中小商业银行行为文化

　　中小商业银行的精神文化，通过发掘、总结、提炼、升华，形成了中小商业银行广泛认同并信奉倡导的价值理念，也就是形成了“自己的主张”和“自己的诺言”，这些“主张和诺言”般的价值理念，必须“实行”、“履行”。这种实行和履行，就是中小商业银行员工，通过改造中小商业银行这种有意识的活动行为，检验价值理念，升华价值理念。这种把价值理念付诸实践的活动，包头市商业银行称之为银行的“行为文化”。

　　第一节  中小商业银行行为文化概述

　　中小商业银行的行为文化是中小商业银行在运作中产生的活动文化、实践文化，它包括中小商业银行经营行为、人际关系行为、公共关系行为和服务行为中产生的文化形象。它是中小商业银行的企业价值观、企业精神、企业经营理念的折射和反映。也就是说是中小商业银行所信奉的价值理念，真正地约束银行员工的行为，真正地约束银行的运作行为，在现实中真正地起着规范的作用。

　　一、包头市商业银行让行为文化“行为’’起来

　　从广义上来讲，管理是企业文化，制度是企业文化，制定和实施全面的严格的强硬的规章制度，也是体现着企业的价值理念，也是企业文化的组成部分。

　　但银行的企业文化作为银行活动的组成部分，它又不可能代替银行的制度安排和制度建设。银行的各项制度是银行本身以及构成机构的行为准则，也是银行员工的行为规范，这些管理制度，是银行赖以存在的基础，是银行在其发展过程中不断制定和完善的。因此，管理制度更加强调外在的约束，强制的约束。它重在利用层级对员工进行监督、考核、监控等。

　　我们讲商业银行的文化建设，强调银行文化属于人的思想范畴，强调人的价值观念。这些思想和观念，也要体现在行为上，这就是行为文化。所有员工的行为规范，都来自于银行的制度及企业发展战略。但人是有思想的，人的行为受思想的支配，思想是人们的内在约束，因而对于人在商业银行运行过程中的行为规范，应该要有一种内在约束才行。这种内在约束，就是指一个人在思想上对自己应该如何去约束。也就是说，在对银行的价值理念认同的前提下，人们才能约束自己的行为，使得约束有自我性，称之为自我约束。

　　因此，中小商业银行的行为文化不等同于银行管理制度的外在强制的约束，它所强调的重点是在认同银行的价值理念的前提下，从内在性上约束员工的行为，从而成为规范银行行为的内在约束力。

　　而包头市商业银行所说的银行行为文化规范，并不排斥管理制度的外在约束，而是要通过行为文化建设，促进外在约束和内在约束的有机结合。

　　对于大多数商业银行来说，既需要外在约束，也需要内在约束。外在约束是基础，银行应将规章制度的完善和执行放在首要地位。管理制度必须是无情的、强硬的，而在无情的制度基础上，应当提升有情的人性管理，尽可能地提升员工内在约束的自觉性，鼓励和激发员工的积极性、主动性和创造性，银行管理的基本原则是“刚柔相济”，管理制度的外在约束是刚性管理，行为文化的内在约束属于柔性管理，这就是行为文化和管理制度的关系。

　　银行的行为文化大体可以由两大部分构成，即：对内行为规范，对外行为规范。对内的行为规范，使银行的价值理念得到员工的认同，以创造一个和谐的有凝聚力的内部经营环境；对外的行为规范，通过一系列的对外行为，使银行的形象得到社会公众的认同，以创造一个理想的外部环境。

　　银行行为规范的名称，迄今没有任何权威的界定或严格的规定，银行往往从实际需要出发，在银行文化建设中有的放矢地设计出自己的规范。

　　这些规范主要可能有：

　　1．银行道德规范

　　近年来，党和国家在提出以法治国的同时，提出了以德治国，颁布了公民道德的二十字规范，即：爱国守法、明礼诚信、勤俭自强、敬业奉献。银行存在于国家社会之中，因此，国家文化、社会文化中的主流意识和良性要素，也是银行文化建设中应有之义。同时，银行道德规范也要为员工认同并在实际处理各种关系中体现出善恶标准，它对银行的影响是长远的而非短期的，它应该是人们自觉自愿的，是人们行“善”的内在动力之一。银行道德规范对银行的发展有着长期而深远的影响。

