【摘要】：借助于微博，企业可以与消费者直接进行沟通交流，第一时间了解到消费者的需求并给予及时反馈，为消费者提供一对一的服务。结果网友转发和回复的微博信息超过1 000条，也引起了东方航空官方微博的注意。东方航空也及时告知徐峥可到2号航站楼失物招领处领取，并介绍了失物招领处的位置和失物领取程序。
借助于微博，企业可以与消费者直接进行沟通交流，第一时间了解到消费者的需求并给予及时反馈，为消费者提供一对一的服务。
微博是个自媒体平台，消费者常在微博中表现出自己的需求特点、消费偏好和品牌态度，企业可以使用在线客服软件处理这些信息，建立起永久的客户文档，进而深入掌握消费者个性化需求，并主动向其提供客制化信息，从而使企业的品牌关怀从被动变为主动。
【案例】徐峥的求助帖
2月22日，演员徐峥乘坐东方航空航班MU5115从上海到北京，下机后发现遗失了一部iPad，随即在新浪微博上发布了一条信息：“半夜才发现iPad落在飞机上了！”结果网友转发和回复的微博信息超过1 000条，也引起了东方航空官方微博的注意。东方航空发微博表示：“你好，我们会尽快帮你找到当班的乘务组，询问你iPad的下落，将尽快私信你。”在较短的时间内，东方航空员工“＠smile瑶啊瑶”在微博上公布了失物招领信息：“我不知道你看得见不，你的东西被我捡到第一时间送机场15号门的失物招领处了。”东方航空也及时告知徐峥可到2号航站楼失物招领处领取，并介绍了失物招领处的位置和失物领取程序。就这样，从徐峥发求助帖开始，到东方航空发私信留下机场失物招领处的电话，全过程不到3小时，无怪乎徐峥、围观网友、东方航空都在感叹“万能的微博真强大！”
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
