者企业,他只会忠诚于自己的需求。只有从解决客户的需求入手,用更好地满足客户的需求的策略占据客户的心,才能让客户把自己的企业放在优先选择的位置,将竞争产品进行有效拦截。

李艾华是一家商场的团购经理,极其善于挖掘客户的根本需求,然后予以满足,赢取订单。有这样一个案例,一天,某高级中学的后勤部的刘经理打来电话,要求购买能够加热的名牌名厂饮水机。放下电话后李艾华开始思索这件事情:“虽然这个学校经常在自己这买东西,但据自己掌握的情况,这个学校自身有热水供应系统,为什么还要买能够加热的饮水机?”于是,他找来负责人了解情况。原来这家学校的打开水处离学生宿舍有一定距离,很多学生偷懒,就在宿舍里用电热烧水器烧水。这对学校来说,是一个巨大的安全隐患。

李艾华彻底明白了学校订购饮水机的目的了。实际上学校领导是为了消除学生们在宿舍内使用电热烧水器的隐患而采取用饮水机来代替集中供热水方法。由于这是这家学校首次采购饮水机,刘经理肯定没有经验。所以李艾华必须承担起挑选、推荐产品的责任。李艾华意识到,必须了解哪些要素决定了饮水机的质量。于是他利用网络搜集相关信息,用了半天的工夫就了解了影响饮水机寿命的要素。另外,他又打听到,这个学校将在今年建设新的教学大楼,现在对各项费用控制很严,价格也是学校选择的重要考虑因素。

在经过多个品牌和多个产品的对比后,李艾华选择了一款品牌知名度高、声誉好、价格低廉的产品。他带着这款饮水机和另外一款普通的饮水机来到刘经理办公室,他将挑选产品的过程详述一遍,然后把两款饮水机的价差报给刘经理。随后又问该学校新楼的规划情况,暗示为刘经理节省费用的考虑。刘经理会心地笑了,说:“还是你能为我们着想。哈哈,那么马上签协议吧!”

从这个例子我们可以看出,李艾华在接到业务后,首先考虑的不是刘经理需要什么,而是首先弄明白他为什么会有这种需求。很多企业把低价当做吸引顾客的武器,虽然向顾客提供物美价廉的产品是正确的,但在竞争激烈、市场信息越来越透明的今天,关于产品价格、质量等信息已经被顾客充分了解,留给企业可做文章的余地越来越小,所以,满足客户的需求是比低价策略更好、更为重要的策略。