　　2．员工行为规范

　　在同一个银行中，所有员工应该具有一些共同的行为特点和工作生活习惯。这种共性的行为习惯，一部分是广大员工在长期共同的工作过程中自发形成的，一部分则是企业理念、企业制度长期作用的结果。这种共性的行为习惯越多，内部的沟通和协调越容易实现，对于增强银行内部的凝聚力，提高整个银行的工作效率都会产生非常积极的影响。员工行为规范的内容大体包括仪容仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫安全、素质修养等。

　　3．服务行为规范

　　服务行为规范，也可称为客户满意工程。服务行为是银行行为的重要方面，是提高银行知名度和银行效益的重要法宝。在当今市场经济条件下，特别是产品相对过剩的市场环境中，人人都知道服务的重要性，但在实际操作中往往存在不少问题。在银行文化建设特别是在银行行为文化设计中，制定和推行服务行为规范，已经成了十分重要的课题。不少银行甚至把服务行为规范当作客户满意工程来实施。

　　4．激励奖罚规范

　　激励就是创设满足员工各种需要的条件，激发员工的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。激励中包含了奖励和惩罚两个方面。激励是调动员工积极性的重要手段，也是提高员工素质的有力杠杆，是塑造良好形象，建设优秀银行文化的有效措施。银行在文化建设中，设计和建立激励奖罚规范，是银行发展的必然选择，也是银行行为文化的一个重要内容。

　　5．教育培训规范

　　培育高素质的员工队伍是银行长盛不衰的重要途径，也是现代商业银行塑造良好形象建设优秀银行文化的根本保证。要造就高素质的员工，一方面要不断吸引社会优秀人才家加盟本行，不断补充新鲜血液，而另一方面则要对银行现有员工进行教育和培训，提高他们对银行价值理念的认知理解，提高管理水平，全面提升员工的综合素质，优化员工队伍结构。

　　6．干部修养规范

　　这里说的“干部”，指的是在中小商业银行担任领导工作或管理工作的人员。对于最高决策者（现在通常称之为行长）来说，在银行文化建设中，行长的素质、行长的修养、行长的行为，是银行文化的一面镜子。在银行的行为文化中起着举足轻重的作用。银行文化在一定程度上体现的就是行长的人格化，行长的精神和行长的行为。行长及其经营管理层在银行文化的形成和发展中起着非常重要的作用，特别是对员工起着言传身教的作用。一些银行对行长及其干部群体的修养行为，提出了高要求，制定了专门针对干部群体的行为规范。

　　7．人事管理规范

　　人事管理规范是银行对员工的素质进行的规定，比如员工的基本条件、员工的素质能力、员工的权利和义务以及员工的招聘和辞退等。从分工上来讲，它属于人力资源管理的范畴，但实际上，许多银行在文化建设中，也把这部分列入了银行文化的纲领。

　　8．团队管理规范

　　在商业银行企业文化建设中，十分强调团队建设。无论是在精神文化的整合中还是在行为文化的规范中，倡导和实施团队精神理念都是十分重要的。团队需要有规范约束进行自我控制。规范对于团队的成功起关键作用，一旦被确立，它们不会轻易更改或修正。

　　9．典仪风俗规范

　　典仪风俗规范是一家银行区别于其他银行的显著标志之一，在银行行为文化中占有重要地位，有助于银行的发展，有助于银行文化的建设和银行形象的塑造。在银行文化建设系统工程中，也包含着对银行典仪风俗的改造和设计。

　　10．公关策划及其规范

　　商业银行公共关系活动的作用主要有树立商业银行信誉、搜集信息、协调谅解、咨询建议、传播沟通以及社会交往，为商业银行创造和谐融洽的社会环境。公关行为具有传播特性，因此对商业银行的公关策划活动制定一些规范监督。

　　二、规范中小商业银行行为文化的基本原则

　　在中小商业银行企业文化建设的管理战略工程中，银行文化的塑造者们在整合银行文化的前提下，面临着规范银行文化行为的艰巨任务。就是说，要把银行的各种行为文化的要素进行整理、分析、设计，最后形成可供银行付诸实践的文本。这就是规范银行行为文化。

