拿捏分寸，别因提问引起客户的反感

在销售中，提问的能力与销售的能力是成正比的。可以这么说，问得越多，销售成功的可能性越大。但这并不意味着销售员可以随意地问客户问题，否则只会引起客户的反感。优秀的销售员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。的确，很多时候，提问能解决很多劝说解决不了的问题，但这并不代表所有的销售员都会充分利用提问的技巧来获得客户的认同，事实上，经常有一些客户在听到销售员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项——提问的分寸。

销售员要学会拿捏提问的分寸，以免引起客户的反感。在具体的销售中，要注意以下几点。

一个周末的早上，一个销售员按响了某家的门铃，开门的是男主人，他似乎不爱说话。当他把门打开时，这名销售员问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”

男主人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他叫来自己的夫人，和夫人商量了会儿，这位夫人有点不好意思地回答道：“搅拌器，我们家倒是有一个，不过不是特别高级的。”

“我这里有一个高级的。”销售员回答说，说完，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。

接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的销售。

一般地说，和客户打交道时，提问要比讲述好。在这则案例中，我们发现，销售员的提出的问题是简单明了的：“家里有高级的食品搅拌器吗？”面对这样单刀直入、不涉及销售，甚至只需要回答“有”或者“没有”的问题，客户自然是乐于回答的。当然，女主人更为详细的回答让销售员获得了更多的信息。可以说，他正是从一个小小的不涉及销售的问题入手，就极富杀伤力的“俘获了”客户。假如这个销售员改一下说话方式，一开口就说：“我是××公司销售员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的销售效果会如何呢？

销售中，我们提出的任何问题，最终都是为销售服务的。有些销售员，为了避免引起客户的反感，提问的时候，都尽量避开销售，但到最后却发现事与愿违，随着交谈的深入，话题逐渐偏离了销售的本来目的。但太过直接的问题，着实也容易引起客户的质疑。所以这就要求销售员一定要把握好提问的度，并适时地引导话题，从而使销售水到渠成。

“我这样讲清楚吗？”

“我都说了这么几遍了，你怎么还不明白？”

在上面两句话中，很明显第一句是最好的，因为这句话体现的是对客户的尊重，这句话的意思是，如果客户没有弄明白销售员的意思，则是销售员表达得不够清楚，客户自然能接受；而第二句中，销售员则把客户没有弄清楚的原因归结于客户，伤害了客户的自尊心，这样的话在销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感。

采购部的云姐联系了两位相互竞争的销售员，想看看谁能最有效地帮助自己降低库存成本。她设定的范围是运用提问法沟通。

她先与小刘进行了谈话，让他说说他的产品可以如何降低库存成本。“机会难得，我一定要好好表现。”小刘心中暗想。于是，他向云姐阐述了他公司的产品是如何借助一个又一个的高科技手段，帮助她实现降低库存成本的目标的，就这样口若悬河地说了整整十分钟。但最后，云姐说自己需要一点时间来消化他提供的这些信息。实际上，她是需要点时间来摆脱这些枯燥的言论。

而第二位销售员小秦采用了截然不同的方法。在解释自己的产品可以如何帮助降低库存成本之前，他向云姐提出了一些至关重要的问题，比如，他是如何计算库存成本的。云姐只会有两种回答：（1）说明她的做法；（2）问清小秦的意图。当然，对于小秦来说，云姐的每个回答都有助于他的销售工作。

很明显，小秦得到了云姐的信赖，他更像一个顾问。的确，销售员要想卖出产品，就必须从客户的角度出发，先对客户的需求予以理解，然后才能根据客户的需求为客户“量身定制”其需要的产品类型等。这类销售员一般是被客户所信任的，因为这类销售员一般是从客户需求出发，把客户利益放在心上，寻求客户利益与自身利益的最佳结合点，而不是为了卖出产品而不顾客户的需求，通常，客户会认为此销售员靠的是产品的价值而不是价格来打动自己，并会感到物超所值。所以，和案例中的小秦一样，如果你能站在客户的立场上提问，就可以达到双赢的目标。

可见，我们在提问的时候，也不要总是围绕销售目的与客户沟通，更要站在客户的立场上提问。

另外，对于某些敏感性问题要尽可能避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。

当然，在客户答话离问题太远时，还要用委婉语引导话题：“这些事你说得很有意思，今后我还想请教，不过我仍希望再谈谈开头提的问题……”自然地把话题引过来。问话时不要板起面孔，“笑容是你的财产”，微笑着问话，会使人乐于回答。

做到以上几点，我们大致可以把握住提问时的分寸了。

销售技巧点睛

1．提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。

2．与客户初步交流，不可太过心急，一定要注意问题必须循序渐进地展开。

3．问话后我们要察言观色，从客户的表情、动作中获得信息反馈。