　　规范银行行为文化，最根本的是要实现银行的战略目标，促进管理科学化，提高银行的效率和效益。这就要求设计银行行为规范必须首先保证其科学性，必须遵循有关的基本原则。

　　1．体现银行价值理念

　　银行文化是银行信奉和倡导，并在实践中真正实行的价值理念。价值理念是银行的核心和灵魂，是银行一切运作的指导思想和最高原则。中小商业银行的企业价值观是银行一切行为活动的出发点；企业作风、企业经营宗旨、企业管理方针等等，也分别从不同角度不同层次对银行行为发挥着指导作用。

　　与银行的价值理念相违背的企业行为规范，不但无助于银行目标的实现，反而会产生阻碍作用，必然会处处碰壁；不能充分传达银行价值理念的企业行为规范，必然是盲目的规定和僵化的教条，对企业目标的实现不会有多大帮助。因此，符合中小商业银行的企业理念的主旨，体现企业理念的目标和要求是设计中小商业银行行为规范时要遵循的最重要的原则。这些原则包括不得违背国家法律与社会公德，要体现“以人为本”的管理思想。

　　2．立足中小商业银行的实际需求

　　中小商业银行的企业文化不是纯粹的文化理念，而是有实用价值的文化理念。也就是说，它要适应中小商业银行的实际需要，成为中小商业银行实际运作的重要组成部分。

　　中小商业银行实际运作的需要是设计和建立中小商业银行行为规范的唯一目的，也是中小商业银行行为规范存在的价值。因此，规范中小商业银行行为文化，必须符合我国的国情和中小商业银行的实际，充分体现银行特色，以满足工作的需求。应根据中小商业银行的需要决定行为规范的构成、根据中小商业银行员工情况设计规范内容、行为规范要充分反映中小商业银行的特色，并以中小商业银行的实践作为检验行为规范的唯一标准。设计中小商业银行的行为规范不能无的放矢地制作一些不适合中小商业银行需要的文本。否则，只能束之高阁，弃而不用。而是要量体裁衣，对症下药，立足中小商业银行的需要，充分体现出中小商业银行文化的实践性和实用性。

　　3．由主及次整体协调

　　在打造中小商业银行企业文化管理战略工程中，设计中小商业银行的行为规范工作要善于分清主次，突出重点。一般来说，应该首先设计那些涉及面广、影响面最大，对中小商业银行最为重要的行为规范。如《企业道德规范》、《员工行为规范》就具有普遍性。而如《干部修养规范》、《教育培训规范》等可能只涉及银行中一部分人或某一领域，相对地讲，就处于次要位置。我们在进行规范设计时，就要遵循先主后次，由主及次的基本原则，使整个行为规范系统主次得当，结构清晰。

　　中小商业银行的行为体系中各个不同的规范，相互交织，又各司其职，形成一个完整的体系。因此，我们除了强调主次得当的原则，还要遵循一个整体协调的原则，也就是说，要使所有的行为规范保持一致，不能相互矛盾，因此，在设计时要相互兼顾，主次分明，条理清楚，简明实用。

　　第二节  从行为文化着眼构建企业文化

　　在市场经济条件下，企业文化作为一种管理理论应用在各项经营活动中，可以催生企业的活力，诱发员工的责任感、荣誉感和献身精神。包头市商业银行企业文化的构建从物质文化人手、从行为文化着眼、以精神文化为核心、以环境因素为保障，从而激发员工的创新意识、品牌意识、服务观念，进而推动业务经营提速发展。

　　一、建立岗位职业信条

　　包头市商业银行建立前台与后台、机关与基层、干部与员工、部门与部门之间，员工与客户之间的言行规范。

　　各岗位员工要自觉遵守上级行制订的各种规章制度，时刻牢记自己职责，明确自身目标，牢固树立全局观念、大局意识，在行动中切实体现出以客户为中心、以发展为准绳，长期坚持将企业理念、价值观落实到整个经营活动及员工的一言一行、一举一动中，要从人际行为、语言规范到个人仪表、穿着，从上班时间到下班以后等细微之处规范行事，强化培训锻炼，养成自觉行动，确立机关为基层服务、后台为前台服务、行政后勤为业务发展服务的群体意识。

　　从行为文化着眼的一个重要内容就是员工行为规范化。岗位职业信条是一个重要的方法和途径。事实上，岗位职业信条是岗位职责说明书的形象化，也是制度约束的具体化，同样具有自律与他律相得益彰的功效。岗位职业信条是对每个岗位的职责、守则、规范、纪律等规程、制度的高度概括，一方面有利于员工加强自身修养，自我监督、自我约束，养成比较稳定的良好的职业心理和职业习惯；另一方面，有利于强化员工岗位责任意识，认真履行岗位职责。岗位信条具有鲜明的专业特点和岗位特色，一个岗位，一个信条，每个信条都表现为一个具体的目标、要求、准则或行为规范，目的明确，便于操作，具有很强的规范性和规定性。这无意有助于强化员工岗位责任意识，督促员工全面履行职责，形成协作的工作氛围和爱岗敬业的职业道德规范。

　　二、宣传典型，包头市商业银行用英雄人物提供精神凝聚力

　　英雄人物是企业价值的人格化，是企业为了宣传和贯彻自己的价值系统而为企业成员树立的可以直接效仿的学习榜样。企业家精神造就了英雄人物，但同时，这些人物又成了企业家精神的象征，成为企业员工仿效的对象。

　　英雄人物可分为两种，一种是“创业英雄”，另外一种是“造就的英雄”。无论哪一种，他们为全体职工照亮道路，他们的影响是广泛的和深远的。许多优秀的企业都十分重视能够体现企业价值观的英雄人物，通过这些英雄人物向其他职工宣传灌输企业提倡和鼓励的东西。

　　包头市商业银行借助榜样的力量，使商业银行员工从英雄人物身上认识到“有为者亦若是”，即英雄人物同自己一样，也是平凡的人，甚至在某些方面，他们还不如别人，他们能成功，别人一样能。因此，英雄应平实，不食人间烟火的英雄，让人敬佩，却没人愿意效仿。英雄人物之所以重要，是因为他们能在组织内部有着持久的影响力。如托马斯？沃森在IBM的价值观至今仍在他们所创建的组织里提供精神凝聚力。

　　2005年5月下旬，包头市商业银行完成了一次赴西柏坡红色之旅。银行组织了全体干部党员共170人分两批赴西柏坡参观学习。之前，党委召开了赴西柏坡之旅动员大会，党委书记李镇西同志在会上发表重要讲话，强调了党委组织本次红色之旅的目的及意义。他说，我们商行经过六年的发展已经取得了骄人的业绩，无论资产规模还是经营管理水平都有了极大的提升，可以说我们进入了一个新的发展阶段，在这一阶段，更应该加强思想政治工作，全行上下进一步统一思想，达成默契，齐心协力把商业银行的事业做大做强，这次组织党员干部赴西柏坡的红色之旅旨在统一思想认识，提高党员干部的素质，坚定奉献商行建设祖国的信心。

　　通过参观学习，包头市商业银行全行党员干部的精神世界得以升华，进一步了解了革命圣地——西柏坡在中国革命走向胜利所起的作用，党的七届二中全会和毛泽东同志提出“两个务必”的历史背景和重大意义。从而也达成了共识：一个没有艰苦奋斗精神支撑的民族，是难以自立自强的；一个没有艰苦奋斗精神为支撑的国家，是难以进步的；一个没有艰苦奋斗精神做支撑的政党，是难以兴旺发达的；没有艰苦奋斗精神做支撑，就没有商行的今天，更不会有商行的明天。大家也深刻认识到：虽然六年来包头市商业银行取得了巨大的成绩一资产负债规模高速增长、经营管理水平显著提升、员工精神面貌明显改观、社会知名度和影响力不断扩大，但我们要走的路还很长，我们肩负的任务还很艰巨，我们没有任何理由陶醉于已有的成绩而稍有懈怠，没有任何理由固步自封而止步不前，没有任何理由满足现状而不思进取。为了打造走向世界的品牌，我们仍需要保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风。

　　商业银行应通过多种形式，宣传教育、大力倡导典型引路，形成团结互动的良好风尚，以形象宣传和全员营销为主题，广泛开展公关活动，充分运用大众传播媒介进行业务、形象、品牌及先进事迹宣传，求实求新，叫响银行品牌，拥有丰富客户资源，形成雄厚的竞争实力。

　　三、完善服务功能

　　服务文化应该是整个银行文化建设中的中心环节和基本定位。银行服务文化的精髓是提供文明、高雅、高效、规范、无微不至、无处不精的职业化银行服务。无论是对外面向同业竞争，还是对内创造凝聚精神，银行服务文化的经营都是商业银行文化建设的重要内容，是银行发展的雄厚底蕴。

　　加强和改善银行服务经营行为应注意以下两个方面：

　　一是建立以服务和功能开发为核心的银行客户服务文化体系。客户关系管理是现代银行科学与先进技术结合的产物，是银行树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取和保留客户的全部经营过程。银行应该围绕“以客户为中心”通过服务行为文化的经营，再造银行组织体系和优化银行业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度。为此，必须把客户关系管理作为银行管理体系的核心，作为巩固市场、开拓市场的基础和源泉。站在银行服务文化经营的高度，从服务观念、服务战略、服务方式、服务技术、服务渠道等多层面、多视角来思考银行服务文化竞争的长期性，以服务行为文化促规范，以服务行为文化促发展。在满足客户最大需求的同时，赢得客户的忠诚。

　　二是在经营银行服务行为文化的过程中，注重细分服务能力的培养和发展。我国银行要通过服务文化的经营，发展和提升其细分能力首先必须了解客户，对客户群进行细分，对不同的客户提供不同的服务。其次，应该采取个性化和差异化服务，依据客户的收入、消费习惯及需求的不同，提供各种不同的服务组合。此外，银行还应该通过自身服务文化的经营，加大文明优质服务力度，坚持使用文明用语，践行为客户服务宗旨，无论是后台人员还是前台人员，无论是对内还是对外，都要提供优质、快捷、高效服务，以客户最大需求为目标，不断提升客户满意度。

　　四、仪式典礼

　　仪式典礼是企业活动的一个重要组成部分，它可以促使企业员工相互了解、上下沟通、增进感情。仪式典礼重复着企业的价值观，从而使员工沉浸在其中，对员工进行潜移默化的价值观教育，并营造一个完整的企业文化氛围。它还可以使职工体会到每一个仪式典礼的内涵，清除企业内部的混乱，建立良好秩序。

　　企业的典礼仪式并没有固定的模式，从员工的招聘、特殊的日子、奖励方式、会议、企业庆典等，都可以发展成为某种具有特殊意义的典礼仪式，引导和规范员工的行为方式。

　　因此，很多优秀的企业都善于在他们的公司生活中创造行为的仪式，以生动的形式来宣传公司的理念和价值观。包头市商业银行就是如此。

　　包头市商业银行还可以通过适时开展讨论与座谈，演讲与模范报告，实地观摩和示范演练，重复性演示与竞赛，以纠正行为偏差，边检查、边纠正。在竞争的环境中，要广交朋友，谋求公众支持与合作，最终实现两个效益的双丰收。

　　第三节  中小商业银行行为文化的建设

　　在企业文化建设中，如果说制度管理是一种外在管理的话，那么，员工的行为管理就是一种内在的核心的管理。它通过作用于人的内心世界，激发员工的工作积极性、主动性和创造性，使其形成强大合力，达到“1＋1>2”的效果。

　　一、推行客户经理制

　　2005年12月，李伟贤作为学英语专业的应届毕业大学生，通过首批公开招聘来到包头市商业银行担任客户经理。她虽然不是金融专业科班出身，但是在客户经理的岗位上做出了突出的业绩，目前她已经开发的客户达50多个，客户贷款额度从5000元到30万元。

　　“许多客户都是我走街串巷获得的，银行给我们每个客户经理下达的目标是，每个客户经理开发和联系的客户至少要达200多个。”李伟贤说。

　　客户经理制是近年来我国银行界新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式，是商业银行以拓展市场、服务优良客户、密切银企关系为目的，以客户为中心，在制度、人力资源安排、服务内容上实施一系列创新的客户营销管理制度。客户经理制的出现，把商业银行营销活动推向了制度化、智能化的轨道，给银行的营销管理提出了新的要求。

　　对于建立客户经理制度的本质，李镇西一语中的：“客户经理队伍的建立使银行在运作小企业贷款业务中的风险管理体系从源头上建立起来了。客户经理的工作使风险管理前移到‘面对面’对客户的识别上。银行和企业之间信息不对称的问题得以有效解决。”

　　包头市商业银行除在本行员工中遴选出168名小企业客户经理外，微小企业信贷部还面向社会在2000多名应聘人员中，独立招聘了85名微小企业贷款客户经理，这些客户经理大都是应届大学毕业生。他们的外语水平都很好，能和德国IPC公司的专家直接交流。

　　在包头市商业银行，客户经理并不坐等客户上门，而是主动寻找目标客户。他们根据银行确定的服务区域，走街串巷，进行陌生拜访，推介小企业贷款。不断增加的小企业贷款客户就是靠这些客户经理的双腿跑出来的。

　　在包头市商业银行有一种说法，“微小贷款”就是“微笑贷款”。李镇西曾风趣地说，德国专家就是厉害，经过他们的训练，客户经理的笑容都很独特：笑得那么美丽，那么可亲可近。李镇西有一个想法：把每个客户经理的微笑拍摄下来加以展示。“那一定很好看、很动人。”李镇西说。

　　客户经理能不辞辛苦地奔波于客户之间，且能在面对客户时保持微笑服务，一方面是由于他们的市场服务意识、服务精神使然；另一方面，包头市商业银行制订的有效的激励约束机制也确实给客户经理们提供着不断开拓的现实动力。

　　客户经理制由客户经理将客户的需求集中起来，提供一站式服务。而国外银行在走过客户经理营销阶段后，已经形成了客户经理培育的有效机制和运作体系，转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统。其一，加强各产品线的管理，有专门的产品经理和行业分析人员，分析风险，开发新产品，提供充分的产品支撑，国内银行视为客户经理主要业务的贷款则仅作为一种产品，审贷人员成为产品经理。其二，通过内部结构扁平化和CEO营销为客户经理提供银行高阶的直接支持，提高整体营销能力和对客户需求的反应速度，营销效率和效果大大提高。其三，通过客户关系管理系统提供信息和技术支撑。

　　二、包头市商业银行的服务文化建设

　　建设优秀的服务文化，必须把中小商业银行的整个经营活动以客户满意为指针，从客户的角度、用客户的观点来分析、考虑他们的需求，并尽可能提供优质的服务，最大限度地满足他们的需求。只有不断巩固和提高客户满意度，才能保证银行在激烈的市场竞争中占据有利位置。

　　服务是银行发展的助推器。包头市商业银行坚持把服务作为立行之本，不断关注客户需求，为客户提供一系列全方位的金融组合产品服务。高贵、典雅、气势不凡的办公大楼，充满人性化的特色服务，24小时人工银行服务，积极开展各类代理业务等等。无不体现出商业银行“以客户为关注焦点”的理念。服务无止境，服务出资金，服务出效益。遍布全市各县区的商业银行众多网点，为客户提供更多的便利。

　　在包头市商业银行，从上到下，都在全面实施客户绿色通道，确保客户100％的满意。你可以感受一下，在包头市商业银行，为您提供周到的服务。他们凭借着灵活的经营体制，快速的市场反应能力，为客户解决资金困难，急客户所急，想客户所想。商业银行推出的一系列服务项目，凭借陕捷、高效的服务，成为包头地区银行业务的亮点。尤其是汽车消费贷款规模，已经占到全市汽车消费贷款的第一位。在商业银行，除了临柜人员热情的服务，您还可以体验到更多超值的金融服务。在这里，您可以在舒缓的钢琴声中品尝咖啡的浓香，使身心得到彻底地放松，这里还为您准备了手机充电机，自动擦鞋机，自动售货机，排队机。每到集中发放养老金的日子，商业银行还特意为每一位中老年客户提供医疗保健咨询服务，为他们测血压，量体温，让每一位客户都能体验到家的感觉。在很多支行，都配备了电冰箱，为客户准备了冰凉的饮料，来商业银行不仅可以办理金融业务，更是一种高级的享受。他们以真正优质高效的服务，用最短的时间为客户提供理财服务，在这里，服务已经深入人心。丰富的金融产品，快捷高效的服务已经成为包头市商业银行永恒的旋律和制胜的法宝。

　　包头市商业银行服务文化的建设的做法有以下7种。

　　1．树立服务必须定位的服务观。要树立“以客户为中心的服务体系”，提出“安全、周到、快捷”的服务标准，建立“管理为经营服务，机关为基层服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的工作方向，构成全行的服务定位。

　　2．树立同业竞争实际上就是服务竞争的服务观。一家银行不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告成本及其他竞争因素，但银行能够把握住服务客户的每一个细节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，银行同业竞争实际上就是服务竞争。

　　3．树立客户是银行员工的衣食父母的服务观。银行服务文化的重点是培养员工发自内心的服务精神。银行的所得来自客户，员工的薪水来自客户，是客户给予了员工生存的条件，当员工真正把所有客户当成衣食父母时，服务就成为员工的自觉行动。

　　4．树立银行提供的是有偿服务的观念。我们提供客户服务，他们无须感谢我们，相反，我们应该感谢他们给予我们服务机会。因为，我们提供的服务是有偿服务，银行员工必须竭尽所能，让客户感到银行服务物有所值。

　　5．树立服务好每一位客户的服务观。无论客户是什么身份，只要他走进银行，就要给他留下良好的印象，千万不能随意应付任何一位客户。

　　6．树立以客户为中心的服务观。处处为客户着想，要客户在银行少动手，少动口，少走路。要从每一位客户、每一笔业务做起，尽可能不给客户增加任何麻烦，应该首先方便客户，其次才是方便银行自己。

　　7．树立每位员工的服务都代表银行的服务观。在银行服务中，“我代表银行”应该成为全体员工的共识，每位银行职员都应从银行的声誉出发，与银行荣辱与共。

　　三、由以客户为中心向以自我为中心的转变

　　在市场经济观念广为传播的今天，以客户为中心，根据客户的需要和需求来开发设计产品和提供服务，并运用各种营销手段来满足客户需要的市场营销理念，作为对传统的以自我为中心的经营理念的扬弃，已日益深入人心。客户是银行利润的源泉，以客户为中心，强调客户的重要性，相对于过去那种忽视客户需求的经营管理理念，是认识上的一大进步。但是我们也要看到，以客户为中心的营销理念自身也存在着不足，其最大的缺陷是把银行置于被动满足客户需求的位置上，弱化了银行开拓市场空间、创造市场机会、刺激市场购买力的整体功能。因此，由以客户为中心向更高层次的以自我为中心的转变，是中小商业银行应当努力创建的市场营销新观念。

　　向以自我为中心转变，并非传统经营方式的简单回归，而是市场营销理念走向更高层次的体现。所谓更高层次的以自我为中心，是指商业银行应该在正确分析宏观经济环境，超前把握趋势的基础上，在客户并不知道自己的需求以前，创造出自己创造的产品和服务，来引导市场潮流，激发客户的消费欲望，使客户自觉地、主动地追随银行，变亦步亦趋的被动服务为先行一步的主动营销。

　　中小商业银行必须从以下几个方面来实现向更高层次的以自我为中心的转变：

　　1．以自我为中心必须建立在以客户为中心的基础之上

　　以自我为中心并不是完全脱离客户需要和市场需求，盲目开发和创造产品，而是以超前意识和科学得当的方式方法，通过正确分析客户现有需求来发掘客户的潜在需求，从而创造性地开发出能被客户追捧的产品。

　　2．通过提升银行品质来增强客户的情感吸引力

　　大多数产品和服务对客户的吸引力并不是始终如一的，有时客户选择银行仅仅是出于情感上的原因。由情感导向产生的情感吸引力，可使客户在情感上保持对银行的爱慕。

　　3．善于创造新的市场空间

　　买方市场是相对的，在整体的买方市场中也有局部的卖方市场，关键是看商业银行能不能创造出更新更好的服务和产品，引导客户消费。当前，大多数的银行都把注意力放在追赶和超越竞争对手上，他们采用的竞争战略和战术有个性化的一面，但更有趋同化的一面，而趋同化往往造成恶性竞争，造成筹资成本的上升和平均利润率的下降。商业银行与其在已成熟的市场展开过度竞争，还不如倾力于新兴市场的开拓。创造新的市场空间不仅对刚刚起步的小银行是极为重要的，而且对于发展成熟的大银行来说同样是十分关键。在买方市场环境里，只有创新并致力于新的市场机会，才能引导客户需求持续增长。